AI frontem do klienta
Dyskusję panelową poprzedził firechat z udziałem Tadeusza Woszczyńskiego, Country Managera Poland, Austria, Czech Rep., Slovakia & Baltics w Hitachi Europe i Przemysława Kocha, wiceprezesa zarządu VeloBanku.
Jak podkreślił Tadeusz Woszczyński, VeloBank należy do liderów rynku cyfrowej bankowości w Polsce, a przykładem może być kredyt gotówkowy VeloFotka, który umożliwia uzyskanie pożyczki gotówkowej poprzez zrobienie zdjęcia etykiety cenowej wymarzonego produktu w sklepie.
Przemysław Koch zaznaczył, iż system rozpoznaje wartość z etykiety i automatycznie przeprowadza analizę zdolności kredytowej, co pozwala szybko uzyskać finansowanie zakupu. Z usługi będą mogli skorzystać również ci, którzy nie dysponują kontem w VeloBanku – za pośrednictwem aplikacji mObywatel można przeprowadzić proces onboardingu online, a uzyskanie decyzji kredytowej nie jest uzależnione od otwarcia rachunku w VeloBanku. W przypadku klientów posiadających konta w innych bankach środki będą przekazywane na ten rachunek.
Jak zapewniał Przemysław Koch, cały proces powinien się zamknąć w drodze z wybranym produktem do kasy. W planach VeloBanku jest również przełamanie pewnego tabu polskiego rynku finansowego, czyli wprowadzenie cyfrowego kredytu hipotecznego. W modelu tym klienci mogliby składać wnioski o kredyt hipoteczny korzystając z urządzeń mobilnych, co pozwoliłoby na ubieganie się o finansowania z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Sam proces również będzie uproszczony i zautomatyzowany, co istotnie wpłynie na dostępność usługi i intuicyjność korzystania z niej.
– Cyfrowa hipoteka to produkt ważny dla nas wszystkich. Żyjemy w czasach, w których jesteśmy przebodźcowani, gdzie cały nasz świat mieści się w kieszeni każdego z nas, dostępny poprzez smartfon. To jest rzeczywistość, w której funkcjonujemy i musimy się w niej odnaleźć, także musimy dostarczać usługi dla naszych klientów – dodał przedstawiciel VeloBanku.
Wspomniał on, iż współczesny użytkownik oczekuje oferty dostosowanej do jego indywidualnych oczekiwań i potrzeb – to przemawia za wdrażaniem hiperpersonalizacji usług finansowych.
– Pracujemy nad kilkoma rozwiązaniami, które mają wykorzystywać sieci neuronowe i modele LLM w taki sposób, żeby być bliżej naszego klienta, znać jego potrzeby i dostarczać produkty szyte na miarę – dodał Przemysław Koch.
Czytaj także: IT@BANK nie tylko o AI w bankowości
Użyteczne funkcjonalności – beyond banking, AI
Elementem takiej szerszej koncepcji jest beyond banking, czyli zapewnienie w aplikacji banku użytecznych funkcjonalności, w rodzaju wynajmu hotelu na wakacje czy zakupu biletów lotniczych. VeloBank pracuje też nad dostępnym w aplikacji mobilnej, indywidualnym asystentem finansowym.
Klienci korzystający z tego narzędzia będą mogli otrzymywać informacje odnośnie zarządzania finansami, posiadanych oszczędności oraz możliwości pozyskiwania środków. Jak podkreślał przedstawiciel VeloBanku, innowacje te mają dwojaki cel – obok poprawy efektywności operacyjnej Banku mamy do czynienia z ulepszaniem doświadczenia klientów, co czyni Bank konkurencyjnym wobec oferty fintechów.
Przemysław Koch apelował też do przedstawicieli sektora finansowego o uczestnictwo w procesie legislacyjnym, tak by powstające prawo sprzyjało budowie społeczeństwa cyfrowego, a nie było przeszkodą dla tego procesu.
Przykładem takiej bariery jest niehonorowanie przez sądy kwalifikowanego podpisu cyfrowego pod wnioskiem o wpis do księgi wieczystej, co utrudnia wprowadzanie kredytów hipotecznych online.
Czytaj także: IT@BANK 2024: jak banki wprowadzają narzędzia AI
Hiperpersonalizacja usług finansowych
Cyfryzacja relacji bank-klient i hiperpersonalizacja usług finansowych były też tematem debaty, moderowanej przez Bartłomieja Noconia, dyrektora Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej w Związku Banków Polskich.
