Raport Specjalny – IT@BANK 2023 | Technologie – Algotech Polska | Bankowość w roku 2024: wyzwania w obsłudze klienta
Z czym będzie mierzyła się bankowość w 2024 r?
- Rosnące koszty operacyjne. W erze cyfrowej transformacji i rosnących wymagań regulacyjnych, koszty związane z cyberbezpieczeństwem oraz zgodnością z przepisami stają się coraz wyższe.
- Globalna sytuacja ekonomiczna sprawia, że konsumenci zamykają portfele. Banki doświadczają drastycznego spadku popytu na usługi dodatkowe, takie jak kredyty czy lokaty.
- Wysoka konkurencja ze strony fintechów, takich jak Revolut czy Wise. Te nowoczesne platformy finansowe są bardziej elastyczne, szybko dostosowują się do potrzeb rynku i przyciągają klientów, którzy są zmęczeni staroświeckim podejściem tradycyjnych banków.
„Full digital” w banku to już nie życzenie, ale konieczność
Rozwiązaniem powyższych problemów jest pełna digitalizacja i dalsza automatyzacja procesów w banku. Większość klientów oczekuje, że będzie mogło załatwić wszystkie sprawy bankowe za pomocą telefonu lub komputera. Jeśli bank nie jest w pełni cyfrowy, traci klientów, a w efekcie rentowność. Jakie inwestycje technologiczne warto rozważyć w 2024 r., aby sprostać oczekiwaniom klienta?
1. Digitalizacja ostatniej mili obsługi klienta
Tradycyjne metody obsługi klienta, opierające się na fizycznym staniu w kolejce, są kosztowne dla obu stron. Zarówno klienci, jak i banki tracą czas i pieniądze. Przemysław Stanisz, VP Business Relations Algotech, opisuje jak z tym problemem mierzył się jeden z banków: „W obliczu pandemii COVID-19, węgierski MKB Bank stanął przed wyzwaniem zapewnienia bezpieczeństwa klientom oraz utrzymania wysokiej jakości obsługi w tradycyjnych placówkach bankowych. Jako odpowiedź na te wyzwania, MKB bank wdrożył nowoczesny system zarządzania kolejkami Linistry, który eliminuje potrzebę oczekiwania na miejscu oraz znacząco zmniejsza koszty obsługi”.
Rozwiązanie
Klient zdalnie, w domu generuje cyfrowy bilet z aktualnym czasem oczekiwania. To pozwala klientowi i bankowi:
- efektywnie wykorzystać czas oczekiwania,
- zmniejszyć niewygodne uczucie niepewności odnośnie czasu oczekiwania,
- możliwość wyboru kanału, co pozwala na alternatywną ścieżkę obsługi,
- możliwość załatwienia sprawy zdalnie, bez konieczności odwiedzania oddziału,
- podnieść poziom zadowolenia w ankietach CX.
Szczegóły tego case study zostały opisane na stronie: https://landing.cyk-algotech.pl/pl
Wdrożenie w zaledwie dwa tygodnie
Linistry jest rozwiązaniem chmurowym, którego wdrożenie wymaga spełnienia wielu regulacji prawnych, zatem zwykle takie działania trwają miesiącami. W przypadku MKB Bank implementacja rozwiązania trwała zaledwie dwa tygodnie. Dlaczego?
Zsolt Fekete, CEO Algotech, odpowiada: „Wdrożenie było możliwe dzięki współpracy różnych działów banku. Zostało zrealizowane w zaledwie dwa tygodnie, co pokazuje, że zaangażowanie i otwarta komunikacja ze strony banku i partnera technologicznego są gwarancją udanego wdrożenia.”
2. Zdalny podpis cyfrowy w relacji bank-klient
Klienci coraz częściej oczekują szybkich, bezpiecznych i wygodnych rozwiązań, które pozwolą im załatwiać sprawy bankowe bez konieczności odwiedzania placówki. Jednak tradycyjne metody weryfikacji tożsamości, takie jak podpisywanie dokumentów odręcznym podpisem, są czasochłonne i niewygodne. Nadszedł czas na ich ewolucję.
Lepsze podpisywanie dokumentów
Elektroniczny podpis to technologia, która umożliwia weryfikację tożsamości osoby podpisującej dokument za pomocą środków elektronicznych. Jednym z najczęstszych dostawców tego typu rozwiązania w Europie jest firma Namirial. Przykłady z rynku zachodniego pokazują, że banki takie, jak Raiffeisen uważają go za zaufanego partnera.
