Czy firma musi podawać klientowi numer telefonu albo faksu?

Na przykład Amazon

Warto na początku zwrócić uwagę, że choć opinie Rzeczników Generalnych TSUE nie mają mocy wyroków Trybunału. Ich znaczenia nie wolno jednak lekceważyć, gdyż w znaczącej większości przypadków składy orzekające przychylają się do stanowiska Rzecznika.

W przedmiotowej sprawie C-649/17 Bundesverband der Verbraucherzentralen i inni przeciwko Amazon EU, Trybunał ma za zadanie zinterpretować przepisy Dyrektywy Parlamentu i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (Dz.Urz. UE 2011, L 204, s. 64) w odniesieniu do obowiązku zapewnienia możliwości bezpośredniego kontaktu do usługodawcy.

Powód w sprawie, będący niemiecką federacją organizacji konsumenckich, uznał, że Amazon dopuścił się naruszenia tychże przepisów, nie udostępniając jednoznacznie numeru telefonu i faksu dla swoich klientów.

To przedsiębiorca wybiera kanał komunikacji

Rzecznik w opinii stwierdził, że przepisy ww. Dyrektywy nacelowane są na realizację coraz  wyższego poziomu ochrony konsumentów, przy jednoczesnym zapewnieniu konkurencyjności przedsiębiorstw w UE. Oznacza to, że przepisy unijne w tym zakresie interpretować należy tak, by dawały jak najwyższy poziom ochrony konsumentom, nie naruszając jednocześnie swobody organizacji swojej działalności przez poszczególnych przedsiębiorców.

Wynika z tego w konsekwencji, że skuteczna ochrona konsumentów nie jest realizowana w rzeczonych przepisach poprzez zobowiązanie do konkretnej formy skontaktowania się, ale dając gwarancję możliwości skorzystania z wybranej i najbardziej efektywnego rodzaju porozumiewania się, mając na uwadze oczekiwania konsumenta oraz środek (internet, telefon, poza lokalem przedsiębiorstwa), poprzez który nastąpiła transakcja.

W dalszej kolejności rzecznik uznał, że wykaz środków kontaktowania  się, który znajduje się w dyrektywie nie ma charakteru enumeratywnego, lecz uznać go należy za przykładowy. Przedsiębiorca ma zatem swobodę wyboru środków, pod warunkiem spełnienia dwóch warunków zapewnienia konsumentowi osiągnięcia celów wynikających z dyrektywy – szybkiego kontaktu i skutecznego porozumiewania się pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, i informacji dostarczonej w jasnej i zrozumiałej formie.

Ważne orzeczenie także dla banków

Ostatecznie o wyborze odpowiednich form komunikacji decyduje sam przedsiębiorca na zasadzie podejście opartego na ryzyku. Nie musi podawać telefonu i faktu, jeśli oferuje inne formy komunikacji, które spełniają wspomniane przesłanki. Istotne jest tutaj zaoferowanie kilku form kontaktu z konsumentem, a także ważny jest kontekst formy zawarcia umowy.

Jeśli zawarto umowę przez telefon, to właśnie on będzie intuicyjnie podstawowym środkiem komunikacji. Dla umów zawartych przez internet naturalną będzie komunikacja via email bądź formularz kontaktowy czy czat.

Mając na uwadze oferowanie usług bankowych przez internet, orzeczenie w przedmiotowej sprawie również może mieć znaczenie dla banków, które nie będą musiały zapewniać wszystkich możliwych form kontaktu, lecz wybierać tylko te, które uznają za właściwe i dostępne.