Polską bankowość wyróżnia duża zdolność łączenia sektorów

Jak rozwiązania z obszaru bankowości elektronicznej wpłynęły na preferencje konsumentów i przedsiębiorców?

– Obserwując aktualną sytuację na rynku, w tym w szczególności aktywność konsumentów i przedsiębiorców przywiązanych do elektronicznych usług finansowych, należy stwierdzić, iż pozycja sektora bankowego jest ugruntowana, wręcz „wryta” w podstawowe potrzeby klientów.

To, co jest dziś szczególnie istotne z punktu widzenia potrzeb klientów, to szybkość dostępu do informacji, kompleksowość usługi oferowanej przez banki, a także czytelność korzyści i opłat. Współczesny klient oczekuje przede wszystkim wygody i ergonomii w korzystaniu z dostępnych rozwiązań.

Produkt cyfrowy musi w pierwszej kolejności zapewniać jak najszerszy dostęp do usług finansowych, wskazane jest też, by rozwiązania udostępniane przez banki czy inne instytucje finansowe miały charakter kompleksowy, adekwatny do coraz szerszych oczekiwań potencjalnego nabywcy.

Coraz większego znaczenia nabiera wreszcie kwestia synergii międzysektorowej w zakresie oferowanych produktów. Te dostępne na rynku powinny przede wszystkim skracać czas wykonania usługi, być kompleksowe i elastyczne, muszą też zapewniać ergonomiczną i intuicyjną obsługę.

Co decyduje o wyborze określonych rozwiązań technologicznych przez klienta?

– Po kilkunastu latach, podczas których bankowość elektroniczna na stałe wprowadziła się do codziennego życia, nabywcy są na tyle świadomi, że korzystają na co dzień z różnych rozwiązań udostępnianych przez różne instytucje. Klienci wolą korzystać z rozwiązań, które dają szersze spektrum możliwości.

Patrząc na nasz rodzimy rynek i banki działające w Polsce, można śmiało powiedzieć, że są one liderami pod względem cyfryzacji. Okres transformacji systemowej, zapoczątkowanej jeszcze w latach ‘90, umożliwił wdrożenie wielu innowacji bez obciążenia w postaci długu technologicznego. Dało to możliwość wyjątkowo szybkiego budowania przewagi technologicznej nad resztą Europy.

Obecnie Polska jest, w kontekście usług finansowych, niezwykle innowacyjnym obszarem, analizowanym przez inne rynki. Rozwiązania, które konsument rynku finansowego widzi na swoim telefonie czy też tablecie, to jest front, a więc wizytówka banku.

Za nim stoją dość złożone technologicznie systemy, które – dobrze wdrożone – dają optymalny efekt. Owe systemy muszą zapewnić spójność przepływu informacji finansowej, jako że ich stosowanie bezpośrednio przekłada się na czas wprowadzania usług do oferty, realizacji transakcji czy udzielania informacji zwrotnej do klienta.

Te zagadnienia stanowią o przewadze określonego produktu, a wygoda korzystania stale jest usprawniana. Usługi, które są budowane obecnie, będą udostępniane w szerszym zakresie, w tym w powiązaniu z Open Bankingiem lub Open API. Kolejne etapy regulacji jeszcze bardziej otworzą ten rynek. Dziś, chcąc korzystać z oferty bankowej, można sobie wybrać ofertę z koszyka zdefiniowanego przez bank, ale to właśnie klient decyduje w głównej mierze o zakresie korzystania z usług.

Czytaj także: Jak epidemia cyfryzuje rynek finansowy? BankTech 2020

Jeśli dynamika zmian technologicznych zostanie zachowana, czy powinniśmy liczyć się ze scenariuszem, w którym relacje osobowe z bankiem zostaną zerwane na rzecz usług zdalnych?

– W mojej ocenie tradycyjna bankowość oddziałowa nie zniknie, chociaż sytuacja na świecie, w tym także i w Polsce, wymusiła przyspieszenie cyfryzacji usług finansowych. Czekają nas ciekawe zmiany, zarówno w zakresie obsługi klienta, jak i w obszarze operacyjnym.

