Ile odpowiedzialności, a ile wygody w usługach płatniczych?
Jak oceniali uczestnicy panelu, w którym brał udział dr Zbigniew Długosz, regulatorzy, nakładający na sektor usług płatniczych nowe obowiązki nie są w pełni świadomi skutków, jakie mogą one spowodować w relacjach z klientami.
Intencją regulatorów jest nałożenie na banki większej odpowiedzialności za transakcje dokonywane przez ich klientów.
W efekcie – jak uważa dr Zbigniew Długosz – nowe regulacje spowodują, że bank zanim zrealizuje przelew na zlecenie klienta będzie musiał wykonać szereg czynności i zastosować pokaźną liczbę procedur. Tym samym dotychczasowy komfort klientów sektora usług płatniczych dokonujących przelewów znacznie się obniży.
Tę sytuację zilustrował ekstremalnym przykładem, w którym klient zamiast dokonać przelewu w ciągu 10 sekund, jak tego wymagają przepisy o przelewach natychmiastowych, zrealizuje go po kilku godzinach, a być może przelew w ogóle nie dojdzie do skutku.
W poszukiwaniu punktu równowagi
Banki będą musiały znaleźć, każdy na swój sposób – punkt równowagi, aby połączyć wymagany regulacjami proces identyfikacji klienta i stwierdzenia, że nie jest on manipulowany – z możliwie przyjaznym dla użytkownika procesem zlecania i realizacji przelewu.
Może to wymagać określenia pewnych progów ryzyka, bo wiadomo, że czym proces jest bardziej dokładny, bardziej przesiewowy, tym bardziej rośnie ryzyko, że bank niezgodnie z prawdą uzna pewne transakcje za fraudowe. Z drugiej strony zbyt liberalne podejście do oceny danej transakcji może powodować, że bank przepuści transakcję przestępczą.
„To zawsze jest próba wyważenia dwóch wartości. Czy raczej idziemy w kierunku, gdzie bardzo ostre procesy ograniczają możliwości wykonywania transakcji fraudowych kosztem tego, że użytkownicy mogą mieć pretensje, że nie są w stanie ze swoich środków korzystać” – mówił dr Zbigniew Długosz.
„W świetle nowych przepisów to ostatecznie bank podejmuje decyzję na podstawie informacji pozyskanych od użytkownika czy daną transakcję zrealizuje, czy nie. Musi brać pod uwagę wolę użytkownika, ale ona nie jest ostateczna” – stwierdził.
Opiekuńczy bank, klient jak dziecko specjalnej troski
„Stoję na stanowisku, że banki jako podmioty fachowe, jako instytucje zaufania publicznego i dysponujące odpowiednią wiedzą, powinny aktywnie chronić środki klientów i powinny zapewniać odpowiednie mechanizmy ochronne. Powstaje pytanie czy to już nie poszło za daleko? Czy nie przekroczyliśmy złotego środka między faktem, że to są pieniądze danego użytkownika, a faktem, że bank ma je chronić?
Wydaje mi się, że użytkownicy traktowani są jako osoby bezwolne, jako osoby, którymi trzeba za wszelką cenę się opiekować. Tworzymy bank opiekuńczy, pozbawiamy użytkowników nawyku pilnowania się, bowiem klient wie, że i tak na końcu bank za wszystkie transakcje będzie odpowiadał. Kierunek, w jakim idziemy, to są decyzje bardziej polityczne niż prawne” – mówił.
Dr Zbigniew Długosz doprecyzował, że przepisy ograniczające odpowiedzialność klienta za transakcje fraudowe dotyczą nie tylko banków, ale całego sektora usług płatniczych.
W jego opinii mniejsze podmioty działające na tym rynku mogą nie sprostać organizacyjnie i finansowo wymogom, jakie stawiają przed nimi nowe regulacje. Stawiają bariery wejścia na rynek instytucjom, które nie dysponują odpowiednim zapleczem technologicznym i środkami finansowymi, ale równocześnie często oferują bardzo potrzebne i bardzo innowacyjne usługi.