Jednym z kluczowych wyróżników rozwiązań Namirial jest ich zdolność do działania w wielu kanałach – zarówno stacjonarnie, jak i online. Umożliwiają klientom podpisywanie dokumentów gdziekolwiek i kiedykolwiek, na dowolnym urządzeniu, co jest nieocenione w bardziej złożonych procesach, takich jak wdrażanie kredytu konsumenckiego.
Korzyści dla banków
Przejście na cyfrowy podpis przynosi bankom wiele korzyści, w tym redukcję kosztów operacyjnych, przyspieszenie procesów, unikanie zastojów i rezygnacji oraz poprawę doświadczenia klienta, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z regulacjami prawnymi. Platforma do procesowania podpisów może działać w chmurze lub być wdrażana lokalnie, co powoduje, że dokument nie opuszcza infrastruktury banku w procesie podpisywania. Bank może korzystać z kwalifikowanego podpisu Namirial lub od innych dostawców na rynku europejskim. To powoduje, że może przyjmować podpisy kwalifikowane od wielu dostawców usług trusted-service jednocześnie. To w efekcie obniża koszty rozwiązania, zapewnia personalizację obsługi i pozwala klientowi korzystać z podpisu, który już posiada.
E-podpis w Raiffeisen
Mag. Sandra Golser, Head of Team Digitization, potwierdza, że wdrożenie e-podpisu w Raiffeisen było strzałem w dziesiątkę. Dodatkowo, w połączeniu z Raiffeisen push, znacząco usprawniło doświadczenie klienta. Pełen opis case study Raiffeisena znajduje się tutaj: https://bit.ly/3sltnE5
Financial Compliance
Komunikacja w sektorze finansowym ewoluowała z prostych rozmów 1:1 do wideo spotkań i konferencji online w oparciu o rozwiązania chmurowe. Wykorzystywanie tych rozwiązań do kontaktu z klientem banku może generować różne problemy, m.in. zwiększone ryzyko cyberprzestępstw.
Anna Prończuk-Omiotek, dyrektor marketingu w Algotech, podkreśla: „Na rynku jest wielu dostawców rozwiązań do nagrywania rozmów, które doprowadzają do zawarcia transakcji. Nowe kanały komunikacji, takie jak Microsoft Teams czy Zoom oparte na chmurze, stawiają przed nami nowe wyzwania. Nie każdy system umożliwia nagrywania tych platform, co tworzy luki w zgodności regulacyjnej oraz w zarządzaniu ryzykiem.”
Verint Financial Compliance
Verint Financial Compliance zapewnia zaawansowane rozwiązania do nagrywania komunikacji, które pomagają instytucjom finansowym działać w zgodności z przepisami. Pozwala na nagrywanie, zabezpieczanie, analizę i zrozumienie wszystkich interakcji.
Saxo Bank
„Case study duńskiego banku Saxo Bank pokazuje, że wdrożenie powyższych rozwiązań pozwala nie tylko zapewnić zgodność z przepisami MiFID II, ale jednocześnie zapewnia intuicyjne i angażujące doświadczenie klienta” – podkreśla Anna Prończuk-Omiotek.
Co konkretnie zyskał Saxo Bank dzięki wdrożeniu Verint Financial Compliance?
- Jednolita zgodność: od podstawowej telekomunikacji po potrzeby zgodności na parkiecie giełdowym.
- Użyteczność: system Verint jest łatwy w użyciu zarówno dla administracji IT, jak i dla użytkowników końcowych.
- Rygorystyczne zabezpieczenia: Saxo Bank może kontrolować dostęp do nagranych interakcji, zapewniając, że prawie 2000 pracowników ma dostęp tylko do najistotniejszych danych.
Algotech – partner bankowości
Algotech to wiodący dostawca oraz integrator rozwiązań teleinformatycznych, który od 20 lat specjalizuje się w obszarze bankowości.
Co wyróżnia Algotech na tle konkurencji?
Firma stawia na innowacyjne technologie, które zostały już sprawdzone w podobnych branżach i procesach, a jednocześnie wpisują się w trend transformacji cyfrowej.
Dodatkowym potwierdzeniem doświadczenia Algotech jest współpraca z największymi polskimi bankami.
Myślisz o wdrożeniu innowacji w swoim banku? Wszystko zaczyna się od pierwszej rozmowy. Napisz do nas lub porozmawiajmy:
Anna Prończuk-Omiotek
Marketing Director
Tel: 516 578 918
Email: apronczuk@algotech.pl
Przemysław Szymon Stanisz
VP Business Relations
Tel: 694 685 905
Email: pstanisz@algotech.pl
Zsolt Tadeusz Fekete
CEO, Co-Founder Algotech
Tel: 696 099 980
Email: zfekete@algotech.pl
