Czy zegarmistrz naprawi „malucha”?
Wiele lat temu, jeszcze przed II wojną światową, pewien bajecznie bogaty brytyjski lord udał się na safari swym wiernym Rolls-Roycem. Niestety, któregoś dnia wyprawy będące symbolem niezawodności auto nagle odmówiło współpracy. Jak na królewską markę przystało, lord nie musiał długo czekać na wsparcie techniczne - po kilku zaledwie godzinach nad pustynią zaterkotał silnik awionetki, a przybyły z niebios mechanik wymienił sprawczynię całego zamieszania - pękniętą półoś napędową.
Znacznie dłużej zajęło oczekiwanie na rachunek za serwis, którego producent nie nadsyłał posiadaczowi auta przez kolejne miesiące (auto było już po gwarancji…). Gdy opóźnienie zbliżało się do roku, a Rolls-Royce dalej nie upomniał się o swoje pieniądze, arystokrata postanowił wyjaśnić spór. Kontakt z biurem obsługi klienta przyniósł tymczasem zaskakujące ustalenia: żadnej „czynności serwisowej” na terenie Afryki firma nie świadczyła! Nie było ani samolotu, ani montera, ani wymienionej na nowo części. Po prostu nic nie było – jakby powiedział wiele lat później pewien kandydat na prezydenta Polski. Ponieważ lord nie dawał za wygraną przedstawiając kolejne dowody przeprowadzonej naprawy, pracownik infolinii postanowił wyjaśnić całą sprawę bez ogródek:
Takiej sytuacji na pewno nie było – bo nie mogło być. Niech Pan sobie to raz na zawsze zapamięta: w autach marki Rolls-Royce pęknięcie półośki JEST TECHNICZNIE NIEMOŻLIWE! – wykrzyczał w twarz zdumionemu arystokracie.
Cała ta historia działa się w czasach, kiedy konsument w dochodzeniu swych praw nie mógł liczyć na wsparcie urzędów centralnych specjalizujących się w śledzeniu „zbiorowych naruszeń praw konsumenta”, terenowych rzeczników konsumenckich uprawnień, dziesiątego NGO-sów zajmujących się tylko i wyłącznie wyszukiwaniem abuzywnych klauzul w dokumentach wystawianych przez firmy duże i małe. Pomimo to, dla większości przedsiębiorców rzetelność wobec klienta była zachowaniem tyleż spontanicznym, co naturalnym. Zdawano sobie sprawę, że ignorowanie klienta i pogłębianie bądź wzbudzanie odczucia pozakupowego dysonansu to najprostsza i najskuteczniejsza droga do bankructwa, a nazwy takich korporacji przez długie lata pozostawały symbolem szmiry i tandety. Z kolei w przypadku najmniejszych pośród przedsiębiorców – czyli rzemieślników i drobnych kupców – zaporą dla partaczenia były potężne jak na owe czasy cechy i zrzeszenia kupieckie, jakże surowo traktujące każdego, kto upatrywał przyszłość swego biznesu w robieniu klientów w przysłowiowe holenderskie jajo. Żywym dowodem na troskę cechowych majstrów o nieskodyfikowane wówczas prawa konsumenta może być określenie „partacz” – z początku nie oznaczające fuszera, jeno rzemieślnika prowadzącego nielegalną działalność poza kontrolą cechu. Nikomu wówczas nie przychodziło nawet do głowy, by partaczyć mógł ktoś inny jak…. partacz właśnie.
A dziś? „Wśród serdecznych przyjaciół psy zająca zjadły” – ten bon mot z bajek Ignacego Krasickiego doskonale określa sytuację, jakiej uczestnikiem – tyleż mimowolnym, co pechowym – stał się w ostatnim czasie jeden z moich kolegów. Kilka miesięcy temu zdobył on mianowicie obiekt marzeń wielu kolekcjonerów – „maluszka” w stanie tyleż doskonałym, co w 100 procentach oryginalnym. Niestety, niedługo przyszło mu cieszyć się stanem jak z fabryki – wystarczyła jedna wizyta u wulkanizatora, aby auto nabawiło się charakterystycznych wgnieceń na progach. „Fachowiec” uznał najwyraźniej, że podnośnik podkładać należy nie tak, jak zalecała fabryka – tylko tak, coby za bardzo się nie schylać. Efektem były wspomniane uszkodzenia – może niewielkie, może trzeba się mocno schylić żeby je zobaczyć, ale za to ewidentnie obniżające wartość kolekcjonerską pojazdu, który wytrzymał ostatnie 5 lat PRL i całą transformację ustrojową w nienaruszonym stanie tylko po to, by na koniec ulec niekompetencji jakiegoś podwarszawskiego wulkanizatora.
