Raport Specjalny | IT@BANK 2022 – ServiceNow | EX i CX idą w parze. Pozytywne doświadczenie klienta zależą od pracownika

Maciej Ostrowski
dyrektor ds. sprzedaży, odpowiedzialny za rozwój i działalność firmy ServiceNow w Polsce

Organizacje, które dziś odnoszą sukces, zapewniają dobre doświadczenia wszystkim swoim interesariuszom. Aby zidentyfikować najlepsze praktyki w kluczowych obszarach doświadczeń klientów i pracowników, ServiceNow i ThoughtLab przeprowadziły badanie wśród tysiąca globalnych menedżerów wyższego szczebla, pracujących w pięciu sektorach przemysłu w 13. krajach. Wyniki badania potwierdzają, że inwestycje w nowe praktyki w miejscu pracy oraz w narzędzia cyfrowe podnoszą dobre samopoczucie pracowników, co przekłada się na chęć lepszej obsługi klientów poprzez pełne zrozumienie ich potrzeb. Ta postawa z kolei zapewnia klientom lepsze wrażenia z kontaktu z marką. Co więcej, ponad połowa respondentów ze wszystkich branż stwierdziła, że cyfryzacja oraz jednoczesne skupienie na doświadczeniach klientów i pracowników przynosi większe przychody.

Jak jednak zgrać Employee Experience i Customer Experience?

Proces dopasowania doświadczenia pracowników i klientów zachodzi dziś na platformach cyfrowych, które zapewniają holistyczne rozwiązania EX i CX. Pionierską firmą, która działa w ten sposób, jest innowator technologiczny ­ServiceNow, specjalizujący się w cyfrowych przepływach pracy dzięki zbudowanemu w oparciu o chmurę rozwiązaniu NowPlatform. Czym wyróżnia się NowPlatform?

NowPlatform oraz rozwiązania chmurowe ServiceNow pomagają w digitalizacji przedsiębiorstw i ujednolicaniu funkcjonujących aplikacji i rozwiązań IT – tak, żeby firmy mogły oferować bardziej inteligentne, szybsze i lepsze środowisko pracy. ServiceNow zaleca wykorzystanie mocy całej organizacji w celu zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientów. W tym celu wyposaża pracowników w odpowiednie technologie oraz umożliwia im samodzielne tworzenie potrzebnych aplikacji dzięki rozwiązaniom, które mogą być zbudowane w oparciu o low-code. Firma wychodzi bowiem z założenia, że jeśli pracownicy mają szybki i elastyczny dostęp do ważnych danych bez konieczności przeglądania niezliczonych danych i systemów, mogą szybko i wydajnie przetwarzać zapytania klientów. To z kolei zapewnia większą satysfakcję pracowników i większą ilość wolnego czasu – to wartość dodana, która jest bezpośrednio odczuwalna przez klientów. Takie podejście, zdaniem ServiceNow, jest dobre dla wszystkich i przynosi korzyści całej firmie. Założenia te potwierdzają również doświadczenia innych organizacji – badanie przeprowadzone przez ThoughtLab wykazało, że 41% wiodących firm zyskało większy udziału w rynku i uzyskało niższe koszty dzięki adresowaniu i jednoczesnemu zadbaniu o potrzeby klientów i pracowników.

Firmy patrzące w przyszłość wzmacniają swoich pracowników, zapewniając im rozwiązania techniczne, które są płynne, proste i szybkie w użyciu. Należy więc przyjąć, że na naszych oczach technologia toruje drogę do jeszcze ściślejszego powiązania satysfakcji pracowników i klientów – czeka nas przyszłość, w której CX i EX będą szły w parze.