Raport specjalny – „Ranking największych banków w Polsce”: Zachować świeżość startupu

Bancassurance jest bardzo dynamicznie rozwijającą się usługą bankową, ale nie istnieje bez firm ubezpieczeniowych. Czy ubezpieczyciele również mogą powiedzieć, że bancassurance rozwija się dynamicznie?

– To bardzo atrakcyjny kanał dystrybucji dla ubezpieczycieli. Natomiast rynek jest coraz węższy, przede wszystkim w kontekście fuzji bankowych. Z roku na rok topnieje liczba banków, a te, które pozostały, zawiązują strategiczne sojusze. Mają one różne formy. Są to np. zakładane przez banki captive insurance, jest też joint ventures. I są klasyczne strategiczne sojusze, w ramach których zawiera się długoterminowe umowy. Jeszcze kilka lat temu, nawet w przypadku istnienia takich sojuszy, było możliwe nawiązanie współpracy przez inny podmiot. Dzisiaj związek ten jest najczęściej trwały i nie ma już możliwości zajęcia pozycji kolejnego ubezpieczyciela. Dlatego ci, którzy liczyli na tak zwaną otwartą architekturę bankową, mają znacznie mniejszy rynek.

W Nationale-Nederlanden jesteśmy gotowi do oferowania produktów stand alone, zarówno od strony merytoryczno-konstrukcyjnej, jak również know-how. Nie jest to ławy segment, ponieważ wymaga rozpoznania, analizy i dopasowania oferty do potrzeb klienta. Taką wiedzę posiadają nieliczne towarzystwa ubezpieczeń i dlatego – pomimo strategicznych sojuszy – widzimy pewne możliwości do rozmów z bankami.

Powiedziała pani, że zmniejsza się liczba banków, z którymi można współpracować, ponieważ zmienia się rynek. Ale czy to automatycznie oznacza, że zmniejsza się wolumen waszej współpracy z bankami?

– Nie chcieliśmy się nigdy koncentrować wyłącznie na działalności w segmencie PPI, czyli ubezpieczeń spłaty zadłużenia, ponieważ jest tam bardzo duża konkurencja. Natomiast w ramach produktów stand alone widzimy wzrost z roku na rok. To nisza, w której mamy duże kompetencje, więc mimo ograniczenia rynku widzimy jeszcze wiele obszarów do zagospodarowania.

Czy to oznacza że znaleźliście taką strategię, która jest jednocześnie bardzo dobra dla banków? Czego banki od was oczekują?

– Nasi partnerzy oczekują od nas przede wszystkim dostarczania nowoczesnych i unikatowych rozwiązań. Nie interesują ich zakresy wielokrotnie powielane oraz produkty powiązane, bo te są już na rynku od lat. Banki wymagają innowacyjnego podejścia, dlatego stosujemy nowoczesne metody tworzenia produktów, takie jak m.in. design thinking. Oferujemy także nowe rozwiązania. Dzięki zakupowi nowoczesnego systemu IT, proponujemy funkcjonalność, której nie ma zbyt wielu ubezpieczyli – możliwość wielokanałowej dystrybucji, z dużym naciskiem na digitalizację. Mimo że nie jest to dziś wiodący kanał dystrybucji, to coraz więcej banków chce w to wejść i poszukuje doświadczonych partnerów. Poza tym trzeba pamiętać, że bank jest nie tylko naszym partnerem, ale także klientem B2B, więc trzeba go zaskakiwać, odgadywać jego potrzeby, traktować tak, jak klienta końcowego.

Wspomniała pani, że zmienia się rynek bankowy, a co za tym idzie zmieniają oczekiwania banków. Pojawia się coraz więcej umów strategicznych. Czy będzie to docelowy model rynku, czy jednak banki pozostaną swoistymi brokerami ubezpieczeniowymi?

– Patrząc na rynek bankowy, wydaje się, że nieubłaganie zmierzamy w kierunku sojuszy strategicznych. Spośród największych banków w Polsce tylko jeden nie ma jeszcze takiego sojuszu. Chociaż czasami – co można zaobserwować na rynku – niektóre captive insurance nie zapewniają bankom, z którymi współpracują, pełnej elastyczności i innowacyjności. I tu widzimy w dalszej perspektywie potencjał, aby wypełniać te luki. Jednak przyszłość widzę w sojuszach strategicznych z coraz bardziej ograniczającą się liczbą banków.

Czy strategiczny sojusz oznacza tylko jednego partnera?

– Wszystko zależy od modelu biznesowego, ale większość ubezpieczycieli nie pozostawia raczej miejsca dla konkurencji. Wyjątkiem są produkty bardzo, bardzo specyficzne i wymagające specjalistycznej wiedzy. Jednak uważam, że ok. 70% rynku to będą sojusze zamknięte.

Cztery lata temu branża przechodziła pewien kryzys, znacząco wzrosły liczby spraw sądowych, pojawiły się pozwy grupowe oraz decyzje UOKiK związane z produktami ubezpieczeniowo-finansowymi. Czy kryzys został już całkowicie zażegnany, czy przestało się o tym mówić?

