Za kilka lat wszystkie platformy zarządzania relacjami z klientem będą chmurowe, tak jak dzisiaj wszystkie banki są internetowe…

W czasach powszechnej digitalizacji cyfrowy bank musi reagować na potrzeby cyfrowego klienta. Dla współczesnych konsumentów kanał cyfrowy stał się podstawowym kanałem komunikacji z dostawcami rozmaitych usług. Dotyczy to także relacji z bankiem.

Banki mają ograniczone możliwości konkurowania. Produkt finansowy nie ma koloru, zapachu, tekstury, nikt nie kreuje mody na produkty finansowe. Posiadanie depozytu czy pożyczki nie jest źródłem prestiżu. Doświadczenie klienta to jedno z niewielu źródeł wyróżnienia się na rynku. Bankowcy potwierdzają, że jest to dla nich bardzo ważny obszar.

Według ostatnio opublikowanego raportu KPMG, zrealizowanego we współpracy z SOURCE Global Research, 34% liderów światowego sektora bankowego uznało poprawę doświadczenia klienta za największą szansę dla sektora w horyzoncie kolejnych trzech lat.

Ze wszystkich wymienionych szans dla sektora, te odnoszące się do technologii stanowią ponad 1/3 wyborów i zajmują najwyższe pozycje. Wśród nich znajdują się m.in. radzenie sobie ze starszymi (legacy) systemami (19%), cyfrowa transformacja (18%), ulepszenia w obszarze danych, informacji i analityki (18%).

Doświadczenie pracownika i adopcja chmury obliczeniowej

W polskim sektorze bankowym w ostatnich 5 latach wydarzyły się dwie rzeczy, które znacznie przyspieszyły adopcję chmury. Po pierwsze UKNF opublikował w październiku 2017 roku Komunikat dot. użycia chmury obliczeniowej w instytucjach nadzorowanych, którego drugą wersję poznaliśmy w styczniu 2020 roku. Z dokumentu jasno wynika, że chmura nie jest zakazana w bankowości. Dokument zawiera cały zestaw dość wymagających rekomendacji dotyczących sposobu realizacji projektów chmurowych, ale jego zapisy pozwoliły sektorowi zbudować dobre praktyki w ich realizacji.

Zaraz potem pojawiła się pierwsza fala pandemii. Nagła potrzeba pracy zdalnej doprowadziła do tego, że nawet najwięksi maruderzy wdrożyli chmurowe platformy do pracy grupowej. Stały się one standardem. Przy okazji nic złego się nie stało. Nie było żadnych wycieków danych, banki mogły sprawnie pracować i obsługiwać klientów. Wypracowano metody wdrożeń, utrzymania i zabezpieczania. Sektor nauczył się jak notyfikować projekty do KNF. Chmura została „udomowiona”.

Sukces tych wdrożeń to wielki zastrzyk inspiracji. Jeśli można ją stosować do pracy grupowej, podwyższać poziom doświadczenia pracownika, to dlaczego nie zastosować do poprawy doświadczenia klienta – najważniejszego obszaru wzrostu dla sektora w kolejnych trzech latach.

Widmo tzw. systemów legacy

W polskim sektorze bankowym obszar zarządzania relacjami i obsługi klienta były domeną tzw. in-house development. Polskie banki przez lata szczyciły się dobrym doświadczeniem klienta, m.in. oferowanemu dzięki tym autorskim rozwiązaniom. Polskie projekty – zwłaszcza w dziedzinie bankowości mobilnej – były doceniane na świecie i zdobywały rozmaite nagrody.

Jednak świat przyspieszył. Europa Zachodnia dogoniła, a w niektórych miejscach prześcignęła polski sektor bankowy. Podobnie rynek amerykański. Nie wspominając o Azji – niekwestionowanym liderze adopcji nowych technologii.

Kultura in-house developmentu, tak popularna w polskich bankach, podwyższa ryzyko pojawienia się wyzwania dotyczącego radzenia sobie z tzw. systemami legacy (systemami zastanymi), dobrze znanego z rynku zachodnioeuropejskiego. Zwłaszcza w czasach permanentnego deficytu specjalistów IT wykorzystanie platform rozwijanych przez globalnych dostawców wydaje się znacznie mniej ryzykowne.

Skorzystanie z platformy chmurowej zapewnia  nie tylko dostęp do najnowocześniejszych technologii i możliwości, ale także wybór narzędzia, które jest rozwijane dla tysięcy użytkowników na świecie i oferuje funkcjonalności, które niejako wyprzedzają potrzeby banków działających w Polsce. Obszar zarządzania platformą, skalowanie infrastruktury, kopię zapasową danych, utrzymanie wysokiej dostępności, zabezpieczenie przed cyberatakami, zabezpieczenie przestrzeni centrum przetwarzania danych – za wszystkie te aspekty odpowiada dostawca platformy, który musi także zadbać o zabezpieczenie specjalistów realizujących ww. zadania. Dla banków pozyskanie takich pracowników to spore wyzwanie.

Nie dziwi zatem fakt, że w polskim sektorze bankowym zaczęły pojawiać się chmurowe wdrożenia w obszarze analityki danych, platform CRM w modelu SaaS, a w grudniu 2021 roku jeden z największych banków działających w Polsce poinformował o wdrożeniu systemu centralnego dostarczanego z chmury obliczeniowej.

