7 oznak, że potrzebujesz CRM w swoim banku
Klienci korzystają z podstawowych produktów bankowych i nie zawsze otrzymują propozycję dodatkowych rozwiązań, które mogłyby odpowiadać na ich potrzeby.
Doradcy zajęci bieżącą obsługą, nie mają dostępu do wszystkich istotnych informacji, co utrudnia im szybkie i skuteczne rekomendowanie odpowiednich ofert.
Ograniczenia technologiczne znacząco hamują działania marketingowe i dosprzedaż, a dodatkowy brak narzędzi raportowych utrudnia ocenę skuteczności pracy doradców.
Jednocześnie rosną wymagania prawne – mamy regulacje RODO czy DORA, które wymuszają na bankach dostosowanie systemów do nowych standardów bezpieczeństwa i archiwizacji danych.
Jak można uporządkować te wszystkie procesy, poprawić efektywność i zwiększyć sprzedaż? Oto siedem sygnałów, które wskazują, że CRM może być odpowiedzią na te wyzwania.
Brak jednego ekosystemu pracy
Kiedy każdy dział w banku pracuje na innym narzędziu, komunikacja między współpracownikami kuleje, a znalezienie kompletu danych graniczy z cudem. Szukanie informacji o kliencie w różnych systemach, przełączając się między arkuszami Excela i dokumentami, gdy doradca chce pomóc klientowi, prowadzi zazwyczaj do tego, że każdy z nich w końcu traci cierpliwość.
Tam, gdzie wszędzie jest po trochu danych, w momencie, gdy ktoś idzie na urlop lub zachoruje, nagle nikt nie wie, gdzie czego szukać. Nikt nie jest w stanie przejąć zadań swojego kolegi, bo nie wiadomo, na czym stanęły poprzednie ustalenia z klientem.
Takie rozdrobnienie informacji i brak ich integracji spowalnia wszelkie procesy i prowadzi do nieporozumień.
System CRM eliminuje ten chaos. Gromadzi wszystkie informacje w jednym miejscu, a doradcy mają szybki dostęp do danych klientów. Do tego menedżerowie mają przejrzysty obraz pracy zespołu. Wszystko działa sprawniej, a klienci otrzymują lepszą obsługę.
Brak pełnego obrazu klienta
Klienci banku mogą występować w różnych kontekstach – jako osoby indywidualne, przedsiębiorcy czy rolnicy. To powoduje, że ile spraw klient w danej roli zapoczątkował w banku, tyle też ma kartotek i nie ma między nimi synergii
Nikt nie łączy informacji w spójny obraz. Czy więc doradca może skutecznie doradzać, jeśli nie ma pełnej wiedzy o kliencie? No nie. Doradcy działają na wyczucie zamiast na podstawie twardych danych.
CRM tworzy kartotekę klienta – widok 360°. W jednym miejscu znajdują się wszystkie jego produkty, historia współpracy z bankiem i wcześniejsze zapytania. Dzięki temu doradca może szybko zaproponować dopasowaną ofertę, zamiast zgadywać, czego klient może potrzebować.
Problemy ze sprzedażą i brak działań wychodzących
Jeśli handlowcy spędzają więcej czasu na administracji i ręcznym wprowadzaniu danych niż na sprzedaży, to kolejny znak, że w banku potrzeba lepszego narzędzia do zarządzania procesami.
Wiele powtarzalnych czynności, takich jak ręczne wpisywanie informacji o klientach, aktualizowanie statusów w różnych systemach czy przygotowywanie raportów można dziś zautomatyzować, oszczędzając tym samym czas i eliminując ryzyko błędów.
Automatyzacja pozwala również usprawnić procesy ofertowania, wysyłki przypomnień i obsługi posprzedażowej, co przekłada się na większą efektywność zespołu. Automatyczne przypomnienia o kończących się produktach pomagają np. zdecydowanie zwiększyć sprzedaż i to bez angażowania dodatkowych zasobów.