Digitalizacja związana z potrzebą optymalizacji korzystania z usług, bądź zdalnych kanałów dostępu, będzie wpływała na kształt bankowości, zatem przełoży się na sposób korzystania np. z produktów bankowości prywatnej czy inwestycyjnej, wymuszając większą mobilność i przenosząc coraz szersze spektrum usług finansowych do Internetu. Niektóre rozwiązania wynikają wprost z oczekiwań konsumentów, inne zaś podyktowane są potrzebą optymalizacji kosztów.

Wprowadzenie takich instrumentów, jak chatboty, voiceboty czy rozwiązania video banking, nie tylko przekłada się na relacje z klientem, ale także wpływa na optymalizację kosztową i usprawnienie sfery operacyjnej. Automatyzacja pewnych powtarzalnych czynności jest naturalnym kierunkiem udoskonalania funkcjonowania banków. Jeśli instytucje te chcą w jakimkolwiek obszarze przyspieszyć realizację procesów i obniżyć ich koszty, to jest to także wartość dla klienta.

W tym zakresie jest jeszcze wiele możliwości optymalizacji modelu operacyjnego działania banków, z użyciem algorytmów poprawiających efektywność wybranych transakcji czy procesów bankowych. Rynek oferuje coraz szerszą gamę rozwiązań, które mogą wspomóc pracowników banków w wykonywaniu rozlicznych rutynowych czynności.

Warto również odnieść się do sztucznej inteligencji. Tu jedna rzecz do tej pory pozostaje niezmienna – robot wciąż nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka w procesie obsługi klienta. Dzieje się tak, gdyż nie osiągają one jeszcze takiego poziomu inteligencji, która zastąpi wyobraźnię człowieka.

Są jednak w stanie skutecznie uzupełniać obszar relacji klient‒bank. Reasumując, wiele wody w Wiśle upłynie, zanim boty całkowicie przejmą komunikację z klientem, niemniej jednak technologia jest w stanie skutecznie wspierać banki w tym zakresie. 

Co może w przyszłości okazać się kluczowe w obszarze technologii bankowych?

– Stopień dojrzałości banku w dziedzinie technologii w znacznej mierze umożliwi kompleksową obsługę klienta za pomocą kanałów zdalnych. Olbrzymie znaczenie będą miały tu wszelkiego rodzaju technologie video, chatboty i inne produkty, optymalnie dostosowane przede wszystkim w sferze cyberbezpieczeństwa.

Dużą rolę w rozwoju bankowości odegra też nieunikniony rozwój technologii chmurowych. Już dzisiaj liderzy rynku kładą szczególny nacisk na rozwój funkcjonalności i logiki biznesowej rozwiązań dedykowanych do funkcjonowania w chmurze. Uważam, że nie ma odwrotu od tego trendu.

Czytaj także: Banki liderami w obszarze bezpieczeństwa, ale Polacy wciąż zbyt beztroscy w cyberprzestrzeni

Czy dynamika zmian zachodzących w bankowości zostanie zachowana?

– Sądzę, że będzie ona postępować, i to pomimo swoistego ograniczenia sektora bankowego w wyniku zmian regulacyjnych, presji na redukcję kosztów, i wciąż dużych nakładów ponoszonych na utrzymanie aktualnych rozwiązań IT.

Należy również pamiętać, że rynek finansowy w Polsce diametralnie się zmienia, a instytucje podlegają konsolidacji, co nie pozostanie bez wpływu na ofertę i kierunki rozwojowe. Być może również do Polski trafią pewne usługi challenger banków, które będą również wymuszać zmiany jakościowe w całej branży.

Banki muszą nieustannie ewoluować i dostosowywać się do bieżących uwarunkowań, nie tylko dla przyciągania nowych klientów, ale i zachowania obecnych.

Istnieje wciąż duży odsetek klientów, którzy – co prawda – posiadają rachunek bankowy, ale korzystają z niego sporadycznie i okazjonalnie. Stale utrzymuje się także pewna grupa klientów, którzy po otrzymaniu środków na rachunek bankowy wypłacają je, ponieważ przyzwyczajeni są wyłącznie do operacji gotówkowych.

