Raport specjalny – IT@BANK 2023 | Hiperpersonalizacja | Oferta skrojona na miarę

–Poznawanie klienta przy wykorzystywaniu narzędzi wspierających hiperpersonalizację pozwala na uzyskanie efektu synergii – klient wie, że firma go zna, rozumie i wspiera, adresuje oczekiwania i wyprzedza jego potrzeby, a przedsiębiorstwo sprzedaje mu kolejne produkty i usługi, z których on korzysta. Wnioski z wcześniejszych akcji mogą być wykorzystywane do planowania kolejnych działań i ciągłej optymalizacji – wyjaśnia Agnieszka Wojtkowiak, dyrektor Biura CRM i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim.

Głęboka personalizacja

Coraz więcej firm stosuje głęboką personalizację usług, zaczynając od projektowania produktu przez ustalanie cen po kreowanie doświadczeń konsumenckich, co wywołuje stały wzrost oczekiwań klientów w tym zakresie. Sztuczna inteligencja wspierana przez analitykę danych jest coraz częściej wykorzystywana przez firmy jako jedno z kluczowych działań adresujące wyzwanie konkurencyjności. AI i machine learning zmieniają sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. Z ich pomocą można personalizować usługi oraz rekomendacje produktów – a to dzięki przetwarzaniu wiedzy o wcześniejszych zakupach, interakcji z komunikatem, preferencji klienta i łączeniu ich z szeregiem innych zgromadzonych danych, a także z analizą osób, które wybierały podobne wzorce.

Dzięki hiperpersonalizacji, firmy mogą wysyłać kontekstową komunikację do konkretnych osób we właściwym miejscu i czasie oraz za pośrednictwem właściwego kanału. Hiperpersonalizacja marketingu daje możliwość budowania znaczącego zaangażowania klientów, pogłębiania istniejących relacji i budowania nowych, a także poprawy ich doświadczenia z kontaktów z firmą.

Przykładowo, pracownicy ING Banku Śląskiego chcą pomagać klientom być o krok do przodu, a koncepcja hiperpersonalizacji bardzo się wpisuje w&...