Wnioski z IT@BANK, klient jest najważniejszy w długoterminowych strategiach banków

Karol Mórawski: Trzy spotkania, trzy punkty widzenia, jeden główny wątek: klient – tak w największym skrócie podsumować można IT@BANK 2020.  Dlaczego akurat ten wątek został wybrany na leitmotiv tegorocznej edycji wydarzenia?

Andrzej Wolski: Klient został wybrany na głównego bohatera naszej konferencji między innymi dlatego, że jest on stałym spoiwem procesów i zmian jakie zachodzą i są kreowane w bankach.

Znalezienie jednego, centralnego punktu czy głównego motywu konferencji o tak zróżnicowanej tematyce, jak IT@BANK było pozornie niezwykle trudne, ale w pewnym momencie uznaliśmy rzecz zdawałoby się oczywistą, to powinien po prostu być klient.

Wsparcie dla klienta

Najbardziej wrażliwy na zachodzące zmiany i jednocześnie najważniejszy byt w strategiach długoterminowych banków.  To klient najbardziej potrzebuje merytorycznego, specjalistycznego wsparcia ze strony banków.

Wyniki badań, przeprowadzonych przez jedną z agend UE wykazały, że pomimo istotnego upowszechnienia rozwiązań cyfrowych w życiu codziennym, mimo nowoczesnych banków akurat polscy klienci, przedsiębiorcy i osoby fizyczne zaliczają się pod tym względem do najbardziej tradycyjnych, albo raczej opóźnionych nacji w Unii Europejskiej.

Dodatkowo, COVID-19 postawił przed nami wiele różnych wyzwań i problemów.

Lekcja z pandemii

Próbę nazwania i wskazania na priorytety wśród zachodzących zmian podjął na samym początku Konferencji prof. Płoszajski, który poruszył kilka bardzo ciekawych intrygujących zagadnień. Jednym z nich jest teza że nie powinniśmy tworzyć tragicznych scenariuszy ze względu na COVID, tylko wyciągnąć z tej sytuacji odpowiednie, korzystne dla ludzkości wnioski.

Powinniśmy już od dzisiaj przygotowywać się na podobne, nieoczekiwane zmiany i pisać scenariusze jak zareagować na nie

COVID, co prawda, stworzył kryzys o charakterze globalnym, taki, jakie dotychczas w naszej historii nie występowały ale jest on wbrew pozorom dość łagodny w konsekwencjach, jeśli porównać z takimi wydarzeniami z historii jak wojny czy epidemie, gdzie śmiertelność była nieporównanie większa. A mimo to wywołał wstrząs globalnej społeczności i straty gospodarcze idące w setki miliardów.  

To głęboka dla społeczności światowej lekcja, potężny i dość kosztowny materiał do przemyśleń, do przyspieszenia wspólnych prac i badań, do bardziej trzeźwej, zdystansowanej oceny sytuacji, w której my jako ludzkość się znajdujemy. Wśród wniosków, które wynikają z tej lekcji, którą nam dał COVID 19 jest m.in. ten, że jako cywilizacja jesteśmy niezwykle bezradni wobec globalnych wyzwań.

W naszych postawach gospodarczych, politycznych, myśleniu o świecie, w naszym zadufaniu w tym, jaką role pełnimy, jest wiele uproszczeń, brak pokory, i brak obiektywnej oceny sytuacji. W efekcie wystarczy niewielkie, nieoczekiwane  wydarzenie, jakim było pojawienie się nieznanej mutacji wirusa, który ponoć był już znany naukowcom, a w gospodarce dzieją się niespotykane co do skali, nieprzewidywalne zjawiska.

Druga lekcja z COVID jest taka, że powinniśmy już od dzisiaj przygotowywać się na podobne, nieoczekiwane zmiany i pisać scenariusze jak zareagować na to, co podczas takiej nieoczekiwanej zmiany może się wydarzyć. Obecna sytuacja skłania, żebyśmy na tyle zrewidowali nasze działania strategiczne, by być lepiej przygotowanym do kolejnego, być może wcale niepodobnego kryzysu. W budowie takich scenariuszy jest miejsce dla takich przedsięwzięć jak IT@BANK.

Głównym tematem kolejnych paneli była oczywiście sytuacja bankowości w dobie cyfrowej transformacji, ale rozpatrywana w taki sposób aby klient cały czas był w centrum zainteresowania.  Jakie wnioski można wyciągnąć z wypowiedzi reprezentantów sektora?