W tej kwestii ciągle jest wiele do zrobienia, a przewagę uzyskają te instytucje, które wprowadzą produkty wysoce intuicyjne, szybkie i powszechnie dostępne.

Które spośród polskich rozwiązań są dziś kopiowane na świecie, a które innowacje zagraniczne warto implementować w Polsce?

– Polską bankowość wyróżnia duża zdolność łączenia sektorów, w tym choćby sfery podmiotów prywatnych z administracją publiczną. Dobrym przykładem jest obszar płatności – można tu przytoczyć wiele rozwiązań o bardzo dobrej synergii, w tym płacenia za takie usługi, jak przejazd przez autostradę.

Równocześnie w Polsce można by wzorować się na krajach, które mają większe doświadczenia i bardziej elastyczne podejście do rozwiązań chmurowych. Chmura to przyszłość, ma bowiem liczne niekwestionowane zalety. Warto przyjrzeć się dokładniej rozwiązaniom stosowanym w innych krajach, które z pewnością będą stale rozwijane.

Można sobie wyobrazić w przyszłości podobne problemy w obszarze cyberbezpieczeństwa, jak dziś obserwujemy w przypadku epidemii koronawirusa?

– Sektor bankowy charakteryzuje się stosunkowo dużym poziomem decentralizacji od strony rozwiązań informatycznych, trudno zatem doszukać się jednej części wspólnej, która mogłaby wpłynąć całościowo na jego funkcjonowanie.

Zapewne nie można wykluczyć ataków na poszczególne infrastruktury banków. W tym kontekście warto jednak zwrócić uwagę na bezpieczeństwo nie tylko samych instytucji finansowych, ale także branży energetycznej, która ma równie strategiczne znaczenie jak banki.

Zdolność do szybkiej reakcji, efektywność i zastosowanie rozwiązań chmurowych na większą skalę bezapelacyjnie zwiększa poziom bezpieczeństwa i wpływa na ciągłość działania przedsiębiorstw.

Przejdźmy do aspektów sektorowych – czy są branże, tak szeroko otwarte na nowe technologie, jak bankowość?

– Jednym z obszarów, z którym współpracujemy i który należy dokładnie obserwować, jest sektor przemysłowy. Tu tzw. mid-market, czyli średnie przedsiębiorstwa, bardzo dynamicznie się rozwijają, stając się – dzięki rozwiązaniom technologicznym – instytucjami o zasięgu globalnym. Aby móc konkurować na rynku światowym, podmioty te muszą być wyposażone w rozwiązania, które wspierałyby procesy produkcyjne i sprzedażowe.

Myślę tu o rozwiązaniach z obszaru e-commerce, rozwiązaniach logistycznych czy systemach ERP, wspierających efektywność przedsiębiorstwa lub zarządzających relacjami z klientami. Rozwiązania o takim charakterze, zwłaszcza lokowane w chmurze, z pewnością będą dynamicznie rozwijane.

Czy bankowość przybliży się do wybranych branż, aby dzięki temu wprowadzić rozwiązania międzysektorowe?

– Warto zwrócić uwagę na rozwój współpracy banków z administracją publiczną. Przykładowo, nasza firma miała duży udział chociażby w obszarze rozliczeń podatku PIT obywateli, co szczególnie w tym roku było bardzo zauważalne.

Crossowanie produktów jest wpisane w rozwój wielu gałęzi gospodarki, obserwujemy synergię wielu procesów – choćby w logistyce czy sektorze medycznym. Można wskazać tu na synergię nie tylko pomiędzy dwoma obszarami, ale wielowymiarową, a niejednokrotnie podmiotem spajającym jest właśnie sektor finansowy.

Być może właśnie bankowość okaże się w przyszłości platformą tworzenia i rozwijania gospodarki elektronicznej.

Mariusz Jurak, wiceprezes zarządu Sygnity SA, jest absolwentem Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie. Posiada dyplom MBA University of Illinois w Urbana Champaign. Ukończył wiele certyfikowanych szkoleń z zakresu sprzedaży oraz zarządzania projektami i programami IT. Od 20 lat pracuje na rzecz rozwoju sektora bankowego.