W skali całego polskiego sektora są to jednak początki. Tymczasem dosłownie na całym świecie uruchamiane są projekty chmurowe w bankowości. Wystarczy choćby sięgnąć do listy referencyjnej Microsoft Dynamics 365 z ostatnich dwóch lat. Znajdują się na niej m.in.:

Virgin Money i Nationwide – Wielka Brytania, Spare Bank – Norwegia, NLB Banka – Serbia iberCaja – Hiszpania, Westpac – Nowa Zelandia, Magma Fincorp – Indie, Banco PAN – Brazylia, Abbank – Wietnam. A przecież Microsoft nie jest jedynym graczem w zakresie doświadczenia klienta w sektorze finansowym.

W wielu regionach świata chmura jest adoptowana przez sektor bankowy znacznie szybciej. W czasach, kiedy w Polsce mozolnie budowaliśmy praktyki adresujące wymogi Komunikatu KNF, ostatecznie potwierdzone wdrożeniem platform do pracy grupowej, banki zachodnioeuropejskie, amerykańskie czy azjatyckie wynosiły olbrzymie obszary przetwarzania do chmury, zwłaszcza w zakresie: analizy danych w obszarze zarządzania ryzykiem, analizy danych klienckich oraz budowania platform obsługi klientów – CRM i doświadczenia klienta.

Zalety chmury

KPMG realizuje na świecie wiele projektów chmurowych, także tych dotyczących budowania doświadczenia klienta przez sektor bankowy. Głównymi zaletami chmurowej realizacji projektów CRM są m.in.:

– Elastyczność i skalowalność: rozwiązania chmurowe pozwalają wykorzystywać infrastrukturę w modelu „płać za to z czego korzystasz”; praktycznie nieograniczone możliwości platformy chmurowej z punktu widzenia pojedynczego banku umożliwia skalowanie w przypadku zwiększonego zapotrzebowania na obsługę klientów;

– Koszt vs korzyść: w przeciwieństwie do systemów on premise banki nie muszą inwestować w nadmiar infrastruktury wykorzystywanej wyłącznie w szczytach obciążenia; chmura redukuje koszty związane z zakupem sprzętu i oprogramowania oraz obsługą centrów danych jednocześnie dostarczając zaawansowane usługi, z których można wybierać te, które wspierają potrzeby biznesowe;

– Utrzymanie i zmiany infrastruktury: odpowiedzialność dostawcy za utrzymanie dostępności na najwyższym poziomie oraz zarządzanie zmianami platformy;

– Compliance i bezpieczeństwo: globalni dostawcy chmurowych rozwiązań platformowych dbają o to, aby ich systemy były w zgodzie z regulacjami rynków, na których oferują swoje usługi; wszyscy najwięksi gracze oferują usługi w zgodzie z wymogami regulacji europejskich; w przypadku niektórych platform SaaS – np. Microsoft Dynamics 365 CRM – ze względu na inwestycje w centra przetwarzania danych zlokalizowane w Polsce spodziewamy się możliwości wyboru miejsca rezydencji danych na terenie naszego kraju;

– Integracja z istniejącymi systemami: jak w każdym wdrożeniu także w przypadku rozwiązań chmurowych może to być duże wyzwanie, ale przykładowo korzystanie z usług platformy Microsoft znacznie upraszcza integrację CRM z platformą pracy grupowej, aplikacjami budowanymi w oparciu o Power Platform czy z usługami analityki danych w Azure;

– Prototypowanie: natura usług chmurowych umożliwia szybkie uruchamianie pilotażowych funkcjonalności i podejmowanie szybkich decyzji o wprowadzeniu rozwiązań w fazę produkcji bądź odrzucenie pomysłu przy relatywnie niskich kosztach;

– Nowe technologie i uaktualnienia: platformy chmurowe są stale rozwijane, oferują funkcjonalności, które mogą wyprzedzać potrzeby użytkowników;

– Szybkość wdrożenia: wielu dostawców oferuje platformy przystosowane dla konkretnych branż, np. cloud for banking, w takich przypadkach ścieżki wdrożeniowe są krótkie, a klient zaczyna płacić za licencję w momencie rozpoczęcia produkcyjnej eksploatacji.

Wiele lat temu, reprezentując jedną z firm technologicznych, miałem przywilej uczestniczyć w projekcie budowy pierwszego banku internetowego w Polsce. Dla mnie szczególnie, ale także dla wielu pierwszych klientów było to coś ekscytującego.

Gdy opowiadałem tę historię mojemu 25-letniemu synowi, pracownikowi właśnie tego banku, nie był w stanie zrozumieć na czym polegał fenomen, że był to bank internetowy. „Przecież wszystkie banki są internetowe” – usłyszałem.

Jestem przekonany, że za kilka lat nikt nie będzie w ogóle dotykał kwestii „chmurowości” platform CRM. Po prostu ten model daje najwięcej możliwości. Za kilka lat wszystkie CRM-y będą „chmurowe”, tak jak dzisiaj wszystkie banki są internetowe…

Andrzej Gibas,

Partner Associate, Business Advisory Head of Markets

w KPMG w Polsce.