Zadowoleni, ale nielojalni klienci polskich banków

„Polacy są zadowoleni z tego, że polskie banki są nowoczesne, że mają atrakcyjne usługi płatnościowe, natomiast prawdopodobnie nielojalność klientów wynika głównie z niezadowolenia z poziomu ponoszonych przez nich opłat.

Należy pamiętać, że nowoczesne usługi nie są jedynym wyznacznikiem lojalności klientów, trzeba mieć jeszcze dobrą ofertę” – tłumaczył Marcin Ledworowski.

„Poziom obsługi ma znaczenie, jednak jeżeli są dwie porównywalne oferty, to klient wybierze tę, która jest przyjemniejsza i łatwiejsza. W tym zakresie banki zdecydowanie muszą się bardziej starać.

Te, które szybciej wdrożą nowe rozwiązania, szczególnie zaadresowane do młodszych pokoleń, np. do pokolenia Z, które ma zupełnie inne preferencje niż ich rodzice, na pewno będą osiągały o wiele lepsze efekty biznesowe niż ich konkurencja” – dodał.

Fintechy nie tak groźne

Fintechy odbierają pewną część klientów bankom, ale zdaniem Marcina Ledworowskiego, nie są one zbyt dużym zagrożeniem dla sektora bankowego w Polsce.

Jego zdaniem banki i fintechy działają w innych modelach. Banki pełnią funkcję instytucji zaufania publicznego – klienci muszą mieć do nich pełne zaufanie. Fintechy nie dysponują jeszcze takim kapitałem społecznym.

Po drugie polskie banki są stosunkowo nowoczesne. Wyróżniają się wysokim poziomem obsługi, w związku z czym nie ma powodu, aby klienci rezygnowali z ich usług na rzecz fintechów.

Zaznaczył jednak, że jeśli pojawią się instytucje ze znacznie lepszą ofertą niż bankowa, to nie należy liczyć na to, że klienci będą zachowywać się lojalnie.

Fintechy jednak inspirują banki

Odnosząc się do wprowadzania nowinek technologicznych przez polskie banki oraz do inspirowania się pomysłami fintechów, Marcin Ledworowski stwierdził, że najczęściej dotyczy to rozwiązań związanych z płatnościami i AI.

Banki w Polsce zainspirowane działaniami konkurencji szybko wprowadziły karty wielowalutowe, a także możliwość spłacenia kredytów hipotecznych przy użyciu kantorów wielowalutowych. Podobnie szybko w sektorze bankowym upowszechniła się oferta BNPL, czyli odroczonych płatności.

W tym przypadku za PKO BP i BLIKIEM szybko podążyły kolejne banki i zasada Buy Now, Pay Later stała się powszechną usługą bankową w Polsce.

Czytaj także: Sektor bankowy na świecie traci udziały w rynku kredytowym

Podobnie standardem w ofercie bankowej stały się usługi dodatkowe VAS (Value Added Services), dostępne dla klientów w aplikacjach mobilnych.

Accenture, jako międzynarodowa firma zatrudniająca na świecie prawie 800 tysięcy ludzi, w tym znaczącą grupę reprezentantów młodszych pokoleń, nie tylko inspiruje się światowymi trendami w obszarze fintechów, ale także sama wyznacza kierunki zmian technologicznych.

„W Polsce byliśmy jednym z pionierów wdrażania generatywnej sztucznej inteligencji, między innymi w VeloBanku. Również w wielu innych bankach jako pierwsi wdrażaliśmy chatboty, salesboty, voiceboty, a ostatnio asystentów produktowych wewnętrznych i zewnętrznych.

Accenture dostarcza duże systemy core’owe do kilku największych banków, wdrażamy CRM, realizujemy projekty hiperpersonalizacji” – mówił Marcin Ledworowski.