KNF o błędach sprzedawców polis ubezpieczeniowych

Przedstawiciel nadzoru przypomniał, iż zgodnie z art. 7 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń to ubezpieczyciel lub jego pośrednik (czyli również bank w przypadku kanału bancassurance) jest odpowiedzialny za zgromadzenie informacji, niezbędnych do właściwego zidentyfikowania wymogów i potrzeb klienta odnośnie udzielanej ochrony ubezpieczeniowej.

Rzecz w tym, że agenci nierzadko idą na łatwiznę, przenosząc na klienta odpowiedzialność za skutki zawartej umowy. Zazwyczaj wygląda to w ten sposób, że ubezpieczający otrzymuje gotowy formularz, na którym potwierdza własnoręcznym podpisem, iż zaproponowana umowa odpowiada jego potrzebom i oczekiwaniom. Zdaniem KNF, takie postępowanie stanowi naruszenie art. 7 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń.

– Klient często nie jest w stanie ocenić, na ile dany produkt jest adekwatny do jego potrzeb. To powinien ustalić dystrybutor – zauważył Sławomir Pomarański. Zdarzają się i poważniejsze nadużycia, np. kiedy agent nakłania konsumenta do poświadczenia wbrew faktom, iż ten zapoznał się z umową.

Czytaj także: Na co skarżą się klienci polskich ubezpieczycieli?

Co zagraża lokatorowi z parteru, a co temu z ostatniego piętra?

Problematyczne, w myśl art. 7 ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, jest także „niezachowanie należytej staranności i profesjonalizmu w określaniu potrzeb klienta”. Jak rozumieć to pojęcie?

Przedstawiciel nadzoru podał tu przykład OC przewoźnika towarów, w przypadku którego agent ubezpieczeniowy wziął pod uwagę jedynie rodzaj pojazdów, jakimi dysponuje spedytor. Tymczasem, aby oszacować ryzyko należy ustalić, jakie trasy obsługuje dana firma, a także, jaki rodzaj towarów przewozi. Może to mieć znaczenie chociażby w przypadku likwidacji szkody za granicą, kiedy samo holowanie może wynieść równowartość naprawy na miejscu.

– Badajcie klienta, zachęcam do profesjonalnego zbadania potrzeb ubezpieczeniowych – dodał Sławomir Pomarański.

Z analogiczną sytuacją możemy mieć do czynienia nawet w przypadku produktów bardzo podobnych, jak choćby ubezpieczenia mieszkań w tym samym budynku. Osoba mieszkająca na parterze z pewnością będzie w większym stopniu narażona na włamania, w odróżnieniu od klienta z ostatniego piętra, który z kolei może spodziewać się częstszych zalań. Te sytuacje należy uwzględnić indywidualnie podczas kwotowania składki – nadmienił przedstawiciel nadzoru.

I wskazał na inny błąd, jakim jest proponowanie umowy ubezpieczenia niezgodnej z interesem klienta. Do takich sytuacji może dojść wówczas, kiedy wysokość składki przekracza maksymalną kwotę odszkodowania, jaką zgodnie z umową jest w stanie wypłacić ubezpieczyciel.

Czytaj także: Ubezpieczyciele wypłacili poszkodowanym ponad 41 mld zł w 2021 roku

O czym trzeba poinformować klienta

Jedne z najczęstszych naruszeń dotyczą jednak niedopełnienie obowiązków informacyjnych odnośnie oferowanej polisy przez ubezpieczyciela lub jego pośrednika. Z tym zjawiskiem mamy do czynienia m.in. kiedy multiagent oferuje klientowi bardzo podobne produkty różnych ubezpieczycieli. Stwierdzenie, iż „decyzja należy do klienta”, nie może być traktowane jako „Piłatowe umycie rąk”, ponieważ to po stronie pośrednika jest przeanalizowanie, która z niemal bliźniaczych ofert bardziej pasuje do profilu ryzyka potencjalnego nabywcy.

Poważnym naruszeniem obowiązków informacyjnych jest pomijanie ograniczeń i wyłączeń odpowiedzialności, co tak naprawdę jest równoznaczne ze wprowadzeniem konsumenta w błąd. Dokonując analizy potrzeb klienta należy też przechowywać dokumenty, świadczące o przeprowadzeniu całej procedury. Zgodnie z prawem wspólnotowym należy wszak zapewnić wgląd do nich na żądanie zarówno organów nadzorczych, jak i samego klienta.

Specjalne kryteria mają zastosowanie wobec ubezpieczeń inwestycyjnych, których sprzedaż regulowana jest nie tylko dyrektywą IDD i polską ustawą o dystrybucji ubezpieczeń, ale i ustawą o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej.

– W takim przypadku badamy nie tylko potrzeby i wymagania, ale również wiedzę, doświadczenie i sytuację finansową klienta – dodał Sławomir Pomarański.

Jako przykład podał on ubezpieczenie inwestycyjne z Gr. 3, którego nie powinno się proponować klientowi, jeśli wcześniej zadeklarował, iż nie akceptuje żadnej straty. Dodatkowo na podstawie art. 3 ustawy należy wyjaśnić, w jaki sposób przedstawiona propozycja ubezpieczenia zostanie zaspokojona.

– Przepis nakazuje, żeby zbadać stan faktyczny, zaproponować umowę, która spełnia te warunki i wyjaśnić dlaczego jest odpowiednia – dodał przedstawiciel nadzoru.

Czytaj także: Na których ubezpieczycieli rzadko skarżyli się klienci w 2021 roku?