Forum Bankowe: jak długo jeszcze banki będą innowacyjne?

Debatę moderował Włodzimierz Kiciński, wiceprezes ZBP. Uczestniczyli w niej: Piotr Alicki, prezes zarządu Krajowej Izby Rozliczeniowej, Zbigniew Pomianek, wiceprezes zarządu w Asseco Poland, Joanna Erdman, prezes zarządu w Fundacji Polska Bezgotówkowa, Mirosław Skiba, prezes zarządu w SGB Bank, Brunon Bartkiewicz, prezes zarządu w ING Banku Śląskim oraz Piotr Kwiatkowski, prezes zarządu w Credit Agricole Bank Polska.

Włodzimierz Kiciński, otwierając dyskusję, zadał pytanie nawiązując do wcześniejszej wypowiedzi Joao Bras Jorge, prezesa zarządu Millennium Banku, czy faktycznie polski sektor bankowy traci zdolność do innowacji?

Odpowiadając na to pytanie, Brunon Bartkiewicz stwierdził, że choć nie w pełni uważa, że banki w Polsce są innowacyjne, to jednak nie zgadza się z tezą o traceniu przez nie zdolności do innowacji.

Jesteśmy mniej innowacyjni, jeśli chodzi o technologie, ale nie o odczytywanie potrzeb klienta i troski o niego, bo tu przodujemy. Z różnych przyczyn mniej korzystamy z technologii uwalniających na przykład pełne wykorzystanie rozwiązań chmurowych (ze względu na obowiązujące przepisy).

Nie przestawiliśmy się też w pełni na bycie firmami technologicznymi. Jego zdaniem problemy finansowe nie są tu najistotniejszym czynnikiem. Do obciążeń trzeba się dostosować i zawsze tak robiliśmy.

Banki tworzą ekosystem finansowy dla klienta

Co decyduje o nowoczesności produktów bankowych? Jak stwierdził Piotr Kwiatkowski, przez ostatnie dziesięciolecia mieliśmy presję na digitalizację i produkty, ale nastąpiła tu ewolucja. Technologie tak się rozwinęły, że bank sam może budować swoje produkty, albo je kupić od konkurentów, instytucji niebankowych i niefinansowych.

To np. rozwiązania dotyczące płatności takie jak Google Pay, Apple Pay itp. Dotyczy to też usług dodanych, których rozwiązania też często kupowane są od zewnętrznych dostawców.

Banki stały się integratorem usług bankowych i tworzą ekosystem finansowy dla klienta.

Dziś innowacyjność to umiejętność słuchania klientów i rozpoznawania ich potrzeb.

Zdaniem Mirosława Skiby rozwiązania technologiczne to warunek konieczny do tego, żeby wyjść z ofertą, która jest nie tylko akceptowalna dla klientów, ale jest rozpoznawana i traktowana jako coś, czego oczekują od banku.

W ciągu kilku lat nastąpiły duże zmiany. Upowszechnił się e-commerce, tożsamość cyfrowa itp. Dotyczy to też bankowości spółdzielczej i nie ma już głosów, że nie potrzebna jest np. bankowość mobilna w jakimś banku spółdzielczym.

Po pierwsze trzeba patrzeć na to, jakie są potrzeby klienta, po drugie trzeba zadbać o to, żeby produkt bankowy miał zrozumiały i przyjazny interfejs. Musi to też być bezpieczne rozwiązanie dla klienta i dla banku oraz efektywne zarówno dla wprowadzającego je, jak i dla użytkownika.

Polskie banki nadal liderami innowacyjności

Czy są jeszcze białe plamy na mapie Polski, jeśli chodzi o nowoczesne usługi bankowe?

Odpowiadając Joanna Erdman stwierdziła, że można tak powiedzieć, ale nie będzie to cała prawda. Właśnie 10 marca rozpoczął się projekt Fundacji objazdowego kina bezgotówkowego.

To, co dziś nazywamy innowacjami to nie zawsze nowy produkt lub usługa. Bardzo dużo innowacji jest wprowadzanych wewnątrz banków. To zmiana technologii, platform i integracja systemów, żeby sprawniej wpisywały się w wielokanałowość.

Jak podała obecnie działa 1 mln 200 tys. POS, czyli dwa razy tyle niż przy starcie fundacji.

Innowacją są terminale aplikacyjne, które w formie aplikacji działają na urządzeniu klienta. Kolejnym etapem wprowadzania innowacji ma być połączenie w tej aplikacji kasy fiskalnej i terminala POS.

Piotr Alicki odnosząc się do postępów w zakresie cyfryzacji w naszym kraju, zwrócił uwagę na to, jak duży postęp dokonał się w tym zakresie w Polsce.

Chodzi też o to, żeby konsumenci korzystali z innowacji, bo po to je robimy. Jak stwierdził, polskie banki zawsze wyróżniały się gotowością do tego, żeby szukać innowacji, nowych rozwojowych pomysłów, ale też być gotowym i mieć umiejętności ich implementacji, popularyzacji itd.

