Bank i Klient: Klienci coraz częściej nie odpuszczają

Od roku zajmuje się pan polubownym rozwiązywaniem sporów pomiędzy bankami a ich klientami. Czy często udaje się unikać drogi sądowej i doprowadzać do porozumienia?

– Od października 2015 r. funkcjonują nowe przepisy o Rzeczniku Finansowym, gdzie zostało przewidziane postępowanie interwencyjne, jako pierwsza tarcza dla konsumentów, natomiast kompetencja dotycząca pozasądowego rozwiązywania sporów obowiązuje u nas od stycznia ubiegłego roku. To zaledwie kilka miesięcy i nasz wydział cały czas wypracowuje najlepsze procedury. Mimo to mamy zarejestrowanych już ponad tysiąc spraw. Czy jesteśmy skuteczni? Jest jeszcze zbyt wcześnie, by odpowiedzieć na to pytanie. Zgodnie z zapisami ustawy postępowanie trwa trzy miesiące i może być przedłużone, jeśli jest szczególnie skomplikowane. Oczywiście mamy sukcesy, bo dzięki naszemu postępowaniu zawarto już ugody, jednak podawanie na tym etapie statystyk procentowych będzie zakłamywać rzeczywistość. Statystyki będą wiarygodne, gdy zostanie zakończony proces tworzenia procedur i organizacji naszej pracy. Niemniej na około sto zakończonych spraw w kilkudziesięciu udało się zawrzeć ugodę. Jeżeli tej ugody nie ma, wówczas sporządzana jest opinia zawierająca ocenę prawną stanu faktycznego. Rzecznik w postępowaniu nie reprezentuje żadnej ze stron i opinia odzwierciedla tę zasadę. Nie mamy natomiast statystyk, czy te sprawy, które u nas nie zakończyły się porozumieniem, trafiają później do sądu. Te informacje są całkowicie poza naszymi kompetencjami. Wiemy natomiast, że zdarza się, iż nawet po zakończeniu naszego postępowania strony kontynuują rozmowy i kończą spór polubownie.

Od ponad 20 lat analogiczne rzeczy robicie na rynku ubezpieczeniowym, czy udaje się te doświadczenia przekładać na współpracę z bankami?

– Jeśli mówimy o postępowaniu interwencyjnym, to rzeczywiście rzecznik ma 20-letnie doświadczenie na rynku ubezpieczeniowym. Statystyki istotnych poglądów w sprawie czy też raportów, które opracowywał i publikował, świadczą o pozytywnym efekcie tej pracy, i te doświadczenia mogą być przeniesione na branżę bankowo–kapitałową. Jednak pozasądowe rozwiązywanie sporów jest zupełnie nowym zakresem działalności rzecznika, więc tu doświadczeń nie mamy żadnych. To zupełnie nowe założenie, według którego Biuro Rzecznika Finansowego działa na zasadach bezstronności. Rzecznik nie reprezentuje żadnej ze stron i stara się obiektywnie przeanalizować wyjaśnienia i dokumenty przesłane przez obie strony.

Jest na polskim rynku instytucja, która zajmuje się tą problematyką od wielu lat, myślę o Arbitrze Bankowym przy Związku Banków Polskich, i ma duże doświadczenie w rozwiązywaniu sporów pomiędzy bankami i klientami. Czy w związku z tym współpracujecie z Arbitrem Bankowym? ...