Cyfryzacja i wyzwania regulacyjne w bankowości spółdzielczej – rozmowa z Marcinem Wojewodą, prezesem Banku Spółdzielczego w Izbicy
Paulina Radzimirska: Jakie grupy klientów są dla Państwa Banku najważniejsze — czy skupiają się Państwo bardziej na klientach indywidualnych, rolnikach, czy również na jednoosobowych działalnościach gospodarczych i klientach korporacyjnych?
Marcin Wojewoda: Bank Spółdzielczy w Izbicy przez lata koncentrował się na obsłudze rynku „agro”. Z perspektywy historycznej to właśnie rolnicy byli dominującą grupą klientów. Jednak obecnie nasza działalność ewoluowała, a my musimy spojrzeć na klientów z dwóch perspektyw – przez pryzmat depozytów oraz kredytów. W przypadku depozytów największą grupę stanowią osoby fizyczne, ale zauważamy, że sektor firm i rolników również dynamicznie się rozwija.
Czy dostrzegają Państwo konieczność doskonalenia rozwiązań cyfrowych dla swojego głównego segmentu klientów? Jakie są ich specyficzne potrzeby, które Państwa Bank stara się adresować?
– Cyfryzacja jest kluczowym kierunkiem rozwoju naszego Banku, szczególnie w kontekście klientów indywidualnych, którzy oczekują szybkich i wygodnych rozwiązań. Klienci indywidualni nie stanowią największego segmentu w zakresie kredytów, ale kredyty konsumpcyjne są bardziej dochodowe niż inne produkty. To sprawia, że proces automatyzacji w tym obszarze staje się priorytetem.
Wdrożenie automatyzacji kredytowej jest jednak wyzwaniem. Decyzje w takim przypadku podejmowane są w pełni automatycznie, bez dodatkowej ręcznej weryfikacji np. historii kredytowej w BIK. System podejmuje decyzję na podstawie ustalonych parametrów, co przyspiesza proces, ale nie pozwala na tak szczegółową analizę, jaką mógłby wykonać pracownik Banku. Dążymy do tego, aby taki system działał przede wszystkim dla klientów indywidualnych, co pozwoli na szybki i łatwy dostęp do kredytów.
Największą trudnością przy wdrażaniu nowych systemów informatycznych są zasoby ludzkie. Każda zmiana wymaga dokładnego sprawdzenia, jak nowe rozwiązania wpłyną na bezpieczeństwo i komunikację między systemami. Testowanie tych zmian jest czasochłonne, ale niezbędne, aby zapewnić ciągłość działania i bezpieczeństwo danych
Jednocześnie wdrażamy rozwiązania, które są już standardem, jak bankowość mobilna i elektroniczna. Umożliwiamy również podpisywanie umów za pomocą ePUAP oraz weryfikację tożsamości poprzez mObywatel, co znacznie ułatwia obsługę klientów. Nasz zespół IT jest niewielki, co wymusza na nas ostrożne planowanie, jednak stale dążymy do unowocześniania naszej oferty.
Jakie są największe wyzwania technologiczne, z jakimi obecnie mierzy się Państwa Bank i ogólnie banki spółdzielcze w Polsce?
– Największym wyzwaniem jest cyfryzacja procesów kredytowych oraz dostosowanie się do nowych regulacji, zwłaszcza w obszarze cyberbezpieczeństwa. Automatyzacja decyzji kredytowych, choć kluczowa, wymaga dużych nakładów inwestycyjnych oraz integracji z systemami, takimi jak BIK. Ważne jest też zapewnienie odpowiedniego bezpieczeństwa danych klientów, zgodnie z wymogami rozporządzenia DORA, które koncentruje się na kwestiach cyberbezpieczeństwa. Nasza infrastruktura IT jest już dobrze zabezpieczona, ale wdrożenie pełnych regulacji DORA to długotrwały proces, który pochłania wiele zasobów, zwłaszcza kadrowych.
W jakim stopniu Państwa Bank jest zależny od wsparcia ze strony Banku Polskiej Spółdzielczości (BPS), a na ile działa indywidualnie? Co decyduje o tym, że w określonych sytuacjach podejmują Państwo decyzję o realizacji inicjatyw lub wprowadzaniu produktów/rozwiązań samodzielnie, poza strukturami zrzeszenia?
– Jeśli chodzi o Zrzeszenie Banku Polskiej Spółdzielczości, to w ostatnich latach zmieniła się filozofia dotycząca rozwoju technologicznego. Zmieniono umowę zrzeszeniową w taki sposób, aby wszystkie istotne projekty IT były wdrażane wspólnie przez cały sektor banków spółdzielczych. Wcześniej mieliśmy do czynienia z sytuacją, gdzie niektóre banki miały już wdrożone takie rozwiązania jak BLIK czy bankowość mobilną, a inne nie. Teraz dzięki nowej umowie takie projekty są realizowane równolegle we wszystkich zrzeszonych bankach, co zapewnia większą spójność usług.