– Oglądając statystyki wniosków kierowanych do Rzecznika Finansowego w roku 2017 w zakresie działu I, widzimy, że jednym z największych obszarów, w stosunku do którego klienci zgłaszali swoje zastrzeżenia, stanowią ubezpieczenia UFK. Cały rynek popełnił pewne błędy. Natomiast analizując dzisiaj strukturę skarg klienckich w stosunku do ubezpieczycieli działu I, ubezpieczenia z UFK zajmują trzecią pozycję, a co ciekawe – pierwszą zajęły ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe. Liczbowo nadal jednak w ilości skarg klientów obu działów dominuje wyraźnie produkt OC.

W przypadku ubezpieczeń bancassurance pewną tarczą dla was były banki, bo niezadowolenie klientów zostało skierowane w ich stronę. Ale jakie wnioski z tych problemów udało się wyciągnąć?

– Z rynkiem bancassurance jestem związana od bardzo dawna i od początku uczestniczyłam w tworzeniu i wdrażaniu autoregulacji rynku ubezpieczeniowego w ramach wspólnych prac Związku Banków Polskich i Polskiej Izby Ubezpieczeń. Były to wówczas nasze wewnętrzne rekomendacje, nie stanowiły prawa. Mimo to trzy czwarte ubezpieczycieli te rekomendacje wdrażało. Większością były więc firmy, które od początku bardzo poważnie traktowały klientów. Pomimo że były to kontrakty grupowe, które jeszcze do 2015 r. dominowały na rynku bancassurance, realizowaliśmy prawo do zapoznania się z ogólnymi warunkami klientom końcowym, do informacji co klienci kupują, za jaką cenę, a przede wszystkim dawaliśmy prawo do świadomej decyzji o przystąpieniu do ochrony i do rezygnacji. I dla nich, w tym również dla naszej firmy, nic się nie zmieniło. Legislacja, która poszła w ślady za tym – Rekomendacja U, wytyczne dystrybucji dla ubezpieczycieli, a później zmiana ustawy – była tak naprawdę wprowadzeniem w dużej mierze tamtych postanowień.

Chciałbym teraz poruszyć dwa tematy bardzo nośne i obecnie żywo dyskutowane – startupy i RODO. Zacznijmy może od startupów. One rozpychają się na rynku, mają mnóstwo propozycji, banki publicznie deklarują, że je wspierają, współpracują z nimi, wykorzystują ich wiedzę. Czy firmy ubezpieczeniowe również poszukują pomysłów i rozwiązań w nowych, innowacyjnych przedsiębiorstwach?

– Jesteśmy bardzo tym tematem zainteresowani, ponieważ tradycyjne ubezpieczenia będą powoli wypierane przez nowe wartości płynące z Internet of Things, wearables, aplikacji oraz nowych technologii, które odciążają nas w wielu tematach i czynią życie prostsze. Chcemy też szukać klientów w miejscach nieoczywistych i oferować im ubezpieczenia w sposób digitalowy. Mówiąc krótko – jesteśmy bardzo mocno zainteresowani współpracą z podmiotami, które są liderami w tym obszarze. Ale również sama obserwacja, jak działają startupy, nadaje firmie świeżości, przecież najwięksi gracze – Google, Facebook, Amazon – pomimo ogromnej struktury starają się zachować kulturę startupu. My również chcieliśmy taką świeżość zachować, dlatego też rozpoczęliśmy wspólne projekty akceleracyjne, tak aby wspierać młode startupy w tworzeniu rozwiązań dla branży ubezpieczeniowej. Wzięliśmy udział m.in. w #WARSAW booster’18, który jest sześciomiesięcznym programem dla startupów z branży finansowej oraz ubezpieczeniowej. Wierzymy mocno w takie inicjatywy.

I na zakończenie bardzo ważny dzisiaj temat – RODO. Czy jesteście przygotowani na nowe wyzwania wynikające z europejskiego rozporządzenia o ochronie danych osobowych?

– Jesteśmy przygotowani do RODO. W naszej firmie zrealizowany został duży projekt związany z wdrożeniem tej legislacji, przez ponad miesiąc trwała kampania informacyjna skierowana do pracowników. Wysyłaliśmy komunikaty, były organizowane spotkania z naszymi ekspertami w zakresie RODO, oprócz tego każdy z pracowników był zobowiązany do przejścia szkolenia zakończonego egzaminem wiedzy. Podeszliśmy do tego bardzo poważnie i najważniejsze rozwiązania mamy już wdrożone. Ich wprowadzenie poprzedzone było szczegółową analizą, jakie dane posiadamy, w jakim celu je zebraliśmy oraz w jakim zakresie będziemy mogli je przetwarzać. Było to zresztą przedmiotem analizy wszystkich podmiotów na rynku i zobaczymy, jak rynek wyglądał będzie w pierwszych miesiącach od wdrożenia. Bardzo chętnie zobaczymy także, jakie rozwiązania zastosowali nasi konkurenci. Przed nami jeszcze finalne wdrożenie zapisów dyrektywy IDD, czyli ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, którego implementacja została przesunięta w czasie przez ustawodawcę.