Dyskutanci podkreślali wielokrotnie, iż cyfryzacja jako zjawisko stała się nieuchronna. Do tej pory przeciętny Kowalski mógł sobie pozwolić na odsuwanie problemu umiejętności cyfrowych, na takie kształtowanie sobie życia, żeby nie musieć włączać się w ten proces cyfryzacji, ale pandemia przyniosła konieczność kontaktów zdalnych, prywatnie i zawodowo, wymuszając jednocześnie ograniczenia  bezpośrednich relacji.

Bankowcy również musieli, jako całe organizacje, umieć się odnaleźć w tej sytuacji i wszystko wskazuje na to, że stanęli na wysokości zadania.  Między innymi dzięki doskonałemu przygotowaniu technologicznemu. Niemalże z dnia na dzień przeszliśmy do zdalnych form tworzenia relacji i prowadzenia biznesu, tak więc mimo poważnych ograniczeń biznes bankowy w dalszym ciągu funkcjonował.

Banki cieszą się w dalszym ciągu większym zaufaniem niż inne organizmy gospodarcze

Reprezentanci sektora zaczęli też bacznie śledzić aktualną sytuację i przewidywać jej dalsze konsekwencje. W naszym otoczeniu cały czas powstają nowe sojusze, również gospodarcze, sojusze w branżach, coraz istotniejsza jest rola nowych graczy na rynku, także w obszarze rozliczeń finansowych.

Konkluzja z IT@BANK 2020 jest optymistyczna, dyskusje i prezentacje wykazały bowiem, że banki nie są wypychane z tej nowej gospodarki, dlatego, że jak pokazują badania cieszą się w dalszym ciągu większym zaufaniem niż inne organizmy gospodarcze.

Tak, jak do tej pory banki były instytucjami zaufania publicznego jeśli chodzi o pieniądze, tak samo teraz stają się nimi jeśli chodzi o dane, które są pieniędzmi przyszłości. Jeżeli banki utrzymają rolę strażnika danych, nie pozwolą, żeby się one wydostawały poza kontrolę i były przejmowane przez różne niebudzące zaufania podmioty, jeśli banki zapewnią, żeby dane były przetwarzane w sposób transparentny dla klienta, wówczas utrzymają pozycję  najbardziej zaufanych instytucji w nowej rzeczywistości.

Z tego wynika kolejne pytanie: jak ten stan rzeczy utrzymać  i w jaki sposób go rozwijać, cały czas mając na uwadze nowego wyrosłego już w cyfrowej rzeczywistości klienta? Na podkreślenie, zdaniem gości naszej Konferencji zasługują co najmniej dwa lub trzy obszary takiej aktywności banków.

Pierwszy z nich to zapewnienie bezpieczeństwa. Drugi to rola doradcy, który wspierałby swych klientów nie tylko jeśli chodzi o bezpieczeństwo samych środków płatniczych, ale także dbanie o strategię inwestycyjną czy rozliczanie operacji biznesowych. Dzięki temu klient zyska pewność, że nikt postronny nie ingeruje w jego finanse, co nabiera szczególnego znaczenia we współczesnym świecie, biorąc pod uwagę ewolucje modeli płatności.

Jeśli powszechny stanie się model pikopłatności strumieniowych, to wówczas pobór należności za różne usługi świadczone w inteligentnych narzędziach czy miastach będzie się odbywał bez udziału klienta.

Ten z kolei będzie chciał mieć komfort pełnej kontroli nad przepływami finansowymi, co, biorąc pod uwagę poziom zaawansowania całego systemu, będzie mogła zapewnić tylko niezwykle precyzyjna, zaawansowana technologicznie i chroniona prawnie instytucja, a tą może być tylko bank.

Ostatnia rola banków to edukacja i doradztwo jeśli chodzi o nowe rozwiązania produktowe, ich wykorzystanie, racjonalne planowanie wydatków, na przykład odnośnie zasadności zakupu mieszkania, samochodu, ale też wyboru kierunku studiów, w kontekście późniejszej łatwości znalezienie zatrudnienia.  

Bank może wówczas być rodzajem hubu, który skieruje klienta do odpowiednich zasobów informacji, w oparciu o które podejmie właściwą decyzję.