Jednak wciąż istnieją obszary, w których działamy samodzielnie i mamy pewną niezależność. Na przykład nie korzystamy z pośredników kredytowych i wolimy obsługiwać te procesy wewnętrznie. Natomiast w zakresie technologii IT współpracujemy z zewnętrznymi dostawcami, co pozwala nam na efektywniejsze wprowadzanie innowacji. Choć w wielu przypadkach korzystamy z rozwiązań zrzeszeniowych, podejmujemy też własne decyzje o wprowadzaniu rozwiązań, które najlepiej odpowiadają na potrzeby naszych klientów.
Jakie innowacje technologiczne planują Państwo wdrożyć w najbliższych latach, aby sprostać rosnącym wymaganiom cyfryzacji?
– Jednym z naszych głównych priorytetów na przyszłość jest automatyzacja procesów kredytowych, zwłaszcza dla klientów indywidualnych. Chcemy wprowadzić pełną automatyzację wnioskowania o kredyt, co pozwoli klientom szybciej dostać decyzję i finansowanie. Takie rozwiązanie znacznie przyspieszy obsługę, eliminując konieczność ręcznej weryfikacji w wielu przypadkach.
Bierzemy również aktywny udział w projektach realizowanych wspólnie w ramach Zrzeszenia, takich jak wdrożenie terminala płatniczego w telefonie komórkowym, który będzie alternatywą dla BLIK. Dodatkowo wprowadziliśmy już płatności mobilne i tokenizację kart, co było jednym z naszych pierwszych projektów we współpracy ze Zrzeszeniem. Planujemy dalej rozwijać te technologie, aby dostosować nasze usługi do rosnących oczekiwań klientów i zapewnić im nowoczesne, wygodne rozwiązania.
Jakie działania podejmują Państwo, aby przyciągnąć młodszych klientów, którzy coraz częściej preferują usługi bankowe dostępne online?
– Na ten moment nie mamy jeszcze możliwości zakładania rachunków w pełni przez Internet, ale pracujemy nad tym, aby w przyszłości to wdrożyć. Mamy już integrację z mObywatel, co znacznie ułatwia potwierdzanie tożsamości, ale wprowadzenie pełnej funkcjonalności zakładania kont online wymaga od nas dodatkowych nakładów czasowych i finansowych.
Oprócz tego przykładamy dużą wagę do edukacji finansowej młodszych klientów. Jesteśmy aktywnie zaangażowani w program Szkolnych Kas Oszczędności (SKO) i oferujemy rachunki dla dzieci już od 13. roku życia. Dzięki temu młodzi klienci mają możliwość korzystania z bankowości elektronicznej, karty płatniczej oraz BLIKA, co uczy ich zarządzania własnym budżetem i rozwija ich świadomość finansową. Naszym celem jest budowanie długoterminowych relacji z młodymi klientami, co pozwoli im w przyszłości na lepsze zarządzanie finansami osobistymi.
Jakie są największe wyzwania związane z cyberbezpieczeństwem, z którymi muszą radzić sobie banki spółdzielcze? Jak sobie z nimi Państwo radzą?
– Największym wyzwaniem w zakresie cyberbezpieczeństwa, z którym musimy się mierzyć, jest człowiek, a konkretnie zagrożenia związane z socjotechniką. Nawet najlepsze systemy zabezpieczeń mogą być bezsilne, jeśli klient sam przekaże swoje dane oszustowi. Dlatego regularnie prowadzimy akcje edukacyjne, uświadamiając naszych klientów, jak mogą chronić swoje dane i finanse. Niestety, mimo wszelkich starań, nie zawsze mamy kontrolę nad tym, jak klienci zarządzają swoimi informacjami. Dlatego posiadamy szereg zabezpieczeń, jak limity transakcji czy ograniczenia na BLIK, które czasem spotykają się z niezadowoleniem klientów, ale zwiększają bezpieczeństwo ich środków.
Wdrożenie wymogów rozporządzenia DORA to dla nas spore wyzwanie, zwłaszcza ze względu na kwestie cyberbezpieczeństwa. Musimy zapewnić, że nasza infrastruktura IT spełnia odpowiednie standardy, a wdrożenie tych regulacji to proces długotrwały, wymagający zaangażowania zarówno zasobów ludzkich, jak i finansowych
Kolejnym wyzwaniem jest szybko rozwijająca się technologia, w tym sztuczna inteligencja, która może być zarówno pomocą, jak i potencjalnym zagrożeniem. Staramy się informować naszych klientów o nowych zagrożeniach, często we współpracy z Bankiem Zrzeszającym, który regularnie przesyła nam alerty i rekomendacje w zakresie bezpieczeństwa. Posiadamy także odpowiednio zabezpieczoną infrastrukturę IT, w tym systemy separacji sieci, co pozwala nam minimalizować ryzyko ataków na nasze systemy.
