XXVI Ranking Banków Miesięcznika Finansowego BANK 2021 | Mastercard | Innowacyjność w postpandemicznej bankowości
Nadchodzące miesiące przyniosą najpewniej opanowanie pandemii i stopniową normalizację na rynku finansowym. Nie będzie to powrót do uwarunkowań sprzed dwóch lat, gdyż przyspieszonej digitalizacji usług finansowych towarzyszyła zmiana postaw klientów. Czego będzie oczekiwać przeciętny Kowalski od banku w warunkach tzw. nowej normalności?
– Konsekwencją pandemii jest nie tylko odchodzenie od stacjonarnych form obsługi ku kanałom zdalnym, ale przede wszystkim wzrost popularności aplikacji mobilnych. Każdego miesiąca przybywa kilkaset tysięcy Polaków, komunikujących się z bankiem za pośrednictwem smartfonu, na koniec 2020 r. było ich 16,7 mln, co stanowi wynik o 3 mln wyższy niż rok wcześniej. Przeprowadzona przez Mastercard jesienią ub.r. trzecia edycja badania „Banking Evolution Study” wykazała, że wśród polskich konsumentów mobilne aplikacje banków są popularniejsze od aplikacji serwisów społecznościowych. Dynamicznie przyrasta także liczba użytkowników mobile only. Przygotowany przez Związek Banków Polskich raport „NetB@nk” za ostatni kwartał 2020 r. wskazuje na 28-procentowy wzrost liczby osób, dla których smartfon stanowi jedyny kanał kontaktu z bankiem na przestrzeni minionego roku.
W ślad za tym spada zapotrzebowanie na usługi świadczone w sposób tradycyjny. Niemal co czwarty (22%) z polskich uczestników ankiety „Banking Evolution Study” byłby skłonny w perspektywie roku zamienić tradycyjny bank na instytucję finansową oferującą usługi wyłącznie online i mobilnie. Migracji do kanałów zdalnych towarzyszy zwiększenie zaangażowania dotychczasowych klientów e-bankowości. Ponad połowa Polaków, którzy wcześniej dokonywali płatności w sieci, w okresie pandemii korzystała z tej opcji częściej. To efekt konieczności pozostania w domu i wykonywania zakupów online, niemniej potrzeba ta uzmysłowiła przewagi gospodarki elektronicznej, i trudno oczekiwać, by po ustąpieniu pandemii ludzie powrócili do dawnych nawyków.
W ślad za upowszechnieniem usług zdalnych zmieniają się priorytety użytkowników. Do niedawna o przewadze decydowały elektroniczne nowinki, dziś klient ceni sobie przede wszystkim bezpieczeństwo. Zmianę trendu potwierdziły rezultaty badania „Become Index”, zrealizowanego przez Mastercard we współpracy z Harvard Business Review Analytic Services jesienią ub.r. To niezwykle pozytywny prognostyk dla banków, które są w stanie zapewnić wysoki poziom ochrony klienta, zarówno w obszarze środków płatniczych, jak i danych.
Polski sektor bankowy od lat jest w ścisłym gronie liderów cyfryzacji. Jak utrzymać wysoki poziom absorpcji innowacji w dobie wyzwań, jak rekordowo niskie stopy procentowe czy pogorszenie się kondycji klientów wskutek recesji?
– Czynniki stricte makroekonomiczne to nie jedyny powód, dla którego dostawcy towarów i usług, w szczególności kierowanych do masowego odbiorcy, powinni zredefiniować strategię innowacyjności. Dotychczas to rynek wyznaczał trendy, za którymi postępowały zmiany oczekiwań konsumentów, dziś sytuacja się odwróciła. Wyniki wspomnianego już badania „Become Index” potwierdzają, iż wiele branż nie nadąża za potrzebami klienta, wykreowanymi lub przynajmniej rozbudzonymi wskutek pandemii. Sytuacja jest paradoksalnie dość komfortowa dla polskich instytucji finansowych, które wciąż wyróżniają się in plus, jeśli chodzi o poziom cyfryzacji. Wyniki ubiegłorocznego badania „Digital Banking Maturity” plasują naszą bankowość pod względem innowacyjności na 4. miejscu wśród 39 badanych państw, a w gronie cyfrowych liderów znalazło się pięć spośród trzynastu ocenianych polskich instytucji finansowych. Także ranking firmy doradczej Bain&Company w gronie dziesięciu najbardziej cyfrowych banków europejskich uwzględnił aż trzy podmioty z Polski.
