XXVI Ranking Banków Miesięcznika Finansowego BANK 2021 | Cyfryzacja | Cyfrowa transformacja to podstawa

Transformacja cyfrowa w bankowości to znacznie więcej niż tylko modernizacja technologiczna, to radykalna zmiana całej kultury organizacyjnej. Niezależnie czy celem zmian jest poprawa obsługi klienta, zmniejszenie kosztów, czy może zwiększenie elastyczności oraz rentowności – digitalizacja w bankowości oznacza zawsze całkowicie nowe modele biznesowe, jakże odmienne od tych, stosowanych od dziesięcioleci. Przed wybuchem pandemii COVID-19 każda instytucja finansowa zakładała, że proces zmian będzie mieć charakter długotrwały i systematyczny, kryzysowe uwarunkowania, jakie pojawiły się ubiegłej wiosny zintensyfikowały i przyspieszyły wiele procesów. Transformacja cyfrowa stała się wówczas kwestią przetrwania. Zmienia to nie tylko sposób, w jaki instytucje finansowe współpracują z klientami, ale także zakres funkcjonalności, które konsument może wykonać online. Dzieje się tak, ponieważ zarówno fintechy, jak i globalne organizacje technologiczne tworzą rozwiązania ukierunkowane na rosnące grono użytkowników bankowości cyfrowej.

Co oznacza cyfrowa transformacja w bankowości?

Proces digitalizacji obejmuje nie tylko dostarczanie usług w kanałach zdalnych, ale także nie mniej rewolucyjne przemiany w obszarze back office. Wiele banków popełnia błędy, usiłując realizować wiele oddzielnych inicjatyw cyfrowych, nie dysponując wsparciem ani odpowiednim zapleczem, aby skutecznie konkurować z rozwiązaniami zapewnianymi przez konkurencję. Dlatego cyfrowa transformacja w bankowości musi być działaniem holistycznym, integrującym systemy cyfrowe, platformy obsługi klienta, aplikacje i infrastrukturę.

Cel: zmiana doświadczenia klienta

Obecnie już każdy bank dysponuje własną stroną internetową, a większość z nich oferuje swym klientom także aplikacje na smartfon. Te instrumenty same z siebie nie stanowią o cyfrowej transformacji w bankowości, pozwalają jednak zrobić duży krok w jej kierunku przez zaprojektowanie tzw. cyfrowej podróży lub ścieżki klienta. Tradycyjnie proces ten zaczyna się od budowania bazy potencjalnych użytkowników, przeniesienia jej do działu sprzedaży, a następnie przeniesienia sprzedaży do obsługi klienta. Digitalizacja pozwala stworzyć bardziej spójną i osobistą podróż klienta. Warunkiem jest zintegrowanie wszystkich funkcji na jednej platformie internetowej, tak aby klient był obsługiwany przez te same narzędzia, a czasami też przez te same osoby i z użyciem tych samych informacji w całym procesie. Pomocne w tym kontekście bywają takie praktyki, jak zmiana organizacji zespołów, polegająca na integracji pracowników ...