Bank w tle, AI na froncie

– W jednym z wywiadów powiedział pan: „Polska bankowość musi się obudzić, bo technologicznie utknęła w miejscu”. W innym – że nasza bankowość detaliczna jest na bardzo wysokim poziomie. Brzmi to jak sprzeczność.

– Ale nią nie jest. Mówimy o różnych kwestiach. Wzrost w sektorze będzie pochodził głównie z bankowości korporacyjnej, inwestycyjnej i firmowej, a nie z detalu. To, że jesteśmy świetni w bieżących produktach detalicznych, nie oznacza, że utrzymamy przewagę jutro. Kto zaśnie technologicznie i procesowo, ten straci udział. Proszę pamiętać – Kodak był mistrzem fotografii analogowej, ale to nie przygotowało go na cyfrową rewolucję.

Gdzie dziś najlepiej widać ten technologiczny regres?

– W tym, że można być bardzo dobrym w tym, co robimy dziś, i jednocześnie nie przygotowywać się na to, czego klient będzie potrzebował jutro. AI nie jest trendem – to przyszłość i wektor rozwoju całego sektora.

Technologia zmienia się błyskawicznie. Narzędzie idealne w grudniu może być nieadekwatne pół roku później. Czy dziś kluczowe jest przewidywanie trendów?

– Paradoks polega na tym, że perspektywa jest akurat bardzo jasna. Przyszłość to nowoczesne systemy centralne i AI. Nie słyszę nikogo poważnego, kto twierdziłby, że AI w bankowości się nie przyjmie. Wszyscy wiedzą, skąd przyjdzie wyzwanie – trzeba się przygotować.

Kiedy więc agenci AI staną się standardem?

– Rewolucje zawsze przychodzą później, niż się spodziewamy, ale gdy już przychodzą – są mocniejsze. Widzę dwa równoległe procesy. Pierwszy to back office i obsługa procesowa – tutaj agentów AI zobaczymy bardzo szybko, a najbliższe trzy lata będą momentem masowych wdrożeń. Drugi to agenci dla klientów. Tu tempo zależy od akceptacji po stronie użytkowników. Inne branże już to robią – choćby handel, który odpala agentów zakupowych w stylu „znajdę wszystko, zapłacę i dostarczę”. W finansach globalnie mamy już narzędzia, które potrafią zbudować portfel inwestycyjny na pięć lat pod zadany profil ryzyka. Wbrew pozorom akceptacja klientów może być bardzo szybka. Wyścig będzie nie o to, czy AI działa, lecz kto pierwszy potrafi z niej zrobić realny serwis.

W Polsce wracacie jednak do fizycznych punktów kontaktu. Nie kłóci się to z wizją banku działającego w tle?

– Wcale nie. Skoro wzrost będzie w segmencie korporacyjnym, private bankingu i produktach bardziej złożonych, to potrzebne jest doradztwo, którego dziś nie da się zamknąć wyłącznie w aplikacji czy przekazać agentowi AI. Nasze punkty kontaktu nie mają być miejscem obsługi – tę klient zrobi sam. Ale gdy pojawia się skomplikowany proces, rozmowa z ekspertem często jest najlepszym rozwiązaniem. Z kolei rolą AI jest usunięcie barier technicznych. Dziś miliony klientów trzymają 60% środków na nieoprocentowanych ROR-ach, choć wiedzą, że nie powinni. Wyobrażam sobie agenta głosowego, któremu mówi pan: „Ulokuj 1000 zł na trzy miesiące w najlepszej ofercie”, i to się dzieje – bez porównywarek, bez klikania. I to jest przyszłość.

W najbliższych dwóch, trzech latach – jakie wdrożenia AI będą najważniejsze?

– Te, które dotyczą masowych procesów back office: KYC, AML, procesów kredytowych od analizy po monitoring, monitoringu dostawców, HR-u. To wszystko zaczyna się już teraz. Rewolucja low-code/no-code sprawia, że agentów procesowych może tworzyć niemal każdy z odpowiednim narzędziem. A po wejściu Claude od Anthropic widać, że nie ma powrotu do świata sprzed AI. W hiperpersonalizację bankową nie wierzę – bo klient sam będzie personalizował usługi przez własnego agenta.

