Raport specjalny – „Ranking największych banków w Polsce”: Digitalizacyjny skok na kasę

Marcin Grabowski
Chief of Product
Sollers Consulting

Customer Experience – i co dalej?

Nie powinno nas to zaskakiwać – dla banków ubezpieczenia to coraz istotniejszy kanał przychodów. Większość instytucji finansowych zaczyna też coraz częściej podejmować konkretne kroki w kierunku poprawy rozwiązań z obszaru Customer Experience – celem jest zapewnienie spójnego procesu w różnych kanałach oraz stworzenie bezproblemowej ścieżki klienta. Rola narzędzi IT w tej transformacji jest bezdyskusyjna – to od nich w największym stopniu zależy efekt końcowy. Co ciekawe jednak, ten często wieloletni już proces w wielu przypadkach doprowadził do powstania niesterowalnej, przerośniętej architektury. Bez przekrojowego spojrzenia na portfolio narzędzi nie da się jej efektywnie wykorzystać do – np. – kontekstowej analityki danych konsumenckich. Jak na ironię, oprogramowanie, które w założeniach miało umożliwić rozwój, w wielu przypadkach okazuje się dziś, ze względu na ogromne koszty i niezwykle długi czas wdrażania modyfikacji, zasadniczą przeszkodą na drodze do implementacji koniecznych usprawnień.

Na rynku bancassurance zauważalny jest trend spadku udziału produktów powiązanych z produktami bankowymi, przy jednoczesnym wzroście sprzedaży polis niepowiązanych. Powinno to być ważnym sygnałem dla branży, by na nowo zdefiniować potrzeby, a następnie przejść do implementacji rozwiązań, które rzeczywiście pozwolą wykorzystać pełny potencjał rynku w obszarze Customer Experience.