IX Forum Assistance – relacja

Po wystąpieniach inauguracyjnych, wygłoszonych przez dyrektora Zespołu Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych Norberta Jeziolowicza i prezesa Europ Assistance Polska Ryszarda Grzelaka, przyszedł czas na referaty zaproszonych gości. Jak wygląda potencjał polskiego sektora bankowego w obliczu najnowszych posunięć regulacyjnych? Sytuację polskiej bankowości A.D. 2015 – w telegraficznym skrócie acz niezwykle wyczerpująco – przedstawił prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz.

−  Każda gospodarka do normalnego rozwoju potrzebuje odpowiednia ilość pieniędzy. Ani za dużo, ani za mało – ten cytat z niemieckiej publikacji poświęconej finansom prezes Pietraszkiewicz odniósł do finansowania polskiej gospodarki w latach kryzysu 2007-2010. – W tych trudnych czasach polski bank centralny, polska bankowość – ale również inwestorzy zagraniczni i środki unijne – to była ta odpowiednia ilość pieniędzy, która pozwalała rozwijać się gospodarce, zwiększać konkurencyjność i zmniejszać bezrobocie – zaznaczył prezes ZBP, wskazując równocześnie, że pośród państw, które udzieliły wsparcia finansowego dla sektora bankowego daremnie szukać Polski – nasza bankowość bowiem nie tylko nie wymagała dofinansowania, ale rozwijała akcję kredytową. – To jedna z ogromnych przewag, ogromnych sił polskiego sektora bankowego -i warto o tym pamiętać. – powiedział prezes Krzysztof Pietraszkiewicz.

Ta tendencja wzrostowa widoczna jest również i dziś – co pozwala wyciągać optymistyczne wnioski odnośnie potencjału polskiego sektora bankowego, również w zakresie współpracy z ubezpieczycielami. Prezes ZBP przypomniał między innymi o zaangażowaniu banków polskich w finansowanie nieruchomości – na koniec 2014 roku było aktywnych aż 1 mln 860 tys. kredytów mieszkaniowych. Również w zakresie wykorzystania środków unijnych spośród 140 mld przeznaczonych na inwestycje aż 40 mld beneficjenci otrzymali dzięki polskim bankom.

Oprócz tych niewątpliwych sukcesów mamy również do czynienia z wyzwaniami – zarówno natury ekonomicznej, jak również regulacyjnej. Do tych pierwszych należy między innymi niska zdolność polskiego sektora bankowego do finansowania rozwoju – co jest wynikiem niekorzystnych uwarunkowań polityczno-ekonomicznych w ciągu dwóch ostatnich stuleci dziejów Polski. Z kolei do zaniedbań należą takie kwestie jak niestworzenie stabilnego systemu poręczeniowo-gwarancyjnego, wieloletnie opóźnienia w zakresie udrożnienia emisji listów zastawnych czy brak systemowych rozwiązań w zakresie finansowania mieszkalnictwa czy wspierania eksporterów. Do tych wyzwań dochodzą jeszcze niefortunne posunięcia o charakterze regulacyjnym – takie jak zbyt zliberalizowana ustawa o upadłości konsumenckiej, redukcja poziomu interchange fee wpływająca ujemnie na upowszechnianie płatności bezgotówkowych czy właśnie postanowienia Rekomendacji U, ograniczające swobodę kształtowania umów na linii bank-ubezpieczyciel.

Piotr Popowski, partner w firmie Ernst&Young, zaprezentował wyniki badania Global Consumer Insurance Survey EY 2014, odnoszące się do budowania relacji z klientami. Jakie główne wnioski płyną z tych analiz? Sektor ubezpieczeniowy dotyka silny kryzys zaufania; firmy z tej branży ciesząc się znacznie niższym poziomem zaufania aniżeli na przykład banki (odpowiednio 62 i 75 proc). Co więcej, nawet deklarowane przez klienta zadowolenie ze świadczonych usług nie stanowi gwarancji lojalności – co piąty posiadacz polisy, który poleciłby swego ubezpieczyciela znajomym, sam… planuje zmianę towarzystwa ubezpieczeń w ciągu półtora roku. Spory udział w takim wizerunku mają niestety sami ubezpieczyciele; co trzeci klient nie miał żadnego kontaktu z firmą ubezpieczeniową w ciągu ostatnich 18 miesięcy. Jeśli już dochodziło do tego swoistego „momentu prawdy” zadowolenie klientów rosło – aż 77 proc. ocenia pozytywnie kontakt z ubezpieczycielem, a niektórzy pod wpływem tegoż kontaktu zmienili opinię o usługodawcy. Co trzeba zmienić, by poprawić sytuację? – Klienci oczekują komunikacji dostosowanej do ich potrzeb – uważa Piotr Popowski.

Kolejnym punktem programu była prezentacja badania mystery shopping,przeprowadzonego w polskich bankach z inicjatywy Europ Assistance Polska, przy udziale firmy ARC Rynek i Opinia. Badanie skupiło się na takich kwestiach jak poziom wyszkolenia doradców (którzy od dnia wejścia w życie Rekomendacji U obowiązani są uzyskać stopień osoby wykonującej czynności agencyjne), poziomu i czytelności dostarczanych klientom informacji czy też dokonywanych przez klientów wyborów określonych produktów. Niewykluczone, że niedługo do grona „agentów ubezpieczeniowych w kanale bankowym” dołączą także automaty, takie jak choćby VTM czy wyspecjalizowane bankomaty. Nowych „pracowników” sektora bankowego zaprezentował Bartłomiej Śliwa, prezes NCR Polska.

