BankTech 2021: Jak technologia RPA zmienia polskie banki?
Robert Lidke: „Wnioski z przyspieszonego kursu cyfryzacji” pod takim hasłem 1 lipca odbędzie się konferencja BankTech 2021. W Santander Banku od szeregu lat pracują roboty. Gdzie konkretnie, czym się zajmują?
Elżbieta Solińska: W 2018 roku dynamicznie ruszyliśmy z zastosowaniem robotów do automatyzacji naszych procesów i byliśmy na pewno w grupie prekursorów na rynku polskim. Są one wykorzystywane przede wszystkim w procesach, które są manualne, powtarzalne, zajmują dużo czasu, a mają duży wpływ na klienta oraz na czas trwania procesów i ich koszt.
Czas pandemii COVID-19 pokazał duże możliwości robotów
Roboty wykorzystujemy, m.in., w procesach kredytowych, przy automatyzacji uruchomień, różnego rodzaju po-sprzedażowych czynności, jak zmiana terminu spłaty, wysokości raty.
Roboty wykorzystujemy również w procesach depozytowych, przy otwieraniu rachunków, przy ich zamykaniu. Są bardzo powszechne w procesie obsługi reklamacji.
Pierwszy robot, który uruchomiliśmy, to był właśnie robot w reklamacjach, który znacznie uprościł proces. Spowodował, że usługa, która trwała wcześniej dwa dni skróciła się do 1‒2 godzin. Dodatkowy atut to taki, że klient otrzymuje SMS-a z potwierdzeniem statusu reklamacji.
Czas pandemii COVID-19 pokazał duże możliwości robotów. Zaczęliśmy wykorzystywać roboty do obsługi wszystkich rządowych programów pomocowych, wszelkich karencji, jak również subwencji z PFR.
Roboty okazały się nieocenione, bo bardzo szybko i dynamicznie zmieniały nasze możliwości, umożliwiały klientom szybkie otrzymanie wspomnianych środków pomocowych.
Czy w reklamacjach, kontaktach z klientami bardziej sprawdzają się voiceboty czy chatboty?
‒ Jak mówimy o robotyzacji czy szeroko rozumianej automatyzacji, to mamy na myśli chatboty, voiceboty i klasyczne roboty RPA (Robotic Process Automation). Wykorzystujemy je wszystkie, bo dają moc automatyzacji procesów, z korzyścią dla klienta.
Dlatego trudno tutaj mówić, która technologia jest bardziej powszechna. Oczywiście, jak myślimy o call center, to naturalnie chatboty, voiceboty – są najczęściej stosowaną technologią.
Natomiast w operacjach, czyli w obszarze, który ja reprezentuję, dominuje „klasyczne” RPA.
Czy są jakieś procesy w bankach, których nie powinno się robotyzować?
‒ Sądzę, że nie ma takich procesów, do których nie można zastosować robotów, z jakiś powodów. Kiedy myślimy – robot – to mamy obraz robotów, które znamy z filmów SF, natomiast te roboty, które my wykorzystujemy, to jest po prostu oprogramowanie. W związku z tym, tego typu automatyzacja, z zastosowaniem robotyzacji, jest możliwa w zasadzie w każdym obszarze banku, w każdym procesie. Jej udział musi wynikać ze strategii firmy.
Nie sądzę, że jest jakiś obszar automatyzacji, który z zasady nie powinien być obsługiwany poprzez robotyzację
Kiedy uruchamialiśmy pierwsze roboty, to nasze założenia były takie, że są to rozwiązania tymczasowe, ponieważ docelowo myślimy o profesjonalnej automatyzacji. Natomiast życie pokazało, że RPA się sprawdza. Oczywiście wychodzimy z robotami z niektórych procesów bo tam wdrażana jest docelowa platforma informatyczna.
Natomiast pojawiają się nowe obszary, gdzie właśnie roboty, z uwagi na zwinność i szybkość wdrożenia są nieocenione. Covid to jeden z przykładów, o czym mówiłam wcześniej.
Nie sądzę, że jest jakiś obszar automatyzacji, który z zasady nie powinien być obsługiwany poprzez robotyzację. Natomiast to strategia danej instytucji wyznacza gdzie i w jakim obszarze, w jakim czasie korzystamy z robotów.
A gdyby jakiś bank uznał, że nie warto robotyzować banku, to jak jest według Pani przyszłość takiego banku? Bez robotyzacji?
‒ Każda instytucja ma swoją misję, swoją wizję. I swoją strategię, adekwatną do tej wizji i misji. Dzisiaj, w dobie rewolucji cyfrowej, technologicznej powszechnie chcemy angażować nowoczesne rozwiązania. Natomiast każda firma robi to adekwatnie do swojego modelu biznesowo-operacyjnego.
Technologia RPA dynamicznie się rozwija i nie mówimy już tylko o tym, że zastępuje ona ręczną pracę ludzi. Mówimy o nowej generacji RPA zintegrowanej ze sztuczną inteligencją, z uczeniem maszynowym, z inteligentnym przetwarzaniem dokumentów
Osobiście wierzę w to, że robotyzacja ma sens i broni się w nowoczesnym świecie. W naszym przypadku docelowo zmierzamy do budowania bardzo profesjonalnych, otwartych platform. Jednak z uwagi na dużą zmienność jaką mamy w otoczeniu, z uwagi na to, że występują procesy niszowe, które nie będą podlegały E2E automatyzacji, bądź są mocno niestandardowe, to zawsze jest przestrzeń dla robotyzacji.
Poza tym, technologia RPA dynamicznie się rozwija i nie mówimy już tylko o tym, że zastępuje ona ręczną pracę ludzi. Mówimy o nowej generacji RPA zintegrowanej ze sztuczną inteligencją, z uczeniem maszynowym, z inteligentnym przetwarzaniem dokumentów.
To jest już inny poziom tej technologii, która według mnie ma duże szanse na to, aby uzupełniać docelową wizję architektury biznesowo-operacyjno-technologicznej wielu firm.
