Dlaczego banki przenoszą swoich klientów do aplikacji mobilnych?

Rafał Kulawiak wymienił szereg zalet aplikacji mobilnej. Jest ona zawsze „pod ręką”.  W momencie kiedy klient otwiera ją natychmiast następuje jego identyfikacja.

Klient może szybko uzyskać potrzebne mu informacje, bo aplikacja jest obudowana kontekstem jego produktów.

Jednocześnie aplikacja mobilna umożliwia komunikację głosową z bankiem, co do tej pory było realizowane za pośrednictwem infolinii.

Hybrydowa komunikacja

Komunikacja w aplikacji mobilnej rozwija się w kierunku hybrydowym. Można komunikować się z bankiem głosowo i tekstowo, czasami jednocześnie.

„Skoro mamy już telefon do dyspozycji, mamy ekran to możemy kontekstowo śledzić przebieg rozmowy za pomocą wyświetlacza, czyli tego, co tam się dzieje, co technologia prezentuje. Mamy wtedy pełną kontrolę nad tym co obecnie realizujemy. Widzimy natychmiast jak nasze komendy, dyspozycje przekładają się na pewne zlecenia, zmiany limitów i inne operacje. Bo cały czas wyświetlacz podąża za tą rozmową i prezentuje to co jest uzgodnione podczas rozmowy” – tłumaczył Rafał Kulawiak.

Jak wyjaśniał kontakty klienta z bankiem poprzez aplikację mobilną są obsługiwane przez sztuczną inteligencję. Jednak w każdym momencie istnieje możliwość rozmowy głosowej w aplikacji z człowiekiem – pracownikiem banku.

Wskazał, że w niektórych momentach w rozmowie mogą uczestniczyć jednocześnie klient, pracownik banku i sztuczna inteligencja, np. może ona cały czas pokazywać na ekranie przebieg rozmowy i dokonane w jej czasie ustalenia.

„Ekosystem obsługi klienta jest zbudowany w pełnej symbiozie pomiędzy AI i człowiekiem nie separując ich, tylko bardzo umiejętnie łącząc. Zgodnie z potrzebą klienta i tematem” – mówił.

Aplikacja mobilna wiodącym kanałem komunikacji z klientem

Rozwój aplikacji mobilnych nie oznacza, że znikają inne kanały komunikacji banku z klientem. Utrzymanie pozostałych kanałów komunikacji wynika z wymogów regulacyjnych, służy też bezpieczeństwu klienta.

Pozostaje więc kontakt telefoniczny i strona www banku, ale także w tych kanałach korzysta się ze sztucznej inteligencji. Jednak kanałem dominującym w kontaktach z klientami staje się aplikacja mobilna.

„Są banki, które zakładają, że w ciągu dwóch lat będą chciały przenieść obsługę klienta w 80% do aplikacji mobilnej kosztem tradycyjnego call center” – podsumował Rafał Kulawiak.

Robert Lidke, redaktor naczelny portalu BANK.pl, współtwórca pierwszego magazynu biznesowego w polskich mediach elektronicznych – Radio Biznes, nadawanego w radiowej Jedynce od jesieni 1989 r. Inicjator utworzenia i szef portalu ekonomicznego Polskiego Radia gospodarka.polskieradio.pl, były redaktor naczelny Naczelnej Redakcji Gospodarczej Polskiego Radia, ostatni redaktor naczelny Gazety Prawnej przed jej połączeniem z Dziennikiem.