IT@BANK 2021 | TECHNOLOGIE – MICROSOFT | Chcemy tworzyć innowacje z naszymi klientami, a nie z nimi konkurować
Na polskim rynku koegzystuje kilka kanałów dostępu do usług bankowych, począwszy od stacjonarnego, poprzez elektroniczny, aż po mobilny. Także customer experience Polaków jest zróżnicowane, nie tylko z uwagi na wiek, ale i położenie geograficzne. Czy technologie w najbliższej przyszłości pogodzą różne oczekiwania związane z doświadczeniami konsumentów, i czy osiągniemy poziom 99% klientów korzystających zdalnie z usług bankowych?
– Trudno prognozować, jak zwiększy się ubankowienie Polaków w ciągu trzech czy pięciu lat, gdyż zmiany determinuje zbyt wiele czynników. Analizy pokazują że ok. 1/5 naszych rodaków nie korzysta z usług bankowych. Banki mają 38,5 mln klientów z umowami umożliwiającymi dostęp do bankowości elektronicznej, ale aktywnie z tego kanału korzysta 20 mln osób. Sądzę, że mamy szansę zdecydowanie podnieść poziom wykorzystania kanałów online w kontakcie z bankiem. Pewną wskazówką, potwierdzającą prognozowany wzrost, może być rosnąca podczas pandemii popularność e-usług publicznych, jak mObywatel czy Internetowe Konto Pacjenta. Wiele osób zamieszkujących małe miejscowości czy seniorów, po raz pierwszy zaczęło też korzystać w okresie ostatnich dwóch lat ze smartfonów czy tabletów. Fakt, że profil zaufany można założyć za pośrednictwem konta w banku, stanowi tu istotną zachętę do korzystania z kanałów zdalnych, także przez dotychczasowych sceptyków. Głęboko wierzę, że zobaczymy dalsze wzrosty, bo wraz z upowszechnieniem internetu, jak i dostępnością urządzeń, będzie rosła świadomość korzyści w gronie dotychczas wykluczonych osób. Obecnie jednak dominacja urządzeń mobilnych jest chyba bezdyskusyjna. Z danych ZBP wynika, że aktywnych klientów korzystających tylko z bankowości mobilnej jest już 8,2 mln. Bankowość internetowa pozostanie jako kanał, ale nie będzie tak dynamicznie rosła. Poza pewnymi wyjątkami, ludzie generalnie chcą mieć ze sobą bank w kieszeni, czy to na imprezie, w sklepie czy pod żaglami.
Odmienne doświadczenia klientów to też wyzwanie w aspekcie cyberbezpieczeństwa. Czy banki i firmy technologiczne nie powinny w tym aspekcie wdrożyć wspólnej strategii ochrony?
– Banki i tak są wzorem dla sporej części rynku, jak się skutecznie bronić przed cyberatakami, bo współpracują w tej sferze w ramach całego sektora. W obliczu rosnącej skali ataków potrzebna jest zmiana organizacji cyberbezpieczeństwa w firmie i łączenie sił. Jeśli połączy się bezpieczeństwo chmury z pracą firmowych działów bezpieczeństwa i IT można osiągnąć znacznie więcej. Dostawca chmurowy dokonuje inwestycji w narzędzia i ludzi, ale po stronie firmy czy instytucji jest zdobycie umiejętności, by wykorzystać tę ochronę do maksimum. Obserwowałem tworzenie się Bankowego Centrum Cyberbezpieczeństwa w ramach Związku Banków Polskich i jestem pod wrażeniem jego funkcjonowania, tego, jak to gremium wymienia się informacjami. Jednak kiedy firmy technologiczne aspirowały do uczestnictwa to banki na tym etapie uważały, że podmiotom tym może przyświecać cel marketingowy. Warto zastanowić się, w jaki sposób połączyć te wysiłki, można wziąć przykład z Forum Technologii Bankowych, gdzie działamy jako eksperci, a nie dostawcy technologii.
Czy mimo tych wysiłków rosnące ubankowienie może spowodować jeszcze większą podatność na cyberataki?
– Oczywiście tak, ale spora część renomowanych dostawców IT dba o to, żeby bezpieczeństwo było zaszyte w usługi cyfrowe. Dostarczając chmurę Azure, Microsoft 365, Dynamics 365 czy Power Platform, Microsoft traktuje kwestię cybersecurity absolutnie priorytetowo. Blisko 3,5 tys. ekspertów ds. bezpieczeństwa w Microsoft Digital Crime Unit każdego dnia analizuje 24 biliony sygnałów dotyczących bezpieczeństwa w chmurze, m.in. na te działania wydajemy 1 mld USD rocznie. Najistotniejsze jest to, żeby każdy z pionów bankowych miał wpisane cyberbezpieczeństwo w swą działalność – to istotne także, biorąc pod uwagę wizerunek całej instytucji. Ostatnio widziałem wyniki badań, z których wynika, iż spora część klientów dostrzega i docenia to, jak banki dbają o bezpieczeństwo końcowych użytkowników.
W jakim kierunku będzie zmierzać rynek finansowy w epoce sztucznej inteligencji?
– Ustępujący prezes PKO Banku Polskiego mawiał, że bank staje się firmą technologiczną z licencją bankową. Także i w moim wyobrażeniu za jakiś czas banki staną się tzw. software house, zwłaszcza w perspektywie rosnących możliwości, wynikających chociażby ze standardu otwartej bankowości. Zmieni się struktura zatrudnienia, mniej ludzi będzie pracować w obszarze kontaktu z klientem, ale równocześnie i w back office, gdyż wiele procesów realizowanych przez człowieka zostanie zastąpionych przez roboty i algorytmy. Równocześnie zwiększy się zatrudnienie po stronie modelowania procesów biznesowych, analityki procesów i danych, programowania czy dewelopmentu aplikacji.
