Raport Specjalny | Horyzonty Bankowości 2023 | Pora na hiperpersonalizację

Marcin Złoch

Dawniej klient kontaktował się z bankiem głównie przez tradycyjne kanały (oddziały, call center) i czasem przez kanały zdalne. Dziś prosty i szybki sposób korzystania z usług finansowych zapewniają aplikacje mobilne. Co więcej, dopasowują one treści do upodobań indywidualnych użytkowników. Chodzi o to, aby usługa była bliska aktualnym oczekiwaniom klienta, odpowiadała na jego potrzeby, a nawet je antycypowała.

– Hipersonalizacja w bankowości to proces dostosowywania oferty produktowej i komunikacji do indywidualnych potrzeb, preferencji i zachowań klientów. Hipersonalizacja wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak analityka danych, uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja, aby lepiej zrozumieć klientów i dostarczyć im wartościowe i unikalne doświadczenia. Superaplikacje bankowe oraz coraz większy rozwój i adopcja technologii AI sprawiają, że hipersonalizacja jest nie tylko koniecznością, ale także szansą dla banków na zbudowanie jeszcze silniejszej relacji z klientami – wyjaśnia Mariusz Gromada, dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Banku Millennium.

Agnieszka Wojtkowiak, dyrektor Biura CRM i Kampanii Bezpośrednich w PKO Banku Polskim, zauważa, że boom technologiczny i cyfryzacja procesów wpływa tak mocno na marketing i obsługę klienta, że dzisiaj, aby go zaciekawić, nie wystarczy do niego napisać: „Cześć Agnieszka”. Coraz większa liczba klientów ma świadomość, że praktycznie po każdej aktywności zostawia po sobie cyfrowy ślad. Przeglądając strony internetowe, dokonując zakupów czy realizując transakcje, konsumenci wysyłają do sieci informacje o swojej aktywności. Klienci oczekują, że banki – mając tę wiedzę – będą z tych informacji korzystać w etyczny sposób, podejmując działania, które poprawią ich satysfakcję z korzystania z produktów i usług.

– Tak właśnie rozumiemy hiperpersonalizację w PKO Banku Polskim. To cały szereg działań, których efektem będzie pozytywne zaskakiwanie klienta – podkreśla Agnieszka Wojtkowiak.

Nadeszła pora

Większość firm prowadzi zaawansowane prace nad wdrożeniem hiperpersonalizacji, a są też takie, które chwalą się już pierwszymi wdrożeniami rozwiązań. Oczekiwania konsumentów cały czas rosną. Pandemia, rozwój kanałów cyfrowych, wzrost znaczenia procesów zdalnych czy praca hybrydowa – wszystko to spowodowało, że od technologii oczekujemy dzisiaj dużo wię...