Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | AI | Od czatbota do czatGPT

Jak zaczęła się historia komunikacji z wykorzystaniem chatbotów?

Piotr Mechliński: Pierwsze chatboty były prostymi systemami opartymi na regułach, które wymagały precyzyjnego programowania. Takie rozwiązania nadal spotykane są na rynku, w tym także w sektorze bankowym. Działają one na zasadzie wizualnego IVR – dzwonimy na infolinię i słyszymy komendę „wybierz jeden, jeśli interesują cię lokaty” czy „wybierz dwa, jeśli interesują cię kredyty”. Konwersacja odbywa się według wcześniej ustalonych ścieżek.

Mniej więcej 5–7 lat temu, na rynku zaczęły pojawiać się chatboty bardziej zaawansowane, wyposażone w pewien poziom inteligencji. Wymagały one jednak dużo programowania, skupiając się na tzw. intencjach. Modele językowe były nieco bardziej zaawansowane, a działanie chatbotów próbowano dostosować nie tylko do konkretnych ścieżek, ale także do intencji użytkownika, prowadząc klienta właściwą drogą. Takie podejście można by nazwać półautomatyczną konwersacją.

W wielu bankach pojawiało się pytanie: „Czy nadszedł już czas, by zastępować pracowników, np. z call center, chatbotami?”. Odpowiedź zazwyczaj brzmiała, że jeszcze nie nadszedł odpowiedni moment. Warto dodać, że chatboty działające w modelu półautomatycznej konwersacji nadal są obecne na rynku i pełnią podstawowe funkcje.

Sytuacja zmieniła się radykalnie z pojawieniem się dużych modeli językowych, nazywanych LLM (Large Language Models). Dla zwykłego użytkownika technologie te stały się dostępne pod koniec poprzedniego roku, zaś dla ekspertów w dziedzinie sztucznej inteligencji – około półtora roku wcześniej. Co istotne, po raz pierwszy uzyskaliśmy możliwość prawdziwej konwersacji w naturalnym języku. Wreszcie chatbot okazał się być inteligentny prosto z pudełka.

Jeśli chodzi o sektor bankowy, to duże modele językowe pozwalają na szybkie tworzenie rozwiązań. Po raz pierwszy mamy do czynienia z chatbotem, który potrafi komunikować się w naturalnym języku i udzielać satysfakcjonujących odpowiedzi. Jego szkolenie, na podstawie dokumentów bankowych czy konkretnych produktów, trwa zaledwie kilka dni, a następnie jest gotowy do odpowiadania na pytania klientów. Nie jest to jeszcze etap pełnej obsługi klienta – zachowanie ostrożności jest nadal wskazane. Niemniej jednak zbliżamy się do tego momentu wielkimi krokami.

Damian Przekop: Dodam jeszcze, że rozwiązania oparte na dużych modelach językowych, takie jak ChatGPT, pozwalają nam w pełni korzystać z informacji, które ze względu na swoją objętość były do tej pory trudne do opanowania przez człowieka. Co mam na myśli? Wśród doniesień medialnych pojawiła się informacja, że bank Morgan Stanley wyposażył swoich doradców finansowych w wirtualnego asystenta. System został zasilony bazą wiedzy pochodzącą ze 100 tys. dokumentów. Jeżeli przyjmiemy, że każdy z tych dokumentów ma przynajmniej dwie strony, a następnie porównamy liczbę stron z przeciętną liczbą książek przeczytanych przez statystycznego Polaka oraz przeciętną objętością książki, to oznacza, że zwykłemu człowiekowi zapoznanie się z tymi dokumentami zajęłoby… 170 lat! Obecnie wirtualni asystenci pozwalają nam sprawnie nawigować po takiej tonie dokumentów. To jest pierwszy krok w rewolucji, której jesteśmy świadkami, natomiast warto spróbować się zastanowić, co czeka nas w przyszłości. Otóż, naukowcy z DeepMind zauważyli, że obecna interakcja z wirtualnymi asystentami daje możliwość przejścia na zupełnie inny poziom. Bo choć żmudne konstruowanie chatbotowych intentów wyparte zostało przez tzw. prompt engineering, to okazuje się, że te algorytmy są w stanie same automatycznie optymalizować swoje działania. Spodziewam się, że wraz z dalszym rozwojem tych modeli ta autooptymalizacja będzie się tylko pogłębiać. Za całkiem prawdopodobny uważam scenariusz, w którym wirtualni asystenci są tak autonomiczni, jak doradcy na infolinii banku.

Rozwińmy ten wątek, jak będzie przebiegać adaptacja rozwiązań typu chatbot do zachowań rynkowych. Czy technologia będzie mogła zastąpić tutaj człowieka ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

• zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
• wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
• wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
• zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.

Uwaga:

• zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
• wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

• bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Źródło: Miesięcznik Finansowy BANK