Przypomniał, że gdyby nie banki, nie mówilibyśmy dziś np. o profilu zaufanym.

Jak dodał Włodzimierz Kiciński w najnowszym badaniu przeprowadzonym przez Deloitte, którym objęto ponad 300 banków na świecie wyłoniono 30 liderów bankowości cyfrowej. W tej grupie jest aż sześć banków z Polski.

Zbigniew Pomianek podkreślił, że obserwujemy duży postęp w zakresie algorytmów wykorzystujących sieci neuronowe i silniki regułowe. Czy korzystamy z tych technologii?

Jak stwierdził, nie zawsze nawet wiemy, że ich używamy, ale powszechna dziś wideoweryfikacja, onboardowanie klientów zdalnych wykorzystuje rozpoznawanie obrazów, którym zajmuje się sztuczna inteligencja, czyli wspomniane już algorytmy.

Dziś poziom błędów w rozpoznawaniu obrazów to niewiele ponad 2%, jeśli robią to dobre algorytmy. Człowiek, wykonując takie same zadania, popełnia 5% błędów. Czyli można powiedzieć, że pokonaliśmy pewną barierę i mechanizmy porównujące obrazy są już skuteczniejsze.

Mamy asystentów głosowych, którzy są wdrażani w bankach. Wspomniał też o algorytmach rozpoznających głos i o wykorzystaniu algorytmów w systemach antyfraudowych.

Bardzo dużo można zrobić, wykorzystując algorytmy w procesie udzielania kredytów. Mogą one na podstawie różnych cech klienta np. ocenić, jak duże jest ryzyko związane z udzieleniem mu kredytu.

Jeśli chodzi o ograniczenia, to problemy są dwa. Jeden to rozwiązania chmurowe. Przy ich wykorzystaniu nadal jest wiele ograniczeń, a silniki do sztucznej inteligencji są związane właśnie z przetwarzaniem w chmurze. To zwłaszcza problem, w przypadku sektora banków spółdzielczych. Chodzi tu o synergię kosztową, bo z punktu widzenia przepisów, muszą być one traktowane oddzielnie, a nie np. jako jedna grupa. To często bardzo małe banki.

Zwrócił uwagę, że paliwem dla algorytmów są dane, a banki muszą do nich podchodzić bardzo ostrożnie co utrudnia ich wykorzystanie.

Wspomniał o nowym będącym na etapie pilotażowym rozwiązaniu, które rozpoznaje w call center sentymenty klienta. Analizując nagrania z call center, sztuczna inteligencja może poinformować, że pogorszyły się nastroje klientów dzwoniących do banku, co pozwala ustalić tego przyczynę.

W trakcie dyskusji poruszono też problematykę AML i wymagań z tym związanych, jakie muszą spełnić banki. Banki są nie tylko „firmą” sprzedającą jakieś usługi, ale też narzędziem kontroli, sprawdzania i zabezpieczania prawidłowości obrotu gospodarczego, a pozbawia się je skutecznych narzędzi służących do tego celu ze względu na ochronę danych osobowych.

Wspomniano też o sektorowym systemie AML. Podkreślano, że technologia jest tylko środkiem, który ma zapewnić klientowi komfort, ale też poczucie bezpieczeństwa.

Dyskutowano także o kulturze korporacyjnej i praktycznym zarządzaniu bankiem. Podkreślono, że zmienia się świat i modele biznesowe. Klienci od firm technologicznych oczekują dziś czegoś innego niż tylko dostawa licencji oprogramowania. Chcą także określonej usługi i możliwości z niej korzystania. Regulatorzy, albo tego w pełni nie rozumieją, albo nie biorą takich modeli biznesowych pod uwagę.

Podsumowując Forum, Krzysztof Pietraszkiewicz między innymi stwierdził, że jesteśmy na niebezpiecznym kursie.

Problemy sektora i nie tylko jego, to: niska rentowność banków, groźba dalszych obniżek funduszy własnych, przewidywana erozja aktywów, wyraźny spadek dynamiki depozytów, obciążenia deponentów, które czynią niekiedy niemożliwym ułożenie satysfakcjonujących relacji z klientami.

Jak stwierdził, pojawiła się też groźba wdrożenia absurdalnego uprzywilejowania pewnej grupy kredytobiorców.

„Jeśli do tego dopuścimy, to przez wiele lat nikt nam tego nie wybaczy i nie chodzi tu o banki, ale o wszystkich Polaków.” – powiedział.

Zwrócił uwagę także na niewykorzystywanie naszych szans rozwojowych Polski na skutek sporów z KE. Efektem wszystkich tych czynników może być dramatyczne zwolnienie tempa rozwoju naszego kraju, również w związku ze spadkiem możliwości i zdolności działania polskich banków.