Nadszedł czas na bank autonomiczny

„Bank w czasie pandemii. Ludzie i technologia” – taki tytuł nosił Key Note Speech, który podczas konferencji „Bank bez wychodzenia z domu” wygłosiła Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor departamentu strategii w PKO Banku Polskim.  Prezentujemy poniżej zapis wideo części jej wystąpienia wraz z krótkim omówieniem.

Klienci chcą banku w tle

Prelegentka po zaprezentowaniu zmian jakie zaszły na drodze cyfrowego rozwoju banku, w którym pracuje, przedstawiła swoje obserwacje i wnioski.

Mówiąc o przemianach cyfrowych w bankowości stwierdziła, że nie są one rewolucją, ale ewolucją. Pandemia przyśpieszyła procesy, które już wcześniej zostały zainicjowane, ale nie jest ona główną siłą sprawczą zmian.

Dyrektor departamentu strategii w PKO BP przywołała kampanię banku DBS, która „obśmiewała” fascynację zdalnymi usługami finansowymi.

Jej zdaniem klienci nie pasjonują się bankowością. Dla nich najlepiej by było aby sferze bankowania wszystko „działo się samo”.  Klienci chcieliby bankowości w tle, a zaoszczędzony czas chcieliby wykorzystywać na robienie tego, co lubią.

Błędy na drodze do cyfryzacji

Aleksandra Sroka-Krzyżak powiedziała: „Wierzymy w PKO BP, że dla  klientów banki mogłyby zniknąć, a zostałoby tylko samo bankowanie, najlepiej w tle”.

Cyfrowa kopia tego co znamy z analogowego świata nie do końca jest tym doświadczeniem, które chce mieć klient

Key Note Speaker zastanawiała się czy wobec tego „bankowości bez wychodzenia z domu” mogłoby być więcej. Jej zdaniem banki popełniają trzy grzechy, które utrudniają pojawienie się bankowości w tle.

Grzech pierwszy: to jest tzw. digityzacja, która jest stosowana zamiast tworzenia prawdziwie cyfrowych rozwiązań. Chodzi o to, że kiedy  pojawia się potrzeba ucyfrowienia danego produktu, to często banki przenoszą jego obecną wersję do świata zdalnego.

Na podobnej zasadzie gazety papierowe zamieniane były kiedyś na pliki PDF i oferowane jako cyfrowa wersja. To były bardzo niewygodne rozwiązania, a ich autorzy dziwili się, dlaczego  klienci  nie chcieli z nich korzystać.

Dopiero wtedy osiągnięto sukces kiedy wprowadzono w serwisach internetowych zmiany, dzięki którym dany artykuł wyświetlał się bardzo łatwo, kiedy można było go na stronie internetowej skomentować.

W jej opinii podobnie jest w bankowości. Cyfrowa kopia tego, co znamy z analogowego świata nie do końca jest tym doświadczeniem, które chce mieć klient.

Edukacja klienta i pracownika

Przedstawicielka PKO BP zauważa, że bankowcom nie pomagają regulacje i czasami źle rozumiana ochrona konsumenta w sytuacjach, kiedy są wprowadzane rozwiązania, które mają być wygodne dla klientów.

W PKO BP edukacja cyfrowa klienta zaczyna się w oddziałach, a nie w call center, ani w Internecie

Aleksandra Sroka-Krzyżak podała przykład, w którym niejednorodność regulacji RODO i przepisów o ochronie konsumenta sprawiają, że jej bank nie  może oferować „talk to IKO” młodym klientom, którzy nie przekroczyli 16 roku życia.

„I tym osobom, tę usługę musieliśmy wyłączyć.  To jest absurd, bo ci klienci częściej słuchają i mówią niż czytają, a więc to było idealne dla nich rozwiązanie.”

Drugi grzech to oferowanie klientom tylko cyfrowych rozwiązań.

Część klientów nie chce być tylko cyfrowa. Potrzebują wsparcia, rozmów ze swoim doradcą. Dotyczy to ważnych dla nich problemów, takich jak inwestycje czy kredyt mieszkaniowy. Jest też grupa klientów, którzy nie są sprawni w kanałach cyfrowych.

Aleksandra Sroka-Krzyżak mówiła, że w PKO BP edukacja cyfrowa klienta zaczyna się w oddziałach, a nie w call center, ani w Internecie. 

Jeśli pracownicy banku nie będą cyfrowi, to i jego klienci też tacy nie będą

Jej zdaniem na początku edukacji musi pojawić się zaufany człowiek, który pokaże klientowi dane rozwiązanie.  Jak zauważyła takie podejście sprawdziło się w PKO BP. Te oddziały, które tak postępowały, przekonały do nowych rozwiązań bardzo dużą grupę klientów.

W przypadku skomplikowanych produktów i skomplikowanych potrzeb klienci nie chcą być „zdalni”. W takiej sytuacji potrzebują kontaktu z kimś zaufanym, to może być nawet rozmowa zdalna w trybie wideo. W kolejnych kontaktach z bankiem klient, który nauczy się nowego rozwiązania będzie, w jej opinii, coraz bardziej zdalny.

To podejście sprawdziło się przy rozwiązaniu Inwestomat, gdzie robot-doradca pomaga klientowi przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych.

Kiedy było to rozwiązanie tylko dostępne zdalnie, to korzystało z niego tylko 5 procent klientów. Ale od momentu, w którym to rozwiązanie zostało udostępnione doradcom znacznie wzrosła sprzedaż.

„Mamy już za ostatni kwartał zainwestowane w ten sposób środki na kwotę 4 mld złotych” – podkreśla dyrektor departamentu strategii w PKO BP. I dodaje:

„To się podoba klientom i doradcom. Doradcom pomagamy w ten sposób być jeszcze bardziej ekspertami. Klienci wykorzystują tę technologię, ale przy tym utrzymują relację z doradcami, co jest dla nich ważne. „

Trzeci grzech, to zapominanie, że w cyfrowych bankach nadal pracuje część analogowych pracowników. Jeśli pracownicy banku nie będą cyfrowi, to i jego klienci też tacy nie będą – zauważa przedstawicielka największego polskiego banku i zaznacza:

„Wszyscy musimy się uczyć i wszyscy musimy zdobywać nowe umiejętności. Jeśli chcemy pracować w bankowości za 5 lat lub dłużej, to musimy się tego języka technologicznego nauczyć. Tak jak byśmy się uczyli języka obcego.”

Aleksandra Sroka-Krzyżak poinformowała w tym miejscu, że w PKO BP uruchomiono  „Akademię Zwinności”, a  w ubiegłym roku PKO Cloud University. To ostatnie szkolenie chmurowe jest kierowane nie tylko do ekspertów IT, ale do pracowników działów biznesowych banku.

Na koniec swojego wystąpienia dyrektor departamentu strategii PKO BP zauważyła, że koncepcja banku bez wychodzenia z domu zmieni się w koncepcję banku autonomicznego, banku który będzie tam, gdzie jest klient.

Ma to być bank łatwy i intuicyjny, który proaktywnie będzie proponował to, co naprawdę klientowi jest potrzebne. Przez 99 % czasu bank autonomiczny nie będzie istniał dla klienta, będzie działał sam. Klient podejmie kontakt z bankiem wtedy, kiedy będzie to z jego punktu widzenia potrzebne.

Taki bank powstanie już wkrótce: „Prędzej zobaczymy bank autonomiczny, niż samochód autonomiczny” – podsumowała  Aleksandra Sroka-Krzyżak.