NBS | XXVIII KRAJOWY RANKING „WYRÓŻNIAJĄCE SIĘ BANKI SPÓŁDZIELCZE” MIESIĘCZNIKA FINANSOWEGO BANK – Berg System | Klient i tak kupi – pytanie: czy w Twoim banku?
Bank powinien nie tylko odpowiadać na potrzeby klientów, ale także przewidywać je wcześniej i proponować najlepsze rozwiązania. Nie trzeba wielkiej rewolucji – wystarczy uporządkować istniejące procesy i wesprzeć doradców technologią, która umożliwia lepsze dopasowanie ofert i rozwój relacji z klientami.
Wystarczy mądrze zorganizować to, co już mamy
Dostosowanie oferty do potrzeb klientów nie musi wcale oznaczać ogromnych zmian. Wręcz przeciwnie. W wielu przypadkach efektywność działań doradców leży w prostych krokach: w zapanowaniu nad danymi, ujednoliceniu i ułożeniu procesów i dobrze rozdanych zadaniach.
– Po to jest właśnie system CRM. Nie zmienia modelu działania, ale wspiera go i czyni bardziej skutecznym. Pomaga lepiej obsłużyć klientów, których już mamy, zidentyfikować niewykorzystane szanse sprzedażowe i realnie zwiększyć uproduktowienie na osobę – podkreśla Marcin Konopka, Prezes Berg System.
Wystarczy przyjrzeć się trzem kluczowym obszarom działania banku i krok po kroku zacząć je porządkować z pomocą CRM.
Klient sam przychodzi
Pierwszy obszar to działania, które wiążą się z tym, że klient w banku pojawia się z własnego wyboru. Przychodzi do oddziału, trafia na naszą stronę internetową albo zostawia dane przy okazji lokalnych imprez. Pytanie tylko, co dalej dzieje się z takim kontaktem?
– Jeśli jego dane nie trafiają od razu do systemu CRM, bywa, że przepadają. Jeśli nie zbieramy zgód RODO, to nie mamy nawet jak wysłać mu informacji o ofercie. A przecież wszystko zaczyna się od kontaktu – zauważa Marcin Konopka.
A rozwiązanie jest proste, bo bank powinien podpiąć wszystkie formularze leadowe pod jedno miejsce agregacji danych – system CRM. Dzięki temu każdy nowy kontakt zyska natychmiast przydzielonego opiekuna. Doradca ma zaś w systemie kartę klienta, a w niej: imię, nazwisko, numer telefonu, e-mail i co najważniejsze – zgodę marketingową, która staje się dla banku przepustką do pierwszych działań marketingowych, tj. newslettera, SMS czy np. e-maila z ofertą powitalną.
Bank wychodzi do klienta
Drugi obszar to działania inicjowane przez bank. Tu my podejmujemy pierwszy krok, czyli stosujemy precyzyjną komunikację, w odpowiednim czasie i do odpowiednich osób.
Wyobraźmy więc sobie, że bank analizuje portfel klientów i widzi, że część rolników nie ma kredytu obrotowego. Pewna grupa klientów regularnie opłaca składki ubezpieczeniowe… tylko nie w towarzystwach, z którymi współpracuje bank. W systemie pojawiają się wpływy 800 plus. To jasne sygnały do zaoferowania wsparcia finansowego, zmiany ubezpieczyciela czy otworzenia konta oszczędnościowego dla dziecka.
Dzięki segmentacji w CRM doradca może więc dostać gotową listę takich klientów i jasne zadanie: zadzwoń, napisz, wyślij SMS. Co więcej, bank może też zaplanować kampanię e-mailową lub SMS-ową do całej grupy klientów spełniających określone kryteria, poświęcając na konfigurację i wysyłkę zaledwie kilka minut.
Zarządzanie i kontrola – obraz sprzedaży w jednym miejscu
Trzeci obszar to kontrola i zarządzanie pracą doradców. W wielu bankach odbywa się to jeszcze na piechotę, przez e-maile, excele i telefoniczne przypomnienia.
– W systemie CRM dyrektorzy sprzedaży zyskują wgląd w to, co się dzieje: ilu klientów czeka na kontakt, ilu doradców już zrealizowało swoje zadania, gdzie są opóźnienia. System przypomina, że za dwa tygodnie kończy się klientowi lokata czy polisa, wysyła wiadomość SMS do klienta i zleca zadanie doradcy – wyjaśnia prezes Berg System.
Bank może również ustawić targety sprzedażowe na produkty, oddziały lub konkretne osoby i obserwować postęp w czasie rzeczywistym, bez potrzeby ręcznego raportowania.
Podsumowanie
Technologia nie musi wcale zmieniać wszystkiego, by mogła zmienić wiele i pomogła uwolnić potencjał drzemiący w portfelach klientów. Dzięki odpowiedniemu ułożeniu procesów i automatyzacji bank może zyskać więcej niż tylko kilka dodatkowych sprzedaży. Może odzyskać również szansę na budowanie relacji, lojalności i pozycji pierwszego wyboru w oczach klienta.
