Czy bank może rozmawiać z klientem zrozumiałym dla niego językiem, spełniając jednocześnie oczekiwania regulatora?
Poza kanałami cyfrowymi objaśnienie danego produktu odbywało się do tej pory podczas rozmowy z doradcą w oddziale bankowym. Doradca dostosowywał język przekazu do klienta.
W sytuacji, w której klient styka się z nowym produktem w kanałach cyfrowych, to on sam decyduje czy dany produkt jest dla niego właściwy. Może to zrobić po przeczytaniu informacji, które mu poda bank.
Tymczasem regulator – krajowy lub europejski – wymaga od banku używania w zdalnym przekazie określonych pojęć i sfomułowań, które nie zawsze są dla klienta zrozumiałe.
Edyta Tararuj posłużyła się przykładem klienta, który potrzebuje zakupić kartę płatniczą żeby na wakacjach zapłacić za kawę. Tymczasem z punktu widzenia regulatora – to już jest „transgraniczna transakcja płatnicza przy użyciu karty debetowej do płatności bezgotówkowych” (pojęcie z Wykazu usług reprezentatywnych).
Tłumaczenie klientowi w ten sposób czym jest karta płatnicza robi się skomplikowane…
Czytaj także: Co decyduje o wyborze kanału kontaktu klienta z bankiem?
Jak przyznała ekspertka, w banku PKO Banku Polskim są podejmowane starania, aby trafiać do klienta mówiąc zrozumiałym dla niego językiem i jednocześnie spełniać oczekiwania regulatora.
Dodała, że w wielu bankach powstają specjalne zespoły opracowujące język komunikacji dostosowany do percepcji klientów banku.
„Mamy sporo doświadczeń, bo klienci mówią nam, że czegoś nie rozumieją. Dzięki temu jesteśmy w stanie reagować na bieżąco na ich oczekiwania”.
Przedstawicielka największego Banku w Polsce uważa jednak, że najlepszym rozwiązaniem dla banków i klientów byłoby, aby treści i sposób ich przekazywania klientom, dotyczący określonych klas produktów, był wcześniej dopracowany przez regulatora.
„Gdyby ta regulacja, zanim trafi do banku, była już przełożona na prosty język to mielibyśmy świadomość, że to co wdrażamy faktycznie jest dla klienta odpowiednie i zrozumiałe” – mówiła.
Czytaj także: Cyfrowa obsługa lepsza dla klienta banków niż tradycyjna
Edyta Tararuj przyznała, że czasami oczekiwania regulatora dotyczące sposobu informowania klienta o danym produkcie są tak trudne, że trzeba na pewien czas zrezygnować z wdrażania tego produktu ze względu na czasochłonność, czy też wysokie koszty jego wprowadzenia, przy tak wysokich wymaganiach regulatora.
Na – do pewnego stopnia żartobliwą z naszej strony – sugestię, że może w przyszłości sztuczna inteligencja będzie przekładała trudny język wymagany przez regulatora, na język zrozumiały dla klienta, wyraziła opinię, że AI mogłaby zacząć działać już u regulatora i już tam powstawałby przekaz przyjazny i zrozumiały dla przeciętnego Kowalskiego.
Jednak mówiąc poważnie – stwierdziła: „Sztuczna inteligencja ma bardzo dużo zalet i wierzę, że będzie mocno wspierała komunikację z klientem. Trzeba jednak pamiętać o zagrożeniach, które się z nią wiążą. To jest technologia, która się rozwija i nie jest jeszcze gotowa do użycia w każdym aspekcie, choć już teraz stosujemy ją np. w postaci chatbotów.”
Rozmowa odbyła się po debacie eksperckiej poświęconej problematyce dostępności usług finansowych na polskim rynku, w tym skuteczności rozwiązań omnikanałowych, stosowanych przez instytucje finansowe. Partnerem debaty była firma Asseco Poland SA
