Dane, które w CRM pracują na wynik banku
Bank już dziś posiada informacje, które mogą stać się początkiem wartościowej rozmowy z klientem. Potrzebuje jednak narzędzia, które pomoże je uporządkować, zamienić w zadania i pokazać, czy za działaniami pojawia się efekt sprzedażowy.
Monitoring kredytowy: od obowiązku administracyjnego do okazji sprzedażowej
Dobrym przykładem jest monitoring kredytowy, który w tradycyjnym modelu bywa postrzegany głównie jako obowiązek administracyjny. Trzeba zebrać dokumenty, przypomnieć klientowi o terminie, sprawdzić zabezpieczenie i uzupełnić dokumentację.
Tymczasem ten sam proces może być naturalnym momentem kontaktu handlowego. Skoro bank i tak kontaktuje się z klientem, może przy tej okazji porozmawiać o odnowieniu polisy, dodatkowym zabezpieczeniu, kolejnym finansowaniu, kredycie obrotowym, leasingu czy faktoringu.
– W jednym z procesów, które współtworzyłem w ramach monitoringu kredytowego, zmieniliśmy sposób pracy z klientem i doradca nie tylko prosił o dokumenty, ale zdejmował z klienta część obowiązku i proponował pomoc w ubezpieczeniu zabezpieczenia. Efekt był bardzo wyraźny: sprzedaż polis wzrosła o 30% w pierwszym kwartale, a rok do roku o 300%. To pokazuje, że często nie trzeba wymyślać nowego produktu, tylko dobrze poukładać to, co w banku już działa – podkreśla Daniel Bieniek, Pełnomocnik Zarządu Berg System ds. Banków Spółdzielczych.
W praktyce zespół monitoringu wskazuje, z którym klientem należy się skontaktować, jakiego kredytu dotyczy sprawa, jakie dokumenty są potrzebne i do kiedy trzeba je uzupełnić. CRM przekłada te dane na zadanie dla doradcy, przypomina o terminie, pozwala zapisać wynik rozmowy i zaplanować dalsze działania. Dzięki temu monitoring nie kończy się na administracji, ale staje się częścią pracy na relacji.
Przepływy, lokaty i aktywność na rachunku: dane, które mogą uruchomić działanie
Źródłem wiedzy są również dane z BIK czy z przepływów na rachunkach. Jeżeli z rachunku klienta regularnie wychodzą płatności, które mogą wskazywać na zobowiązanie w innej instytucji, bank – przy zachowaniu podstaw prawnych, zgód i procedur – może potraktować taki sygnał jako punkt wyjścia do rozmowy o przeniesieniu finansowania, konsolidacji, refinansowaniu albo spotkaniu z doradcą.
Podobnie działa to w portfelu depozytowym. Klient, któremu kończy się lokata, może zostawić środki w banku, przenieść je do konkurencji albo wybrać inny produkt. Berg System może wskazać takie terminy, przypisać klientów do doradców i uruchomić zaplanowaną komunikację.
W podobny sposób można pracować na innych sygnałach. Wpływy świadczeń rodzinnych, wysokie saldo na ROR, aktywność przedsiębiorcy na rachunku bez leasingu lub faktoringu – każda z tych informacji może stać się podstawą dobrze dobranej rozmowy.
Nie chodzi więc o tworzenie sztucznych okazji sprzedażowych, ale o lepsze wykorzystanie momentów, które już pojawiają się w danych i codziennej obsłudze klienta.
CRM jako warstwa działania na danych
Największą wartością CRM w banku spółdzielczym nie jest sama kartoteka klienta, kalendarz czy lista zadań. Wartością jest połączenie danych z systemu transakcyjnego, wiedzy doradcy, historii relacji, informacji o produktach, zgód marketingowych, kampanii i raportowania.
Najpierw bank identyfikuje sygnał w danych: z historii produktów, aktywności na rachunku, raportów BIK, zbliżającego się terminu, procesu obsługowego albo informacji zapisanej przez doradcę. Następnie wyodrębnia grupę klientów, dla których dana oferta ma sens. Nie chodzi o masową wysyłkę do całej bazy, ale o działanie oparte na kontekście i potencjale sprzedażowym.
Później bank uruchamia działanie: SMS, e-mail, telefon doradcy, zadanie w systemie albo zaproszenie na spotkanie. Na końcu mierzy efekt: ilu klientów odpowiedziało, ilu doradców wykonało zadania, ile rozmów zakończyło się sprzedażą i która placówka potrzebuje wsparcia.
– Dla banku spółdzielczego oznacza to zmianę kierunku myślenia o sprzedaży. Nie chodzi o więcej przypadkowych telefonów, ale o kontakt z właściwymi klientami, w odpowiednim momencie, z ofertą wynikającą z realnych danych. Właśnie w tym pomaga Berg System. Dzięki niemu portfel klientów przestaje być tylko zbiorem danych. Staje się źródłem powtarzalnych szans sprzedażowych – podsumowuje Daniel Bieniek.