Jakie regulacje KNF i UE (ESG, WCAG, DORA) mają obecnie największy wpływ na funkcjonowanie banków spółdzielczych?
– Jak wspomniałem, jedną z najważniejszych regulacji, które obecnie wpływają na naszą działalność, jest rozporządzenie DORA, które koncentruje się na zapewnieniu odpowiedniego poziomu cyberbezpieczeństwa. Wdrożenie tych wymogów jest dla nas sporym wyzwaniem, ponieważ wymaga nie tylko zabezpieczenia naszej infrastruktury IT, ale także zaangażowania zasobów ludzkich i finansowych. Nasz zespół intensywnie pracuje nad dostosowaniem do nowych standardów bezpieczeństwa.
Największym wyzwaniem jest cyfryzacja procesów kredytowych oraz dostosowanie się do nowych regulacji, zwłaszcza w obszarze cyberbezpieczeństwa
Drugą istotną regulacją jest ESG (Environmental, Social and Governance), czyli wymogi dotyczące zrównoważonego rozwoju. Już wdrożyliśmy podstawowe zalecenia w tym zakresie, ale zdajemy sobie sprawę, że ten obszar będzie się dalej rozwijał, co wymagać będzie kolejnych działań z naszej strony.
Jeśli chodzi o WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), czyli standardy dostępności cyfrowej, nasza strona internetowa została dostosowana do tych wytycznych. Korzystamy z szablonów stron dostarczanych przez Bank Zrzeszający, co zapewnia spójność i łatwość użytkowania dla klientów, zwłaszcza tych z niepełnosprawnościami. Mamy pełną kontrolę nad tym, by nasza strona spełniała te wymogi i była przyjazna dla każdego użytkownika.
Czy zarządzanie treściami na różnych kanałach komunikacji jest dla Państwa Banku wyzwaniem? Jakie narzędzia wspomagają ten proces?
– Zarządzanie treściami na różnych kanałach komunikacji z pewnością jest dla nas wyzwaniem, zwłaszcza że oczekiwania klientów w zakresie dostępności i interaktywności stale rosną. Wiemy, że obecność w mediach społecznościowych, na stronie internetowej, a także kontakt z klientami przez różne platformy komunikacyjne wymagają spójnej strategii i konsekwentnego działania.
Chcielibyśmy być bardziej aktywni i szybciej reagować na pytania oraz potrzeby naszych klientów. Wiemy, że zarządzanie komunikacją to coś więcej niż tylko prezentacja oferty – to także budowanie relacji, edukacja i angażowanie klientów na co dzień. Aby sprostać tym wyzwaniom, musimy rozwijać naszą strategię komunikacyjną, tak aby była ona nie tylko skuteczna, ale także atrakcyjna dla odbiorców. Jednak ze względu na ograniczone zasoby ludzkie, proces ten wymaga od nas dobrze przemyślanych działań i narzędzi, które pozwalają na optymalizację naszej obecności w wielu kanałach jednocześnie.
Jakie są najczęstsze trudności związane z wdrażaniem nowych systemów informatycznych w bankach spółdzielczych?
– Największą trudnością przy wdrażaniu nowych systemów informatycznych są zasoby ludzkie. Samo wdrożenie systemu nie jest problemem technicznym, ale wymaga dokładnego sprawdzenia, jak nowe rozwiązania wpłyną na bezpieczeństwo i komunikację między istniejącymi systemami. Nawet jeśli otrzymujemy poprawki od dostawcy oprogramowania, to i tak musimy je dokładnie przetestować, aby upewnić się, że wszystko działa zgodnie z założeniami.
Testowanie i weryfikacja tych zmian są czasochłonne, niezależnie od tego, czy wdrożenia są wewnętrzne, czy pochodzą od zewnętrznego dostawcy. Wymaga to dużej precyzji, ponieważ każda zmiana może wpłynąć na bezpieczeństwo danych klientów lub na ciągłość działania systemu. Z tego powodu staramy się korzystać z rozwiązań, które zostały już sprawdzone i przetestowane w innych bankach, aby zminimalizować ryzyko i przyspieszyć proces wdrożenia.
Bardzo dziękuję za rozmowę, Panie Prezesie. Cieszę się, że mogliśmy porozmawiać o tak ważnych tematach jak cyfryzacja, innowacje technologiczne i wyzwania związane z cyberbezpieczeństwem. Widzimy, że Bank Spółdzielczy w Izbicy konsekwentnie rozwija się i odpowiada na potrzeby swoich klientów, zarówno tych indywidualnych, jak i firmowych.
– Również dziękuję i cieszy mnie, że mogliśmy poruszyć te tematy, bo są one kluczowe dla przyszłości bankowości spółdzielczej.
Wierzę, że nasze działania pomogą w dalszym rozwoju i lepszym dostosowaniu się do oczekiwań klientów.
Paulina Radzimirska,
Delivery Director w e-point SA
