Forum Bankowe 2014 – jak i przed czym chronić konsumenta usług bankowych?

W debacie, prowadzonej przez dziennikarza gospodarczego „Gazety Wyborczej” Macieja Samcika, udział wzięli przedstawiciele sektora bankowego: Wiceprezes ZBP Jerzy Bańka, Prezes Zarządu Biura Informacji Kredytowej SA dr Mariusz Cholewa, Prezes Zarządu Banku Handlowego Sławomir S. Sikora, Prezes Zarządu Toyota Bank Polska Piotr Juda i Prezes Zarządu Banku Pocztowego Tomasz Bogus. Stronę konsumencką reprezentowali: przewodniczący Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów Marek Janczyk i Dyrektor  Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie Dorota Grudzień – Barbachowska.

Rozpoczynając debatę, prezes Banku Handlowego zadał fundamentalne pytanie: czy naprawdę powinniśmy mówić o „ochronie konsumenta” przed bankami? Alternatywą dla antagonizującego obie strony modelu regulacyjnego powinien stać się model, w którym regulacje prawne, organy stojące na straży prawa konsumenckiego oraz same banki kierują się interesem konsumenta. Aby zrealizować ten scenariusz, konieczne są trzy elementy: dobre prawo, uczciwy przedsiębiorca oraz świadomy konsument. Tymczasem same sądy ochrony konsumenta mają niekiedy problem z właściwą interpretacją określonych zapisów umownych.

Pamiętać należy również o tym, ze dzisiejszy konsument to zupełnie inna osoba niż ten sprzed 15 lat – dodał prezes Sikora. Dawniej konsument był całkowicie pasywny, z reguły akceptował proponowane mu produkty, a jeżeli narzekał – to najczęściej w domowym zaciszu. Współczesny konsument jest znacznie bardziej świadomy swych praw, a portale społecznościowe ułatwiają publiczne wyrażanie niezadowolenia. Kolejnym instrumentem umożliwiającym dochodzenie roszczeń stały się pozwy zbiorowe.

Współcześnie daje się zaobserwować dwa alternatywne modele ochrony konsumenta – stwierdził z kolei prezes Toyota Bank Polska. Pierwszy z nich opiera się na dostarczaniu klientowi jak największej ilości informacji o produkcie, tak by świadomy wad i zalet konkretnej oferty konsument samodzielnie dokonał wyboru. W drugim modelu to instytucja finansowa przejmuje część odpowiedzialności za konsumenta, chroniąc go przed (nawet w pełni świadomym) podjęciem złej decyzji i pomagając w dokonaniu właściwego wyboru. Zdaniem prezesa Dudy, to właśnie współodpowiedzialność za wybory klientów stanowi pożądany na obecnym rynku wzorzec troski o konsumenta usług bankowych. Z tą opinią nie zgodził się Tomasz Bogus. Zdaniem prezesa Banku Pocztowego, to właśnie model ochrony instytucjonalnej jest bliższy współczesnym standardom praw konsumenckich. Ochrona klienta przed nim samym prowadzi często do przeregulowania, a także utrudnia klientom dokonywanie świadomych wyborów.

Na przeregulowanie polskiego prawa zwrócił również uwagę wiceprezes Związku Banków Polskich Jerzy Bańka. Teza, iż konsumenta należy chronić przed bankiem, jest z gruntu fałszywa – podkreślił reprezentant ZBP, zaznaczając jednocześnie, iż złe postrzeganie banków w Polsce stanowi import niechęci z niektórych krajów Unii Europejskiej i Stanów Zjednoczonych. W Polsce daje się zauważyć tendencję odwrotną niż we wspomnianych krajach; to same banki chronią klientów przed nimi samymi. Wiceprezes ZBP zwrócił również uwagę na zamykanie się organów ochrony konkurencji i konsumentów na dialog i wspólne uzgadnianie treści zapisów umownych.

Przykładem prokonsumenckiej polityki banków może być oferowanie dodatkowych usług w ramach standardowych produktów bankowych. Niestety, banki nie doceniają korzyści płynących z oferowanych przez siebie dodatkowych usług  – taki wniosek płynie z raportu zatytułowanego „Rynek usług assistance widziany oczami klientów – podsumowanie badania 2014”.

Zdaniem autorów raportu przygotowanego na zlecenie firmy Mondial Assistance, świadomość klientów banków w zakresie posiadanego w ramach pakietów bankowych ubezpieczenia assistance jest zatrważająco niska. Spośród osób, które w ubiegłym roku choć raz skorzystały z usług assistance, klienci banków stanowili zaledwie 3%. Świadomość klientów zakładów ubezpieczeniowych w tym zakresie jest znacznie większa: aż 97% posiadaczy polis ubezpieczeniowych korzystało z dołączonego do polisy produktu assistance. Tymczasem usługi te stanowią dla banków wciąż niewykorzystany potencjał; dwóch spośród trzech klientów banków uważa, że dołączenie polisy asssistance do lokaty czy umowy kredytowej zwiększa atrakcyjność produktu bankowego.

Z raportu jasno wynika, że usługa assistance powoli „wychodzi z garaży”. Choć skojarzenie z pomocą drogową wciąż jest najpowszechniejsze, coraz bardziej zaczynają się liczyć inne formy tego ubezpieczenia – takie jak pomoc medyczna czy assistance turystyczne. W świadomości konsumentów zaczyna również funkcjonować pomoc techniczna w domu. To niewątpliwy odwrót od tradycyjnego wizerunku mężczyzny jako majsterkowicza; współczesny pan domu zdecydowanie woli skorzystać z usług wykwalifikowanych fachowców. Inna forma ubezpieczenia szczególnie pożądanego przez klientów banków, to ochrona telefonów komórkowych – co wiązać się może z rosnącą popularnością płatności mobilnych. Dla odmiany, zainteresowanie ubezpieczeniem kart płatniczych systematycznie maleje.

Więcej informacji na temat rynku assistance w marcowym numerze miesięcznika „Bank”.

Od lewej: red. Maciej Samcik z „Gazety Wyborczej”, moderator panelu, mec. Jerzy Bańka, wiceprezes Związku Banków Polskich; dr Piotr Juda, prezes zarządu Toyota Banku Polska S.A.; Tomasz Bogus, prezes zarządu Banku Pocztowego S.A.; dr Marek Janczyk, Miejski Rzecznik Konsumentów w Poznaniu, przewodniczący Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów; dr Mariusz Cholewa, prezes zarządu Biura Informacji Kredytowej S.A.; Dorota Grudzień-Barbachowska, dyrektor Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie i Sławomir Sikora, prezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A.
Fot. Marzena Stokłosa

Karol Jerzy Mórawski