Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | Hiperpersonalizacja | Świat multikanałowości wcale nie taki straszny

Zacznijmy od podstaw: czym jest hiperpersonalizacja?

– Hiperpersonalizacja to nie tylko umiejętność, ale przede wszystkim kompetencja firm, by dostosowywać komunikację do indywidualnych potrzeb klientów – zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych (pracowników). Z perspektywy formy przekazu chodzi o dostarczenie odbiorcy treści, które idealnie odpowiadają jego oczekiwaniom i potrzebom, zarówno tym zidentyfikowanym, jak i tym, które bank antycypuje, choć odbiorca może ich jeszcze nie znać. Przykładowo, może to być kampania marketingowa precyzyjnie dopasowana do konkretnego klienta. W takiej kampanii produkt, kanał komunikacji (np. notyfikacja w aplikacji mobilnej) oraz zawartość komunikatu (tekst, grafika, wideo) są dostosowane do indywidualnych preferencji klienta, bazując na głębokiej wiedzy banku o jego historii interakcji i zachowaniach innych klientów o podobnym profilu.

Dzięki hiperpersonalizacji pracownicy banku, zwłaszcza w tradycyjnych punktach kontaktu, takich jak oddziały czy call center, mogą działać z większą precyzją i skutecznością. Na przykład w call center hiperpersonalizacja pozwala dostarczać spersonalizowane wskazówki dla pracowników – od idealnego sposobu rozpoczęcia rozmowy z klientem, po efektywne metody rozwiązania problemów czy rekomendowanie odpowiednich produktów. Takie sugestie opierają się na kompleksowej historii interakcji klienta z bankiem, doświadczeniach innych klientów o podobnym profilu oraz sposobie prowadzenia rozmowy przez danego pracownika. Kluczem jest przekonanie, że jeśli dane rozwiązanie doskonale sprawdziło się dla jednego klienta, jest wysoce prawdopodobne, że inny, o podobnych potrzebach, także odnajdzie w nim wartość.

I teraz przechodzimy do istoty, czyli dlaczego ważny jest spersonalizowany przekaz? Po pierwsze, klienci właśnie tego oczekują. Według naszych globalnych badań, przynajmniej ¾ klientów liczy na to, że ich bank będzie w stanie nie tylko zrozumieć ich aktualne potrzeby, ale także odpowiednio dostosować do nich komunikację. Kiedy myślą o zakupie nowego telewizora, chcą oferty kredytu gotówkowego, a nie propozycji lokaty, gdy nie posiadają wolnych środków na rachunku. Sprzeczne wiadomości od banku – propozycja „świetnej lokaty na 7%”, a następnie oferta kredytu gotówkowego – budzą w nich dezorientację. Dlaczego? Ponieważ sugeruje to niespójność: albo posiadają oni duże środki i powinniśmy proponować lokatę, albo mają niedobory finansowe i potrzebują kredytu.

Dla firm hiperpersonalizacja to klucz do sukcesu. Przynosi nie tylko wyższą satysfakcję klienta, ale także pozwala na skuteczniejszą sprzedaż usług i produktów. Dzięki temu firmy skoncentrowane na cyfrowej interakcji z klientem (aplikacje mobilne, strony www) zdołały podnieść swoje przychody online nawet o ponad 30%. W przypadku kanałów tradycyjnych wzrost ten wynosił ponad 10%.

Co jeszcze czyni hiperpersonalizację tak ważną w dzisiejszych czasach? Postęp w technologiach, zwłaszcza pojawienie się GenerativeAI. To innowacyjna odmiana sztucznej inteligencji, która pozwala na automatyczne tworzenie głęboko spersonalizowanego kontentu, takiego jak teksty, grafiki czy filmy. Dzięki GenerativeAI możemy teraz osiągnąć poziom automatyzacji, który niegdyś wydawał się niemożliwy, a jednocześnie zachować najwyższą jakość spersonalizowanych treści.

Jakie miejsce zajmuje hiperpersonalizacja w stosunku do nadal stosowanych strategii komunikacyjnych, jak wielokanałowość oraz omnikanałowość?

– Omnikanałowość, czyli spójny sposób kontaktu z klientem w każdym kanale kontaktu, ...