Rosnąca liczba cyberataków nie zatrzyma tej rewolucji?

– Cyberbezpieczeństwo będzie awangardą zmian – zarówno jeśli chodzi o atakujących, jak i obrońców, bo obie strony będą korzystać z AI. Wydatki na cyber będą rosły, bo to będzie centralny element funkcjonowania banków. Koszty IT w części obszarów spadną – u nas 50% kodu powstaje już z pomocą AI, mówię o Vodeno – ale równocześnie najlepsi specjaliści będą potrzebni właśnie w cyber. Trzeba pamiętać, że akceptacja nowych technologii jest nieliniowa. Był moment, gdy ludzie bali się kart zbliżeniowych czy biometrii. Dziś wszyscy płacimy telefonem. Trzeba działać mądrze, ale konsekwentnie.

Czyli to nie jest gra „bank z partnerem”, tylko „wszyscy z klientem”?

– Tak. Najgorszym błędem byłoby myśleć, że agenci będą promować wyłącznie produkty swojego banku. Agenci AI będą pracować dla klienta i przeszukają całą możliwą ofertę. Jeśli banki skupią się tylko na optymalizacji własnych procesów, pojawi się gracz – fintech, neobank, bigtech albo dostawca modelu – który powie: „Jestem twoim uniwersalnym agentem. Zrobię dla Ciebie wszystko w obszarze zdrowia, nauki, bankowości.” I wygra interfejs klienta.

A co już zmienia architektura Vodeno?

– Właściwie wszystko. Jesteśmy pierwszym bankiem w UE działającym w pełni w chmurze, a cały system centralny napisaliśmy w Polsce – w Katowicach, Krakowie i Warszawie. Skalujemy się do poziomów porównywalnych z Visa Europe, jeśli chodzi o liczbę równoległych transakcji. Smart contractowe podejście pozwala nam błyskawicznie tworzyć produkty. To fundament nie tylko naszego powrotu do Polski, ale i wejścia na inne rynki. I nie pracujemy tylko dla Polski – nasze rozwiązania są wykorzystywane szerzej w całej grupie.

Czy jest szansa, by banki zbudowały wspólną infrastrukturę AI?

– Powtarzam to od lat: w wielu obszarach bardziej opłaca się zrobić coś razem. Udało się kiedyś wspólnie rozwiązać kwestię zasilania bankomatów czy oddziałów w gotówkę – i to działało świetnie. Tak samo można zrobić z agentami AI czy z elementami cyberbezpieczeństwa. To obszary, w których nie konkurujemy, a wspólne rozwiązania mogłyby być zarówno tańsze, jak i lepsze.

Czyli trochę jak telekomy – konkurencja na ofertach, współpraca na stacjach bazowych?

– Tak. Tam, gdzie jest klient – konkurujemy. Tam, gdzie jest infrastruktura – współpracujemy.

Czy w centrum innowacji jest miejsce dla tych, których dziś gonią banki? Revolut, Trade Republic?

– Oczywiście. Polskie banki są mocne w codziennych funkcjach, ale gdy Revolut pokazuje przelewy między „kieszeniami” z doskonałym UX-em, to nie ma sensu udawać, że nie widzimy różnicy. Trzeba robić to lepiej. To samo z Trade Republic – czy naprawdę zakup akcji Apple dla polskiego klienta musi być tak skomplikowany? Fintechy podnoszą poprzeczkę i dobrze, bo to zmusza nas do myślenia.

Na koniec – szklana kula. Jeden trend AI, który najbardziej zmieni europejską bankowość w pięć lat?

– Indywidualni, uniwersalni agenci, którzy będą wykonywali za nas wiele zadań – w tym bankowe i finansowe. I niestety, dla banków, to nie będą ich agenci. To będą agenci dużych firm technologicznych.

W takim razie umawiamy się na rozmowę za pięć lat, by powiedzieć sprawdzam. Bardzo dziękuję za udział w Digital Banking Academy.

– Dziękuję. I życzę nam obu zdrowia – żebyśmy za te pięć lat faktycznie mogli do tej rozmowy wrócić.