Temat numeru. Nowoczesne produkty bankowe: Wejść w buty klienta

Marcin Złoch

Każdej dekady pojawia się dziesięć razy więcej urządzeń mających możliwość podłączenia do sieci. Szacuje się, że w 2020 r. ich liczba osiągnie 70 mld, a w 2030 r. – bilion. Wraz z nowymi technologiami zmienia się interakcja pomiędzy klientem a firmą, ale też i oczekiwania konsumentów względem oferowanych usług. Jak zauważają eksperci Deloitte Digital, aby zachować konkurencyjną pozycję w obliczu cyfrowych zmian, potrzebne jest przemodelowanie biznesu – uczynienie go klientocentrycznym.

Współczesne przedsiębiorstwa muszą być o krok przed konsumentami, bowiem ci oczekują szybkiego dostępu do informacji, obsługi w każdym miejscu oraz o każdej porze. Dodatkowo, na takim urządzeniu, z jakiego aktualnie korzystają. Firmy muszą zapewnić obsługę i kontakt absolutnie natychmiast.

– Postępująca digitalizacja przekłada się nie tylko na zdalny dostęp do usług, ale także na zmianę trybu życia klientów. Oczekują oni dostępu do swoich środków finansowych tu i teraz, w związku z czym intuicyjność, dostępność i stabilność aplikacji internetowych staje się kluczowa – przekonuje Kinga Szymczak z Centrum Wsparcia Procesów Detalicznych, ING Banku Śląskiego S.A.

– Klient zaczyna oczekiwać, że otworzy rachunek tak łatwo jak konto na serwisie społecznościowym, a przelew wyśle tak prosto jak wiadomość w komunikatorze. Uproszczenie procesów i poprawa ich ergonomii zgodnie z tymi oczekiwaniami rzeczywiście ułatwia pozyskiwanie nowych klientów – dodaje Jakub Grzechnik, dyrektor Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej w PKO Banku Polskim S.A.

Pojawia się zatem pytanie – jak skutecznie prowadzić biznes w nowej, cyfrowej rzeczywistości. Postawienie klienta w centrum zainteresowania wymaga uwzględnienia customer experience (CX) lub user experience (UX), czyli doświadczeń klienta związanych z marką, produktami i usługami świadczonymi przez firmę.

Nad poziomy wylatuj

Dziś, na pierwszy rzut oka, wszystkie produkty bankowe są podobne. Zatem czy sposobem na wyróżnienie swojej oferty na rynku i zdobycie klientów może być budowanie ich pozytywnych doświadczeń? Czy customer experience może stać się elementem walki konkurencyjnej?

– Nasycenie rynku dużą ilością podobnych produktów bankowych sprawia, że nie tylko oferta produktowa staje się czynnikiem decydującym o wyborze danej marki. Obecnie głos klienta, jego słuchanie i analiza nabiera kluczowego znaczenia zarówno w kreowaniu oferty, jak również w utrzymywaniu bieżących relacji z klientami – zauważa Kinga Szymczak z ING BŚ S.A.

Dzisiejsi klienci są świadomi i wymagający. Oczekują nie tylko błyskawicznego załatwienia sprawy, ale przede wszystkim chcą być traktowani wyjątkowo i dostać – poza produktem czy usługą – pozytywne doświadczenia i emocje, niezależnie od wyboru kanału kontaktu. Zdobycie i utrzymanie lojalnego i zadowolonego klienta to wyzwanie dla wszystkich banków. W świecie, którym rządzi konkurencja, o wyborze banku oraz zwiększeniu w jego portfelu liczby klientów, którzy będą polecać go innym, decyduje ich doświadczenie, a dopiero w drugiej kolejności cena.

– Doświadczenie klienta budują wszystkie interakcje z bankiem, do których dochodzi podczas współpracy. Ważne, aby – bez względu na ich wybór – były one przyjazne, proste i wygodne, jednym słowem – miały dobry user experience. Wyzwaniem będzie znalezienie złotego środka pomiędzy prostotą rozwiązań dla klienta a ilością możliwych do wykonania z poziomu kanapy operacji. Organizacja, która znajdzie punkt równowagi, przy jednoczesnym zapewnieniu szybkości i jakości serwisu wygra na rynku – przekonuje Monika ...