Bank i Klient: Oddział versus mobility?

Stanisław Brzeg-Wieluński

Wotwartej dyskusji bankowi eksperci próbowali znaleźć złoty środek pomiędzy wykorzystaniem nowych trendów w technologii a utrzymaniem tradycyjnych oddziałów i oferowaniem produktów dla najmłodszej kategorii klientów. Z racji ograniczonej objętości prezentujemy tylko niektóre wątki tej interesującej debaty.

Otwierając konferencję, Krystyna Majerczyk-Żabówka, prezes zarządu Krajowego Związku Banków Spółdzielczych (KZBS), przypomniała dość powszechną opinię, że banki spółdzielcze (BS) stanowią istotny element polskiego systemu finansowego. – Nie wysokością aktywów, lecz rozbudowaną siecią z łatwym dostępem do klientów, która robi wrażenie nawet na decydentach. Podlegają, tak jak inne banki, zmianom, nieuchronnemu postępowi technologicznemu i muszą dostosować się do oczekiwań nowych pokoleń. Dlatego trzeba wiedzieć, co się dzieje na zagranicznych rynkach, zwłaszcza w dziedzinie cyberbezpieczeństwa. Ale to klient będzie decydował o dalszej ewolucji banków spółdzielczych, a one muszą potrafić rywalizować na cyfrowym polu z różnego typu konkurentami. I choć wielu się to nie podoba, widać że typowa bankowość oddziałowa powoli przechodzi go historii. Dlatego zwiększą się inwestycje na działy IT. To wymaga dostosowania modeli biznesowych do nowych wyzwań, zwłaszcza na poziomie zrzeszeń – podkreśliła prezes KZBS.

Mniejszy robi wszystko szybciej

Ważnym gościem konferencji był Sławomir Lachowski, legendarny twórca mBanku, a dziś CEO gibraltarskiego banku internetowego G Rock. Jego zdaniem technologia rozwija się w tempie wykładniczym, nieporównywalnym z tym z przeszłości. Kiedyś innowacje wprowadzane były stopniowo, dziś są wdrażane błyskawicznie. W dyskusjach o innowacjach pomija się aspekt, że tak naprawdę ważne są te, które zmieniają nie produkty, lecz całe branże.

– Już dziś startupy mogą zagrozić największym instytucjom bankowym. Cyfryzacja to rewolucyjna technologia, bowiem zmienia dotychczasowe doświadczenia i oczekiwania klienta. Obecnie 60% procesów wewnątrz tradycyjnych banków jest zdigitalizowanych, a dojście do poziomu 100% to kolosalne wyzwanie – przypomniał S. Lachowski.

Dziś wyzwaniem jest sposób płacenia klientów, bez korzystania z karty płatniczej, za pomocą telefonów i innych urządzeń. Ale widać też różne przykłady bankowej megalomanii, np. gdy we Frankfurcie stoi najwyższy w mieście wieżowiec zbudowany za 1,5 mld euro przez bank, który po 2008 r. był ratowany przez państwo sumą kilkunastu miliardów euro… W Polsce w najlepszych lokalizacjach też dostrzeżemy typowe oddziały bankowe, a za to wszystko płaci klient.

– Kiedyś wielu bankowców dyskutowało o uczciwości tzw. reklamy porównawczej, dziś w internecie może porównać dosłownie wszystko. A klient jest mądrzejszy bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Ludzie już nie kupują reklamowych haseł typu: „konta za darmo” lub „kredyt za ...