Head of Central Eastern Europe w ServiceNow o misji firmy w Polsce

Nasze ogólne hasło brzmi: czynimy świat pracy lepszym dla każdego. Naszą misją jest to, żeby naprawdę uczynić świat każdego pracownika, klienta oraz innych interesariuszy, firm i organizacji lepszym i łatwiej dostępnym.

Większość procesów w wielu obszarach tych instytucji jest wciąż manualna, nie do końca międzydziałowa czy cyfrowa – my chcemy to zmienić.

Sektor bankowy – zarówno banki, jak i firmy ubezpieczeniowe – to jedna z największych, jeśli nie największa branża, którą obsługujemy.

Rozwiązania dla sektora finansowego

Dla sektora finansowego dostarczamy rozwiązania w czterech podstawowych obszarach.

Pierwszy to zarządzanie funkcjami IT w sposób bardziej efektywny i zautomatyzowany pod względem wydajności pracy, jak i w kontekście finansowym. Tak więc cała cyfrowa transformacja funkcji IT jest jedną z naszych podstawowych ofert biznesowych.

Drugim wymiarem jest sposób obsługi klientów – a więc każdy proces, który dotyka klienta, a który nie jest bezpośrednio procesem bankowym lub transakcyjnym, ale procesem usługowym. Są to przykładowo kwestie reklamacji, potrzeba uzyskania dodatkowych informacji, czy też rozmowy z konsultantem – to jest obszar, w którym obsługujemy klientów i integrujemy się z istniejącymi systemami, dodajemy do istniejących rozwiązań uwzględniając aspekt Customer Experience.

Trzeci obszar dotyczy zarządzania ryzykiem i zgodnością.

Banki są silnie regulowane, a my pomagamy szefom działu ryzyka lub zgodności zarządzać wszystkimi funkcjami firmy w sposób bardziej efektywny, zautomatyzowany i mniej ryzykowny.

Czwarty obszar skupia się na digitalizacji działów middle-office w bankach.

Kiedy spojrzymy na banki, to zobaczymy, że są one dość zaawansowane w sposobie komunikowania się z klientami za pomocą systemów front-end, w Internecie i sieci, czy też poprzez aplikacje w telefonach komórkowych. Jeśli jednak, pomijając standardowe sytuacje, skupimy się na indywidualnych przypadkach obsługi klienta, zazwyczaj kończą się one w działach middle-office. A te procesy obecnie nie są zbyt dobrze zdigitalizowane. Pomagamy więc w cyfryzacji operacji działów middle-office.

Oznacza to, że w tych czterech obszarach wspieramy banki, aby stały się bardziej wydajne, szybsze i bliższe swoim klientom, a robimy to w bardzo nowoczesny i przyjazny dla użytkownika sposób.

Na czym polega atrakcyjność polskiego rynku?

Myślę, że podstawowymi wartościami są trzy kwestie. Pierwszą z nich jest to, co nazywamy wartością doświadczenia, czyli jak klienci, pracownicy i inni interesariusze odbierają interakcję z firmą.

Drugą wartością jest oczywiście efektywność kosztowa – kiedy wdrażasz procesy na istniejących systemach, zaczynasz uczyć się tego, jak naprawdę działają procesy w Twojej firmie, dzięki czemu następnie możesz zacząć je optymalizować.

Ze względu na to, że typowe firmy są zorganizowane w silosach, to często pojawiają się sytuacje, w których funkcje rozłożone są na różne działy.

Przyjrzyjmy się funkcji ryzyka. Chcemy mieć wgląd w ryzyko organizacji we wszystkich obszarach, m.in. cyberprzestępczości i oszustw czy prania brudnych pieniędzy.

Zazwyczaj są to odrębne działy, więc pozostaje kwestia kompleksowej optymalizacji tych procesów.

Trzecia z nich jest niewątpliwie digitalizacja czyli jak w przyszłości digitalizować ręczne procesy i usługi.

To są trzy główne czynniki napędzające wartość, dlatego gdy spotykamy się z klientami i prowadzimy z nimi rozmowy, dotyczą one tych trzech aspektów: doświadczenia, efektywności kosztowej i przyszłej wartości digitalizacji.

Polski rynek jest bardzo interesujący, ponieważ z jednej strony polskie przedsiębiorstwa są bardzo otwarte na innowacje i cyfryzację, a z drugiej strony mają jeszcze dużo do zrobienia w tym zakresie. Jest to bardzo interesująca sytuacja – w czasie rzeczywistym obserwujemy czynniki zewnętrzne, które wpływają na wszystkie instytucje i kształtują zmiany rynkowe – inflacja, rosnące regulacje, ale także zmiana w demografii klienta.

Klienci ze starszego pokolenia staja się teraz młodszymi klientami – nowym typem, z nowymi wymaganiami.

Jest to szczególnie interesujący czas na rynku w Polsce. Czas, aby przemyśleć sposób prowadzenia biznesu i interakcji z klientami.