Czego potrzebuje współczesny klient?
Smartfonizacja to nie jedyny proces, który w imponującym tempie zmienia oczekiwania i potrzeby współczesnych konsumentów. Istotne znaczenie mają procesy demograficzne, których efektem jest sukcesywne starzenie się społeczeństwa. Nie oznacza to, że banki powinny powstrzymać proces redukcji oddziałów, współczesny emeryt doskonale radzi sobie z technologicznymi nowinkami.
Model DINK
– Kolejne pokolenia seniorów są aktywne, ludzie w tym wieku mają czas na odkrywanie nowych pasji życiowych – przypomniała Joanna Erdman. Coraz szerszą grupę stanowią również single, dla których założenie rodziny jest mniej istotne aniżeli samorealizacja. Do tej kategorii w pewnym stopniu można zakwalifikować młode, bezdzietne małżeństwa, tzw. model DINK (Double Income, No Kids).
– Każda z tych grup ma inne oczekiwania w zakresie usług bankowych – powiedziała przedstawicielka mBanku. Innym kryterium warunkującym korzystanie z instrumentów płatniczych czy kredytów są trendy cywilizacyjne. – Z uwagi na rosnącą popularność sharing economy ludzie będą w mniejszym stopniu korzystać z kredytów. Coraz częściej rezygnujemy z zakupów, które obciążają nas na długie lata, takich jak kredyt hipoteczny – zauważyła Joanna Erdman.
20 sekund w banku
– Nigdy nie koncentrujemy się jedynie na aktywności klientów w kanałach bankowych, obserwujemy jego zachowania na rynku w sposób całościowy – stwierdziła Halina Karpińska, dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium. Efektem tej zmiany podejścia do klienta jest sukcesywna rezygnacja z mało skutecznej segmentacji produktowej w kierunku klasyfikacji opartej na czynnikach behawioralnych.
Warto również przypomnieć, że efektem rewolucji mobilnej jest radykalne skrócenie wizyt w bankowych systemach transakcyjnych. Z reguły klienci korzystają z aplikacji przez okres około 20 sekund, z drugiej strony takich wizyt może być nawet kilkanaście w ciągu jednego dnia. – Dawniej użytkownik bankowości elektronicznej logował się raz w miesiącu, po to, by kompleksowo zrealizować wszystkie płatności. Dziś klient oczekuje, że aplikacja podpowie mu, co ma robić, a on tylko zatwierdzi – wskazała Halina Karpińska.
Adrian Kurowski, dyrektor Visa w Polsce zwrócił z kolei uwagę na fakt, iż zdecydowana większość realizowanych transakcji ma większy lub mniejszy odcień emocjonalny. – Poruszając się w e-bankowości i e-handlu, klient definiuje nam strefę produktu – powiedział reprezentant Visa. Ocenia on również, iż obserwowane we współczesnym świecie zmiany determinują przyszły paradygmat bankowości. W tym procesie sporym atutem dysponują polskie banki, które są bardziej otwarte na zmiany niż podmioty z zachodniej Europy czy nawet USA.
Ważna ochrona prywatności
Dla kolejnych pokoleń klientów coraz większe znaczenie będzie mieć poszanowanie ich prywatności. Na ten istotny aspekt transformacji cyfrowej zwrócił uwagę wiceprezes Związku Banków Polskich Włodzimierz Kiciński. Z tej właśnie przyczyny zbyt proste i intuicyjne instrumenty płatnościowe mogą okazać się problemem, ponieważ akceptacja transakcji i dokonywanie zapłaty dokonywałyby się w takich przypadkach pod wpływem emocji.
– Wystarczyłoby mrugnięcie okiem, by dokonać zakupu za wiele tysięcy złotych, ponieważ jakieś urządzenie odbierze ten gest jako przyzwolenie na dokonanie tak kosztownej transakcji – przestrzegł wiceprezes ZBP.
Obok ochrony danych osobowych ogromne znaczenie będzie mieć zapewnienie bezpieczeństwa klientowi, zarówno jeśli chodzi o ochronę zgromadzonych środków, jak i wiarygodność dokonywanych płatności. Kwestia ta wiąże się ściśle z akceptowalnym poziomem ryzyka.
Nie ma bowiem wątpliwości, że w każdej operacji będzie istnieć mniejszy lub większy pierwiastek ryzyka, a ostateczna decyzja o jego akceptacji, pomimo rozlicznych instrumentów wspierających, spoczywać będzie w ostatecznym rozrachunku na kliencie. – Pamiętajmy, iż konsument będzie oczekiwać określenia kontekstu, w którym ma podjąć tę decyzję – dodał wiceprezes ZBP.