Warto sobie uświadomić, że rośnie popularność narzędzi informatycznych z kategorii low code/no code application, do których obsługi nie potrzeba zawodowych informatyków, ale mogą się nimi posługiwać osoby z działów biznesu. Na podstawie takich systemów stworzono w Polsce m.in. system obsługi szczepień przeciwko COVID-19, to była grupa narzędzi Power Apps oraz produkty chmurowe Microsoft Azure. To daje szansę, że w tych bankowych software house’ach będą zautomatyzowane procesy uwzględniające strukturę zatrudnienia i działające przede wszystkim z korzyścią dla customer experience i front end, czyli rozwiązań które pojawią się na styku z klientem. To zresztą dzieje się już przykładowo w neobankach, gdzie duża część załogi zajmuje się obsługą oprogramowania, z czego programistów jest 50%. Pozostali zyskują szansę na przekwalifikowanie się.
Jaką strategię powinny przyjąć banki wobec firm technologicznych, które wdrażają rozwiązania finansowe? To trudny rywal, uwzględniając takie aspekty, jak consumer data, mniejszy poziom regulacji czy większe możliwości inwestycyjne? Czy to jest naturalna konkurencja, a może pojawia się szansa na synergię?
– Znane jest powiedzenie „ufać, ale kontrolować”. Uważam że banki powinny mieć kooperację wpisaną w DNA. Wszystkie firmy z grupy tzw. GAFA uruchomiły jakieś produkty finansowe, z wyjątkiem Microsoft, który jako jedyny wielokrotnie zapowiadał w swojej strategii, że nie będzie wchodzić w biznes swoich klientów. Z drugiej strony nie widać, by te bigtechy zawładnęły rynkiem finansowym. Wchodzą one m.in. w płatności, bo dzięki płatnościom są w stanie profilować dane użytkowników. Strategia Microsoft sprowadza się do tego, by umożliwić organizacjom i klientom na całym świecie osiągać więcej. Satya Nadella, CEO Microsoft, powiedział kilka tygodni temu, że piękno chmury Microsoft polega na tym, by tworzyć innowacje z naszymi klientami, a nie z nimi konkurować. Istotna jest zatem kwestia doboru partnerów technologicznych pod kątem ich strategii.
Nie ma ucieczki przed tym, że bigtechy będą świadczyć coraz więcej usług finansowych, ale nie wierzę, że nagle powstaną trzy-cztery wielkie, światowe banki, prowadzone przez spółki z grupy GAFA, które zawładną całym biznesem bankowym. Banki mają zbyt solidną bazę i są zbyt blisko klientów w sferze zaufania. Spójrzmy na badania, jakie jest zaufanie klientów np. do Facebooka, a jakie do banku? Główną troską sektora powinno być to, żeby nie tracić zaufania, być blisko klienta z usługami, w szczególności w kanale mobilnym. Mój ulubiony przykład to karty wielowalutowe. Neobanki wystartowały pięć-sześć lat temu z tym produktem jako pierwsze. Młodzież i część dorosłych klientów uznała, że to świetny produkt. Potem okazało się, że te same funkcje mają tradycyjne banki, w dodatku na lepszych warunkach. Ja sam byłem zdziwiony, że po dwóch latach w PKO Banku Polskim znalazłem funkcje identyczne, jak w Revolucie, albo nawet i lepsze.
Czy w przyszłości jest szansa na inne formy komunikacji z klientem niż te obecnie ukształtowane – całkowite wyjście z tradycyjnej bankowości i poszukiwanie nowych kanałów dotarcia? Przykładem może być chociażby środowisko graczy komputerowych, których można również pozyskać, kreując dedykowane usługi finansowe.
– Ciekawy przykład, jako że Microsoft sam jest producentem konsoli Xbox i tworzy ekosystem z producentami gier. Na całym świecie z konsol korzysta ok. 260 mln osób, do tego dodajmy ok. 3 mld ludzi, którzy grają na innych urządzeniach, w szczególności mobilnych. Same te 260 mln ludzi stanowi gigantyczną społeczność, większą od populacji dużego kraju. Przeprowadzaliśmy różnego rodzaju badania, jakie usługi gracze mogą rzeczywiście nabywać na całym świecie i okazało się, że dotarcie do nich wcale nie jest łatwe. Są to ludzie z niesamowicie wysokim IQ, bardzo asertywni, którym zależy, żeby nikt za nich nie decydował. Mają oni swoje ulubione marki, ale sami muszą podjąć decyzję, jakie wybiorą. Świat się w ostatnim czasie radykalizuje, a gracze są pod tym względem niezwykle pryncypialni. Nie ma postaw pośrednich. Dlatego dotarcie do tej grupy może być niezwykle trudnym wyzwaniem, przede wszystkim ze względu na indywidualizm jej członków. Nie wyklucza to jednak dalszych istotnych zmian technologicznych w procesie kreacji usług finansowych, poszukiwania innych kanałów, dodatkowych użyteczności i synergii z różnymi obszarami biznesu. Taki kierunek wydaje się być obecnie w finansach oczywisty – to także stałe i niezwykle interesujące wyzwanie dla firm technologicznych, takich jak Microsoft, by współpracować w odkrywaniu nowego świata przyszłych technologii bankowych.
