Agenci z licencją na bankowanie

Jeszcze kilkanaście lat temu agent bankowy był przede wszystkim osobą wykonującą operacje finansowe w oddziale lub w contact center. Wraz z rozwojem bankowości mobilnej wiele z tych czynności klienci wykonują dziś samodzielnie w aplikacji. Oznacza to znaczącą zmianę roli pracowników banków.

– W świecie, w którym większość prostych operacji klienci realizują samodzielnie w aplikacji mobilnej, człowiek przestaje być okienkiem do banku, a staje się wsparciem w bardziej złożonych momentach życia finansowego klienta: tłumaczy, porządkuje wybory, buduje zaufanie – podkreśla Łukasz Gajewski, dyrektor Departamentu Doświadczenia Cyfrowego w mBanku.

Doradcy bankowi coraz częściej pomagają klientom podejmować ważne decyzje – dotyczące kredytów, inwestycji czy planowania finansów – zamiast obsługiwać rutynowe operacje. W tych rutynowych zadaniach wyręcza ludzi sztuczna inteligencja.

AI jako nowy typ agenta

Nowoczesne systemy konwersacyjne – chatboty i voiceboty – mogą odpowiadać na pytania klientów, pomagać w wyborze produktów, a nawet prowadzić użytkownika przez procesy bankowe.

Jak wskazuje Alan Pajek z Departamentu Transformacji AI w Banku Pekao, agent AI przestaje być prostym narzędziem odpowiadającym na pytania. Staje się aktywną częścią modelu operacyjnego banku, która porządkuje informacje, prowadzi użytkownika przez kolejne etapy procesu i koordynuje komunikację między klientem a systemami bankowymi.

– To istotna zmiana jakościowa – z narzędzia reaktywnego agent staje się aktywnym uczestnikiem modelu operacyjnego banku, a coraz częściej również warstwą orkiestracji pomiędzy klientem, wiedzą organizacyjną i systemami transakcyjnymi – mówi Alan Pajek.

Agent może analizować kontekst, historię relacji z bankiem i proponować rozwiązania dopasowane do aktualnej sytuacji użytkownika.

E-commerce wkracza do świata finansów

Jednocześnie podobne rozwiązania rozwijają platformy e-commerce. Coraz częściej oferują one płatności odroczone, portfele cyfrowe czy możliwość finansowania zakupów bezpośrednio w procesie zakupowym.
Jak zauważa Łukasz Gajewski, z perspektywy klienta takie platformy stają się niewidzialnym bankiem, wbudowanym w proces zakupowy. Funkcje finansowe są zintegrowane z doświadczeniem zakupowym, co znacząco upraszcza korzystanie z nich.

Tomasz Perski, kierownik Zespołu Rozwoju Rozwiązań dla Klienta – Karty i płatności w Banku Millennium, wskazuje, że platformy handlowe mają w tym obszarze ważną przewagę – kontrolują moment decyzji zakupowej oraz doświadczenie użytkownika na końcowym etapie procesu. Dzięki temu mogą szybciej oferować finansowanie lub płatności odroczone, co zwiększa atrakcyjność ich usług.

– Dla banku jest to wyzwanie konkurencyjne, ale jednocześnie szansa rozwojowa. ...