– Dziś wiele powtarzalnych czynności można w bardzo prosty sposób zastąpić automatyzacją i naprawdę niewielkim kosztem zyskać dużo czasu na pogłębioną rozmowę z klientem, która pozwoliłaby zbadać jego potrzeby do zaspokojenia innymi produktami niż tylko tymi, po które klient się sam zwrócił – podkreśla Marcin Konopka, prezes Berg System.
Zgubione lub zapomniane leady
W bankach, gdzie brak jest spójnego systemu zarządzania leadami, tam potencjalni klienci przepadają bez śladu. Super jest, gdy klient zgłosił się do banku poprzez formularz kontaktowy – to znak, że marketing zrobił swoje. Ale co jeśli potem sprzedaż nie podjęła działania? Pozostawiony przez klienta numer telefonu z prośbą o przedstawienie oferty pozostał bez odzewu? To wręcz niedopuszczalne.
CRM automatycznie przypisuje leady do doradców, pozwala monitorować status każdej sprawy i przypomina doradcy o konieczności kontaktu. Dzięki temu żadna okazja sprzedażowa nie zostaje zmarnowana.
Trudności w raportowaniu i analizie danych
Kolejny problem dotyczy raportowania w bankach, Wykonanie spójnego raportu z danych, które są niejednorodne i mają różne źródło, to żmudna i czasochłonna ręczna praca. Po ich przetwarzaniu i złożeniu w jeden dokument i tak okazuje się, że analizy są niekompletne, a menedżerowie podejmują decyzje „na wyczucie”.
CRM dostarcza aktualnych raportów w czasie rzeczywistym. Analizuje skuteczność sprzedaży, działania marketingowe i aktywność doradców, pozwalając na szybsze podejmowanie trafnych decyzji. Dzięki temu bank może nie tylko reagować na bieżąco, ale również planować długofalową strategię opartą na realnych wskaźnikach.
Brak efektywnego zarządzania pracą doradców
No więc właśnie – gdy nie wiadomo, którzy doradcy radzą sobie najlepiej, a którzy potrzebują wsparcia, trudno jest kontrolować realizację celów sprzedażowych. Brak odpowiednich narzędzi do monitorowania działań pracowników banku sprawia, że zarządzanie zespołem staje się wyzwaniem.
Do skutecznego zarządzania pracą doradców, bank znów potrzebuje czegoś takiego, jak właśnie system CRM. Program pozwala na delegowanie zadań, monitorowanie wyników i analizę skuteczności poszczególnych sprzedawców. Dzięki temu menedżer ma szansę zareagować i działać nad poprawą wyników w sprzedaży.
Bezpieczeństwo i spełnianie wymogów prawnych
I na koniec bezpieczeństwo. Nowe przepisy, takie jak DORA wymagają wdrożenia zaawansowanych mechanizmów ochrony informacji oraz skutecznej archiwizacji danych. Do tego dochodzą regulacje RODO i wytyczne KNF dotyczące przechowywania oraz przetwarzania danych klientów pochodzących np. z analizy potrzeb klienta (tzw. APK). Banki nie mogą więc korzystać ze standardowych lub przestarzałych rozwiązań i narzędzi do zarządzania relacjami z klientami.
Berg System, umożliwia kontrolę zgód marketingowych, archiwizację dokumentacji oraz ochronę danych poprzez dwuetapowe uwierzytelnienie i integrację z systemami zarządzania dostępami. Dzięki temu banki mogą mieć pewność, że działają zgodnie z wymaganiami prawnymi, minimalizując ryzyko sankcji czy naruszeń bezpieczeństwa.
Czas na zmiany
Dobry CRM dla banków oferuje otwarte API, a to oznacza, że może on integrować się z systemami core’owymi, ale również z dziesiątkami innych narzędzi, które mogą zapewnić automatyczny przepływ danych i zupełnie nową jakość pracy doradców.
Jeśli którykolwiek z przedstawionych powyżej problemów brzmi znajomo, to najwyższy czas rozważyć wdrożenie CRM. System dla banków, to przede wszystkim lepsza organizacja pracy, skuteczniejsza sprzedaż i większa kontrola nad działaniami mającymi zwiększyć potencjał zakupowy klientów.