Ostatnią część Forum rozpoczęła prezentacja przedstawicieli Banku Millennium, poświęcona roli bancassurance w promowaniu najnowszego produktu – Konta 360. Towarzyszący rachunkowi Pakiet Bardzo Pomocny to zestaw usług na co dzień przydatnych w niejednym gospodarstwie domowym, takich jak pomoc hydraulika, elektryka czy – utożsamiane skądinąd najczęściej z assistance – wsparcie serwisowe dla posiadaczy pojazdów mechanicznych. Po tej prezentacji rozpoczął się panel dyskusyjny, poświęcony wykorzystaniu potencjału bancassurance w nowych realiach rynkowo-regulacyjnych, rzecz jasna z uwzględnieniem Rekomendacji U. W debacie, moderowanej przez Tomasza Dymowskiego, dyrektora Departamentu Zarządzania Ofertą Produktową Raiffeisen Polbank, udział wzięli: Dorota Binich, dyrektor Departamentu Produktów Bankowych Expander, Piotr Czublun, partner w Czublun Trębicki Kancelarii Radców Prawnych, Wojciech Nowak, menedżer ds. Dystrybucji Produktów Ubezpieczeniowych w Banku Zachodnim WBK, Kamil Parzuchowski, Key Account Manager Bancassurance w Europ Assistance Polska oraz Wojciech Rybak, prezes zarządu Millenium Leasing.

Jak patrzymy na ubezpieczenia, czemu one służą, i na ile pomaga/przeszkadza rekomendacja? – Zdaniem Wojciecha Nowaka  celem tego produktu jest przede wszystkim zacieśnienie relacji z klientem, a w konsekwencji – zapewnienie przewagi na rynku. W jego opinii, proste produkty bankowe za 5-10 lat znikną z oddziału przenosząc się do kanałów wirtualnych. – Gdzie będzie siła banku? W relacji z klientem. Banki będą pośrednikami w dystrybucji indywidualnych umów ubezpieczeniowych – uważa Nowak.

Jak wygląda sytuacja po wejściu rekomendacji w przypadku firm leasingowych, których KNF-owski dokument nie obowiązuje? Wojciech Rybak przypomina, ze w przypadku leasingu ubezpieczenie jest niezbędnym elementem samej umowy – z uwagi na charakter leasingu. – Firmy leasingowe to posiadacz i dostarczyciel ogromnego majątku który musi być ubezpieczony – zaznacza przedstawiciel Millennium Leasing. A majątek leasingodawców jest naprawdę imponujący:
– Finansujemy 14 proc. inwestycji w Polsce (…) Jesteśmy właścicielem 1/4 samochodów mających poniżej 5 lat i rejestrujemy połowę wszystkich pojazdów każdego roku – przypomniał Rybak. Biorąc pod uwagę, ze najczęstszy przedmiot leasingu stanowi małe auto firmowe, najczęściej spotykane produkty ubezpieczeniowe w przypadku leasingu to  ubezpieczenia ochrony kredytowe, ale również produkty typu assistance czy ubezpieczenia zdrowotne. Co najciekawsze – zorientowanie na klienta wymusza na leasingodawcy koncentrowanie się również na cenie produktów ubezpieczeniowych.

– Jeśli nie patrzylibyśmy na customer experience, kierowalibyśmy się tylko jakością ubezpieczenia i likwidacją szkód. Ponieważ głównym kryterium dla klienta jest cena, musimy to brać pod uwagę. Sugerujemy różne oferty, ale jeśli klient wybiera tylko cenę, musimy mu dać taką ofertę – zaznacza Wojciech Rybak.

Czy Rekomendacja U przyniosła na polskim rynku bancassurance równowagę, czy też odwrotnie – nastąpił przechył w kierunku praw klienta? Na ten temat wypowiedział się mec. Piotr Czublun. – Jestem zwolennikiem tezy że tego konfliktu nie ma – zaznaczył, wskazując jednocześnie, iż rekomendacja wcale nie była konieczna dla wypełnienia wyznaczonych przez KNF celów. – Narzędzia do kontroli prawnej istniały już przed rekomendacją U – podkreślił Czublun. Jego zdaniem, efektem wejścia w życie dokumentu będzie ewolucja rynku w kierunku odpowiedzialnego pośrednictwa i doradztwa w zakresie sprzedaży produktów finansowych, oferowanych przez sektor bankowy.

W podobnym tonie wypowiedział się Kamil Parzuchowski z Europ Assistance: Do niedawna postrzegaliśmy Rekomendację U jako zagrożenie, teraz widzimy że nic się nie stało – ocenia, zaznaczając, że najbardziej namacalnym efektem dokumentu KNF było zorganizowanie szkoleń dla pracowników banków. Na kwestie edukacji zwróciła tez uwagę Dorota Binich z Expandera: – Jesteśmy coraz lepiej przygotowani do wysokiego poziomu komunikacji z klientem w sprawie ubezpieczeń – podkreśliła.

Podsumowania Forum dokonali przedstawiciele organizatorów: Norbert Jeziolowicz i Ryszard Grzelak.

Karol Jerzy Mórawski