Tak pozytywne noty na pewno są powodem do dumy, ale jednocześnie motywacją do dalszych zmian, nie tylko w obszarze implementacji cyfrowych rozwiązań. Ich skuteczność uzależniona jest bowiem od transformacji sfery organizacyjno-biznesowej. Zwinne metody zarządzania, które najlepiej sprawdzają się zarówno w okresie kryzysu, jak i nieprzewidywalnej rewolucji cyfrowej, powinny raz na zawsze wyprzeć hierarchiczne, silosowe struktury, typowe dla wielu instytucji finansowych. Organizacja horyzontalna umożliwia szybszą reakcję na zmieniające się czynniki zewnętrzne, ale też zwiększa samodzielność pracowników i stanowi dla nich dodatkowy czynnik motywacyjny. Skoro jesteśmy przy zarządzaniu zasobami ludzkimi, istotnym wyzwaniem będzie organizacja pracy hybrydowej. W ramach nowej normalności być może nie wszyscy w pełnym wymiarze będą chcieli powrócić do biur, jednak ci, którzy to zrobią, powinni dostrzegać korzyści z fizycznej obecności w miejscu pracy zarówno dla siebie, jak i całej organizacji. To zaś można uzyskać jedynie wówczas, kiedy hierarchiczne relacje szef-podwładny zastąpi myślenie zespołowe, w którym każdy z uczestników czuje się współtwórcą sukcesów organizacji. Podsumowując, w realiach tzw. nowej normalności zasadniczym celem banków powinno być zwiększenie odporności w zakresie kapitalizacji, technologii i zarządzania zasobami ludzkimi.
Czym powinna się w takim razie wyróżniać innowacyjna instytucja finansowa w świecie, w którym zdalna obsługa klientów i postępująca automatyzacja procesów nie jest już wyznacznikiem nowoczesności, a standardem rynkowym?
– Przejawem innowacyjności we współczesnej gospodarce nie jest ani pojemność serwerów, ani dostęp do najbardziej zaawansowanych technologii, tylko sposób, w jaki bank wykorzystuje te rozwiązania dla zaspokojenia potrzeb klientów. Podam przykład: ubiegłoroczne zwiększenie limitu płatności zbliżeniowych do 100 zł bez konieczności zatwierdzenia kodem PIN sprawiło, że popularne również przed pandemią transakcje bezstykowe stały się podstawową formą zapłaty w handlu stacjonarnym, stanowiąc blisko 94% wszystkich operacji kartą. A przecież wprowadzenie tej zmiany nie było efektem wdrożenia nowych technologii przez banki czy organizacje płatnicze. Najważniejsze, by dostawcy usług potrafili wsłuchiwać się w głos klientów i reagować na ich oczekiwania w czasie rzeczywistym. To zaś jest możliwe dzięki kompleksowemu podejściu do analizy danych, dzięki której można kreować usługi spersonalizowane, wyprzedzając potrzeby użytkownika.
Jednak podstawą relacji bank-klient nie może być tylko kalkulacja ekonomiczna, istnieje bowiem ryzyko, iż konkurencja w postaci innego banku, fintechu czy bigtechu zaproponuje jeszcze bardziej adekwatną ofertę. Potrzeba lojalności, a tę jest w stanie zbudować więź bazująca na wspólnych wartościach. Współcześni konsumenci przywiązują coraz większą wagę do zrównoważonego rozwoju, bank powinien zatem komunikować w swej strategii i przekazie marketingowym, iż obszar ten nie jest mu obojętny. Biorąc pod uwagę rolę banków we współczesnej gospodarce, jak i wysoki poziom zaufania społecznego – według badania Mastercard Polacy ufają bankom bardziej niż mieszkańcy innych państw europejskich – sektor ten może stać się liderem biznesu zorientowanego na pozafinansowe cele działania. Aby osiągnąć ten cel, niezbędne jest utrzymanie wysokiego poziomu ochrony środków i danych, powierzanych przez klientów.
W dobie pandemii nie bez przyczyny obawy przed cyberprzestępczością zwiększyły się znacząco, już 2/3 Polaków odczuwa lęk przed wyłudzeniem pieniędzy na odległość. Skutecznym zabezpieczeniem, z punktu widzenia konsumenta, są obecnie technologie biometryczne, zarówno statyczne, jak przede wszystkim behawioralne. Badania Mastercard potwierdziły, że takie instrumenty są preferowane przez konsumentów. Obok wysokiego poziomu bezpieczeństwa zapewniają one również łatwość obsługi i brak konieczności dysponowania dodatkowymi kluczami w postaci tokenów, haseł i PIN-ów. Banki powinny też otwierać się na innowacje poprzez współpracę z fintechami, których liczba na polskim rynku tylko w ostatnim roku zwiększyła się o 15%. Nie tylko tworzenie własnych startupów, ale też właściwe zagospodarowanie już istniejących to najskuteczniejszy sposób, by zamiast groźnego konkurenta mieć po swojej stronie kreatywnego i innowacyjnego partnera, z korzyścią dla wszystkich – banku, fintechu i przede wszystkim konsumenta, z myślą o którym wszystkie te innowacje powinny być tworzone.