Uczestniczyli w niej Maciej Cetler, CEO w spółce Tameshi; Monika Kania, Chief Revenue Officer w GFT; Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Bank Polskim i Michał Nowakowski, prezes zarządu Polskiej Organizacji Niebankowych Instytucji Płatności (PONIP).
Polski sektor bankowy jest bardzo innowacyjny, dlatego w dalszym ciągu jest w stanie realizować innowacyjne rozwiązania, podkreślał Michał Macierzyński.
Zgodził się z nim Michał Nowakowski. Jego zdaniem przejawem owej innowacyjności są aplikacje mobilne, w których klienci otrzymują rekomendacje dotyczące stanu ich finansów. Także z perspektywy podmiotów współpracujących z bankami nowoczesność polskich banków jest zauważalna, choć pewnym wzywaniem pozostaje budowa spójnego ekosystemu usług finansowych, atrakcyjnego nie tylko z punktu widzenia klienta detalicznego, ale i biznesowego.
Zdaniem przedstawiciela PONIP, swego czasu obserwowaliśmy silniejsze zainteresowanie współpracą banków z fintechami, obecnie nadszedł dobry moment, by powrócić do tego modelu. Również analizy przeprowadzone w ostatnim czasie przez GFT potwierdzają, iż ekosystemy usług finansowych, w których banki mogłyby analizować punkty styku z klientem i w oparciu o te dane dostarczać użytkownikom zoptymalizowane produkty, wykraczające poza tradycyjną ofertę bankową, są do zrealizowania.
Monika Kania podkreśliła, iż z perspektywy naszego regionu polski sektor finansowy wciąż może uchodzić za lidera innowacji, choć oczywiście na pozycję globalnego lidera wysuwają się rynki dalekowschodnie, oferujące nowatorskie produkty, nierzadko bazujące na cyfrowym pieniądzu.
Maciej Cetler uważa, iż banki powinny w większym stopniu niż obecnie rozumieć potrzeby konsumenta. Przykładem może być zidentyfikowanie sytuacji, kiedy klient kupuje bilet lotniczy, by następnie nie musiał on kontaktować się z bankiem w celu odblokowania transakcji na karcie. Dodał, iż z technologicznego punktu widzenia wdrożenia tak wysokiego poziomu personalizacji jest całkiem wykonalne.
Przedstawiciel Tameshi, podobnie jak jego poprzednicy, podkreślił, iż innowacyjność polskich banków nadal jest wysoka.
W dalszej części debaty rozmawiano m.in. o holistycznym zaspokajaniu potrzeb klienta i wyzwaniach, jakie pojawiają się w tym kontekście przed polskim sektorem finansowym. Ma to szczególne znaczenie w obecnych realiach, kiedy poziom ubankowienia polskiego społeczeństwa jest wyjątkowo wysoki. Nie pominięto również odniesień do uwarunkowań regulacyjnych.
Przedstawiciel PKO Banku Polskiego odniósł się do prokonsumenckich rozwiązań w zakresie nieautoryzowanych transakcji, podkreślając, iż „romantyczny czas prawie 25 lat bankowości elektronicznej w Polsce właśnie się kończy”.
Jego zdaniem oczekiwanie, by bank analizował każdą nieprzemyślaną operację, zlecaną przez klienta jest zadaniem bardzo trudnym.
– Dane NBP pokazują, że większość strat to są straty klientów, którzy w zasadzie świadomie robią przelewy, tylko później dochodzą do wniosku, że to nie był dobry pomysł – dodał Michał Macierzyński.
Odnosząc się do tej kwestii, Bartłomiej Nocoń podkreślił, iż cyberbezpieczeństwo jest jednym z czynników decydujących o przewadze tradycyjnej bankowości, dlatego nowe regulacje w rodzaju PSD3, DORA czy AI Act należy traktować jako bodziec, skłaniający dostawców usług do zwiększenia zabezpieczeń dla swych klientów.
Michał Nowakowski zwrócił uwagę na potrzebę wypośrodkowania między wymogami cyberbezpieczeństwa w rozumieniu NIS2 czy PSR a budowaniem wartości dla klienta, co ma olbrzymie znaczenie w kontekście hiperpersonalizacji.