Sam fakt uszkodzenia to jednak nic w porównaniu z odpowiedzią samego sprawcy. „Jak Pan taki delikatny, to trzeba było do zegarmistrza jechać!” – powiedział „mechanik”, który – o zgrozo – nie dopatrzył się żadnego karygodnego działania w – było nie było – uszkodzeniu mienia, dostarczonego przez klienta. To jeden z jakże licznych dowodów na to, że przeregulowanie w żaden sposób nie poprawia tego, co najważniejsze – czyli postaw tych wszystkich, do których nowe przepisy są dedykowane. Cóż nam bowiem z rejestru klauzul niedozwolonych, kar sięgających nawet 10% rocznych obrotów czy drobiazgowo uregulowanych praw konsumenta w każdej z dziesiątków zakładanych przez rządowych ekspertów sytuacji? Jeśli remiech jeden czy drugi uzna za stosowne podchodzić do swych klientów wzorem pamiętnego Misia z Okienka („A teraz, moje drogie dzieci, pocałujcie misia w….”), to co mu zrobicie? Dochodzenie sprawiedliwości przed sądem wiąże się z taką biurokracją, ze nikomu nie będzie się opłacać wytaczać powództwa w sprawie pogiętego błotnika w serwisowanym rowerze; tymczasem dawniej – tak, tak, nawet w Polsce Ludowej! – jedna wizyta w cechu spokojnie sprawiłaby, że „dowcipny” pan wulkanizator nie wspomniałby już nikomu o zegarmistrzu, a i o odszkodowanie kolega nie musiałby się już martwić.
Dziś choć cechy istnieją, to w wielu przypadkach nic nie mogą – bo znaczna część „rzemieślników” tak naprawdę nimi nie jest. Wystarczy wszak poświęcić pół godziny na wypełnienie wniosku do CEIDG – i już można w majestacie prawa naprawiać rowery, budować kajaki czy świadczyć usługi w zakresie murarsko-wykończeniowym. Oczywiście, wiem – swoboda działalności gospodarczej wielkim osiągnięciem jest, jakby to powiedział niezapomniany Gombrowicz. Rzecz jednak w tym, aby wraz z ową wolnością wkraczała w nasze życie również i odpowiedzialność. Aby ci, dla których solidność nie jest jedynie uciążliwym obowiązkiem, w wyraźny sposób zaakcentowali ten fakt ogółowi klientów – choćby przez udział w dobrowolnych zrzeszeniach i programach. Aby media, które w znacznym stopniu kształtują dziś rzeczywistość również w dziedzinie gospodarki, z chęcią prezentowały rzetelny biznes – a ci, którzy w tychże mediach odpowiadają za etykę, nie dopatrywali się kryptoreklamy w działaniach, mających na celu promowanie zdrowych postaw w społeczeństwie. Aby wreszcie sami konsumenci – a nade wszystko organizacje konsumenckie oraz rządowe agendy odpowiedzialne za ten segment polityki Państwa – w równym stopniu, w jakim gotowi są zmagać się z ewidentnymi partaczami, znaleźli chwilę czasu na jakieś uhonorowanie usługodawcy lub sprzedawcy. wyróżniającego się w swej solidności. Na koniec – aby w miejsce najróżniejszych, nierzadko wydumanych „praw konsumenta” – jak choćby roszczenie zwrotu pieniędzy za przesyłkę w przypadku, gdy klient się rozmyślił – przywrócić należne miejsce dwóm prawom stanowiącym istotę umowy: prawu kupującego do otrzymania towaru lub usługi zgodnych z zamówieniem oraz prawu sprzedającego do niezwłocznego otrzymania zapłaty.
„Wszyscy się zmieścimy” – to stare hasło, mające za cel pogodzić na drodze kierowców aut, motocyklistów i rowerzystów czas zastosować także w sektorze handlowo-usługowym…
