Debata CIO polskich instytucji finansowych na IT@BANK 2024
Moderatorem debaty wieńczącej IT@BANK 2024 był Adam Marciniak, prezes zarządu VeloBanku, a w dyskusji wystąpili Krzysztof Dąbrowski, wiceprezes zarządu mBanku; Karolina Mitraszewska, wiceprezes zarządu Nest Banku; Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao; Robert Trętowski, wiceprezes zarządu KIR i Szymon Wałach, wiceprezes zarządu InPost.
Na ile instytucje, reprezentowane przez panelistów wykorzystały miniony rok, by zwiększyć poziom digitalizacji? Karolina Mitraszewska podkreśliła, iż technologia w instytucji finansowej powinna współgrać ze strategią, by móc za jej pomocą osiągać wyznaczone cele.
– Strategia Nest Banku, jeżeli chodzi o budowanie wartości, to było przede wszystkim pokazanie, że jesteśmy w stanie w skalowalny i dynamiczny sposób wdrażać nowe rozwiązania – podkreśliła wiceprezes Banku.
Dowodem na skuteczność tego podejścia było zmigrowanie niemal 70% systemów Banku do środowiska chmurowego, przy czym w grupie tej znalazły się wszystkie te, które mają znaczenie z uwagi na skalowalność, time to market czy relacje z klientem.
Dodatkowym efektem podjętych działań było przyciągnięcie do Banku utalentowanych pracowników i zwiększenie niezawodności systemów.
– Wszystko to pozwoliło na wdrażanie innowacji między innymi takich jak N!Asystent, z którym trafiliśmy do Nowego Jorku i pojawiliśmy się na Times Square. W tym sensie uważam, że praca domowa została odrobiona – podkreśliła Karolina Mitraszewska.
Jakie są plany Banku na nadchodzący czas? – Chciałabym najbardziej, żeby wszystkie nasze dyspozycje były do obsłużenia przez voice to text, czyli głosową komunikację z bankiem w języku naturalnym – dodała wiceprezes NestBanku.
Czytaj także: Adam Marciniak Wizjonerem Rynku IT
IT@BANK 2024 – banki i e-commerce razem?
Czy łączenie kanału bankowego z ofertą e-commerce jest właściwym kierunkiem? Krzysztof Dąbrowski odniósł się do doświadczeń, towarzyszących wdrażaniu platformy mOkazje zakupy, z której w ramach dotychczasowego, kilkumiesięcznego pilotażu skorzystało pół miliona klientów, a NPS są najwyższe spośród wszystkich udostępnianych obecnie ofert mBanku.
Tak dobry feedback skłania do pytania, czy i na ile da się zmienić nawyki pozostałych użytkowników, tak by byli oni skłonni „przychodzić do banku na zakupy”, jak to obrazowo określił Krzysztof Dąbrowski. To ma bowiem dużo większe znaczenie niż sama tylko perfekcyjność oferty. Wiceprezes mBanku podkreślił jednak, iż finalne wnioski poznamy, gdy skończy się faza pilotażu i platforma wejdzie do pełnej oferty Banku.
Jego zdaniem, strategia banków i firm e-commerce w tym przypadku jest spójna – najważniejszą kwestią jest zachęcić klienta, by pierwszy raz skorzystał z danej oferty, a jak pierwsze wrażenie będzie pozytywne, jest olbrzymie prawdopodobieństwo na wykreowanie długofalowej relacji.
Przypomniał także o realizowanym od lat programie cashbacku mOkazje, który uświadomił części klientów, iż w Banku można szukać zakupów w atrakcyjnych cenach.
Sektor e-zakupowy jest atrakcyjnym kierunkiem ekspansji nie tylko dla banków, perspektywy dla siebie w tym obszarze widzi także InPost, który z operatora kurierskiego i pocztowego stał się również fintechem. Szymon Wałach wspomniał o wdrożonej niedawno usłudze InPost Pay, która pozwala za jednym kliknięciem zamówić przesyłkę z towarem z wybranego sklepu i dokonać zapłaty.
– De facto zbudowaliśmy zupełnie nową linię biznesową. Dzisiaj korzysta z niej ponad 6 milionów klientów, a ponad 1500 sklepów podpisało umowy na świadczenie tej usługi – zaznaczył przedstawiciel InPost.
Przypomniał również, iż punktem wyjścia do stworzenia tej usługi były tzw. porzucone koszyki, które stanowią około 60% zleceń, otwartych w e-commerce. Okazało się, iż w wielu przypadkach powodem rezygnacji z zakupów jest słabe customer experience, spowodowane koniecznością wykonania szeregu czynności celem dokonania transakcji i jej opłacenia.
Czytaj także: IT@BANK nie tylko o AI w bankowości
Banki są jeszcze cyfrowymi pionierami?
