NBS | XXVIII KRAJOWY RANKING „WYRÓŻNIAJĄCE SIĘ BANKI SPÓŁDZIELCZE” MIESIĘCZNIKA FINANSOWEGO BANK – Salesforce | Nowa era efektywności i obsługi klienta – Agentforce w bankowości spółdzielczej

Olga Barańska,
Account Executive, Poland CBU, Salesforce

Czym jest Agentforce?

Agentforce to proaktywna, samodzielnie działająca aplikacja oparta na sztucznej inteligencji, która zapewnia specjalistyczne, dostępne 24/7 wsparcie zarówno pracownikom, jak i klientom. Można o nim myśleć jako Agencie AI. Dzięki możliwości wyposażenia w konkretne zasoby wiedzy biznesowej Agentforce może realizować zadania w pełnym zakresie przypisanym do określonej roli, nie wychodząc poza ustalony obszar tematyczny (guardrails). Obecnie dostępne są dwa główne warianty rozwiązania:

• Agentforce for Service – najczęściej wykorzystywany jako wirtualny agent odpowiadający na pytania klientów w oparciu o bazę wiedzy. Sprawdza się szczególnie w pierwszej linii kontaktu z klientem, wspierając lub zastępując tradycyjne call center.
• Agentforce for Sales – działający jako dodatkowy przedstawiciel handlowy, wspiera proces sprzedaży m.in. poprzez analizę danych, rekomendacje działań czy tworzenie treści marketingowych.
• Rozwiązania Agentforce cechują się elastycznością i możliwością integracji z istniejącą infrastrukturą bankową, zapewniając jednocześnie pełną zgodność z wymogami bezpieczeństwa i przepisami o ochronie danych.

Dlaczego Agentforce jest odpowiedzią na potrzeby banków spółdzielczych?

Banki spółdzielcze, operujące często w lokalnych społecznościach, cechuje unikalny model działania oparty na relacjach z klientami i zaangażowaniu społecznym. Równocześnie jednak wiele z tych instytucji zmaga się z tzw. luką AI (AI Gap) – różnicą pomiędzy dostępną technologią a jej realnym wdrożeniem.

Agentforce pozwala na szybkie i efektywne wypełnienie tej luki, oferując konkretne i mierzalne korzyści:

• Zwiększenie efektywności operacyjnej – automatyzacja zadań, takich jak odpowiedzi na zapytania klientów, przygotowanie dokumentacji, segmentacja klientów czy tworzenie analiz, pozwala znacząco odciążyć pracowników.
• Poprawa jakości obsługi klienta – dostępność narzędzia 24/7, skrócenie czasu odpowiedzi, większa spójność komunikacji i możliwość personalizacji przekazu przekładają się na wyższy poziom satysfakcji klientów.
• Wzrost przychodów – Agentforce for Sales wspiera działania sprzedażowe poprzez analizę danych i rekomendowanie ofert najlepiej dopasowanych do potrzeb klientów.
• Bezpieczeństwo i zgodność – dzięki architekturze obejmującej m.in. warstwę Einstein Trust Layer oraz LLM Gateway, rozwiązanie zapewnia pełne bezpieczeństwo danych i zgodność z regulacjami branżowymi.

Praktyczne zastosowania – jak inne banki wykorzystują Agentforce?

Rozwiązania Agentforce są już z powodzeniem wykorzystywane przez renomowane instytucje finansowe na całym świecie, co stanowi dowód ich skuteczności i skalowalności.

Standard Bank (Afryka, sektor bankowości, zarządzania aktywami i ubezpieczeń) korzysta z Agentforce m.in. do generowania szkiców odpowiedzi dla klientów, tworzenia komunikacji marketingowej oraz tworzenia podsumowań profili klientów. Zastosowanie AI w ich strukturze przyczyniło się do poprawy satysfakcji klientów o 28%, co jasno pokazuje wpływ tej technologii na jakość obsługi klienta.

CIBC (Kanada) wykorzystuje rozwiązanie Agentforce do automatyzacji procesów obsługi skarg klientów. Dzięki zastosowaniu generatywnej AI udało się znacznie skrócić czas reakcji i odciążyć pracowników, którzy mogą skoncentrować się na bardziej złożonych problemach. Kluczowym elementem sukcesu była możliwość integracji z istniejącymi systemami oraz pełna kontrola nad bezpieczeństwem danych.

Konkurencja i przewagi Agentforce

Na rynku dostępne są także inne rozwiązania oparte na AI, jednak to Agentforce wyróżnia się przede wszystkim:

• Głęboką integracją z ekosystemem Salesforce, co pozwala na dostęp do pełnego profilu klienta w czasie rzeczywistym i umożliwia podejmowanie decyzji opartych na danych.
• Personalizacją – Agentforce można wyposażyć w specyficzną wiedzę dla konkretnego banku, dzięki czemu działa w sposób spójny z jego kulturą organizacyjną i strategią.
• Skalowalnością – narzędzie może być wdrażane zarówno w dużych bankach komercyjnych, jak i w mniejszych instytucjach lokalnych, takich jak banki spółdzielcze.
• Dostępnością gotowych modeli i przypadków użycia (use cases) – Agentforce oferuje biblioteki przetestowanych scenariuszy, co skraca czas wdrożenia i zmniejsza koszty implementacji.

Architektura i infrastruktura Agentforce

Rozwiązanie Agentforce zostało zbudowane z myślą o skalowalności i bezpieczeństwie. Jego architektura obejmuje:

• LLM Gateway – warstwę kontrolną umożliwiającą korzystanie z dużych modeli językowych przy zachowaniu pełnej kontroli nad danymi.
• Einstein Trust Layer – mechanizmy zapewniające zgodność z przepisami oraz pełną transparentność procesów AI.
• Integrację z CRM i innymi systemami bankowymi – Agentforce działa bezpośrednio w ekosystemie Salesforce, co pozwala na wykorzystanie istniejących danych klienta i automatyzację działań w czasie rzeczywistym.

Podsumowanie

Agentforce stanowi odpowiedź na współczesne wyzwania, przed którymi stoją banki spółdzielcze – od niedoboru kadry, przez rosnące oczekiwania klientów, po potrzebę zwiększenia efektywności operacyjnej. Jako zaawansowane narzędzie AI, łączące elastyczność, bezpieczeństwo i wysoką wartość dodaną, pozwala nie tylko poprawić jakość obsługi klienta, ale również zwiększyć konkurencyjność banku na rynku.

Wdrożenie Agentforce nie oznacza rewolucji, lecz ewolucję – inteligentne wsparcie ludzi w codziennej pracy, które przekłada się na realne oszczędności i wyższą satysfakcję klientów. Dla bankowości spółdzielczej to szansa, by z powodzeniem wejść w erę nowoczesnych usług finansowych, nie tracąc przy tym swojego unikalnego, lokalnego charakteru.

W perspektywie kolejnych lat banki spółdzielcze, które jako pierwsze zdecydują się na inteligentną automatyzację z Agentforce, zyskają nie tylko przewagę operacyjną, ale również wizerunkową – jako instytucje nowoczesne, proklienckie i otwarte na innowacje. To nie tylko inwestycja w technologię, lecz przede wszystkim w lepszą przyszłość relacji z członkami społeczności, którym te banki służą.