Czy wobec konkurencyjnych pomysłów na innowacje finansowe banki dalej mogą się uważać za cyfrowych pionierów, zwłaszcza w sytuacji, kiedy 70% produktów kredytowych oferowanych jest przez pośredników? Błażej Szczecki podkreślił, iż na przestrzeni lat zmieniło się zachowanie klientów, same banki nie są też najbardziej innowacyjnym sektorem, jak to miało miejsce u progu minionej dekady.
– Powinniśmy przyspieszyć, gdyż cyfryzacja, która postępuje, powoduje zacieranie granic pomiędzy poszczególnymi branżami – dodał przedstawiciel Banku Pekao.
W procesie tym uczestniczą również banki, bądź to oferując platformy typu marketplace, bądź też, jak to uczynił Bank Pekao, mogą dostarczać kredyty ratalne dla sieci sklepów tradycyjnych, nie zapominając o uatrakcyjnianiu oferty w sferze cyfrowej.
– Staramy się patrzeć na to od strony user experience, żeby nasze aplikacje były łatwiejsze w użyciu – podkreślił Błażej Szczecki, dodając, iż powszechny trend włączania do aplikacji jak największej liczby produktów niejako kłóci się z zapewnieniem łatwości i intuicyjności obsługi.
Aby osiągnąć optymalny efekt, Bank Pekao pracuje nad wdrożeniem interfejsów, pozwalających na obsługę produktów bankowych w języku naturalnym. Choć Bank regularnie wprowadza innowacje, jego zarząd oczekuje znacznie więcej.
– Jestem konstruktywnie niezadowolony, bo apetyt był większy niż to, co udało nam się uzyskać – dodał Błażej Szczecki.
Jaką opinie na temat roli banków w procesie cyfrowej transformacji mają instytucje otoczenia okołobankowego? Robert Trętowski odniósł się do przykładu, przytoczonego przez Szymona Wałacha.
Jego zdaniem reakcja InPostu na problem porzucanych koszyków, jest klasycznym rozwiązaniem w stylu win-win: zyskuje konsument, sprzedawca i dostawca usług kurierskich, świadczący usługę płatniczą.
– To jest zupełnie inne myślenie, którego my w tej chwili w sektorze bankowym nie mamy – dodał reprezentant KIR.
Zwrócił uwagę, iż fintechy obsługiwane przez KIR potrafią wykazywać trzycyfrowe wzrosty transakcyjności w ujęciu kwartalnym. Rzecz w tym, że tylko po części możemy mówić o całkiem nowym obszarze biznesowym, często mamy bowiem do czynienia z wejściem na teren, dotychczas obsługiwany przez banki.
– Fintechy starają się być tam, gdzie banki próbują być, a nie są – dodał wiceprezes KIR.
Zaproponował też, by powrócić do dyskusji o sektorowych rozwiązaniach, przynajmniej w takich obszarach jak cyberbezpieczeństwo czy centra usług wspólnych. Dobrym przykładem takiej inicjatywy jest funkcjonujące od pewnego czasu Sektorowe Centrum AML.
– Pytanie, czy jesteśmy w stanie powiedzieć sobie, że tam gdzie nie konkurujemy, jesteśmy w stanie oddać te procesy w celu podniesienia jakości i zmniejszenia kosztów, żeby się właśnie skupić na tych obszarach, w których rywalizujemy z takimi firmami jak InPost i powiedzieć, że szanse są wyrównane – dodał wiceprezes KIR.
W dalszej części debaty rozmawiano między innymi o perspektywach dla rynku kryptowalut i możliwym zaangażowaniu banków w ten obszar, zwłaszcza w sytuacji, gdy neobanki takie jak Revolut udostępniają swym klientom inwestycje w te aktywa.
Błażej Szczecki podkreślił, iż wprowadzeniu tego typu oferty do klasycznych banków powinno towarzyszyć stworzenie bezpiecznych ram.
Zdaniem Szymona Wałacha, nie powinniśmy a priori wykluczać aktywności banków na tym polu, podobne podejście doprowadziło wszak do sytuacji, w której polska bankowość jakiś czas temu przespała moment wejścia na rynek kantorów online. Podobnie w przypadku kryptowalut trzeba zdawać sobie sprawę, iż w USA stają się one elementem oferty największych banków.
Karolina Mitraszewska podkreśliła, iż w przypadku rynku krypto trudno jest ocenić, na ile zabezpieczenia używane w tym segmencie są w stanie zniwelować ryzyko, nie wiadomo też, na ile klienci banku zaakceptowaliby taką propozycję.
Ostatnim wątkiem debaty była dyskusja na temat perspektyw pracy zdalnej i hybrydowej we współczesnej bankowości.
