Problemy głuchych i słabosłyszących klientów banków w czasie pandemii

Bohdan Szafrański: Co jest największym problemem dla głuchych i słabosłyszących klientów banków?

Krzysztof Kotyniewicz: Największym problemem w czasie pandemii, z jakim spotykają się osoby głuche i słabosłyszące, to powszechne korzystanie z maseczek.

Osoby głuche i słabosłyszące wspomagają się odczytywaniem wymawianych słów z ruchu ust. Teraz nie jest to możliwe. Również założone na twarz maseczki zniekształcają głos, co w dużym stopniu utrudnia odbiór wypowiadanych słów dla osób słabosłyszących, a także dla osób starszych.

Dobrym rozwiązaniem były przezroczyste pół przyłbice, które pozwalają na odczytanie mowy z ruchu ust. Sporym utrudnieniem są też szyby odgradzające pracowników od klientów, które utrudniają odbiór słuchowy dla osób słabosłyszących, bo szyba z pleksi odbija dźwięk.

Ze względu na bezpieczeństwo korzystania z usług bankowych w czasie pandemii placówki bankowe wprowadziły specjalne zasady obsługi – najpopularniejsze z nich to np. „Zachowuj bezpieczną odległość od innych ludzi, a jeśli w placówce brakuje miejsca – poczekaj na zewnątrz na swoją kolej”.

Zdarza się, że osoba głucha lub słabo słysząca chce dostać się w banku do doradcy i nie może się z nikim skontaktować, a tym samym ustawić we właściwej kolejce.

Banki stawiają także na kontakty telefoniczne, ale w tym przypadku…

„Korzystaj z bankowości internetowej, jeśli potrzebujesz wsparcia w procesach online, zadzwoń na naszą infolinię, jeśli masz zablokowaną aplikację, sprawdź, jak je odblokować numer klienta przypomnimy na infolinii”.

Obecnie większość spraw załatwiamy przez telefon. W przypadku osób głuchych i słabosłyszących taki kontakt telefoniczny jest bardzo utrudniony albo zupełnie niemożliwy.

W przypadku kontaktu z bankiem np. potrzeby odebrania kodu PIN odblokowania karty lub konta, często zdarza się, że osoby głuche pomimo wysłania wiadomości SMS z informacją, że są osobą głuchą i proszą o kontakt przez SMS lub mail, to i tak nadal kontakt telefoniczny jest ponawiany.

Warto byłoby uczulić banki na to, że w przypadku osób głuchych taki kontakt przez telefon jest nieskuteczny.

Dlatego ważne jest, żeby obsługa klientów była wyczulona na problemy klientów niesłyszących, jak również, aby zwiększyła się świadomość społeczeństwa, że pierwszym językiem osób głuchych jest Polski język Migowy, a nie język polski.

Jeżeli pracownicy zauważą, że klient zgłasza chęć, aby zdjąć maseczkę, czy ją odsunąć, dla lepszej komunikacji to przy zachowaniu zasad dystansu i bezpieczeństwa dla obu stron powinno to być możliwe.

W poprzednich rozporządzeniach Ministerstwa Zdrowia był zapis dotyczący takiej alternatywy.

Czy w upowszechnieniu wiedzy ekonomicznej wśród osób głuchych spełnił swoje zadanie słownik pojęć finansowych w polskim języku migowym i opracowany przy współudziale ZBP?

Tak, bardzo. Słownik pozwala na zrozumienie przez osoby głuche znaczenia trudnych pojęć używanych przez banki i na dookreślenie oraz ujednolicenie odpowiadających im znaków w polskim języku migowym.

Wspólnie ze ZBP i przy dofinansowaniu ze strony NBP, utworzyliśmy słownik, który służy osobom głuchym w lepszym zrozumieniu trudnych pojęć ekonomicznych

Należy pamiętać, jak już wcześniej wspomniałem, że dla osób głuchych naturalnym i pierwszym językiem jest polski język migowy i najczęściej się w nim komunikują.

W Polsce grupa osób, które z niego korzystają to od 50 do 90 tys. w tym również z otoczenia osób głuchych. Język polski nie zawsze jest we właściwy sposób rozumiany przez osoby głuche. Dlatego ważna jest dostępność pojęć finansowych w polskim języku migowym.

Wspólnie ze ZBP i przy dofinansowaniu ze strony NBP, utworzyliśmy słownik, który służy osobom głuchym w lepszym zrozumieniu takich trudnych pojęć, bo przy okazji wyjaśnia je w sposób prosty.

Z uzyskanych informacji zwrotnych wiemy, że słownik ułatwiając zrozumienie wiedzy ekonomicznej, również przyczynił się do złamania bariery wśród osób głuchych do korzystania z innych instrumentów bankowych dostępnych na rynku finansowym.

Pojęcia te weszły też do użytku i są wykorzystywane przez tłumaczy języka migowego, co pozwala im jednolicie tłumaczyć osobie głuchej, podczas jej wizyty w banku, sprawy związane z jej portfelem.

Czy nadal jest potrzebna edukacja ekonomiczna wśród osób głuchych i niedosłyszących?

Tak oczywiście, to jest trudna terminologia, a język migowy nie ma bezpośredniego przełożenia na język polski. Stale pojawiają się też nowe określenia, które wymagają wyjaśnienia.

Chodzi też o sposób gospodarowania środkami finansowymi i o edukację w zakresie niebezpieczeństw, w tym ryzykownych operacji finansowych związanych choćby z kryptowalutami (np. Bitcoin), czy rynkiem Forex itp.

Banki powinny umieszczać więcej filmów w polskim języku migowym, reklamując nie tylko swoje usługi bankowe, ale też zachęcając do wizyty

Dotyczy to niebezpieczeństw związanych z poruszaniem się w świecie finansów i obsługą kont bankowych. Ważne jest, żeby edukacja w tym zakresie odbywała się w polskim języku migowym.

Nawet jak nagramy film i umieścimy w nim napisy, to nie zawsze osoby głuche zrozumieją we właściwy sposób zawartą w nim treść. Podejmujemy w PZG działania związane z edukacją i niedługo o tym poinformujemy.

Co jeszcze mogą zrobić banki, aby poprawić obsługę osób głuchych i niedosłyszących?

Na pewno banki powinny umieszczać więcej filmów w polskim języku migowym, reklamując nie tylko swoje usługi bankowe, ale też zachęcając do wizyty.

Część banków wprowadziła też możliwość kontaktu przez wideo czat, i warto, żeby był on też skierowany dla osób głuchych

Choć zwiększa się dostępność banków dla osób z niepełnosprawnościami, to myślę, że nadal brakuje dostępności tam, gdzie produkty bankowe są ostatecznie sprzedawane.

Dużym utrudnieniem dla osób głuchych nadal jest brak pomocy wideo tłumacza przy zawieraniu umów kredytowych np. u deweloperów lub w biurach sprzedaży nieruchomości, jak również w punktach usług takich jak kredyty ratalne w sklepach typu RTV AGD itp.

Jeśli chodzi o obecny czas pandemii, to banki powinny przeszkolić obsługę z zakresu pomocy osobom z niepełnosprawnością słuchu. Warto z taką osobą przeprowadzić rozmowę /transakcję w osobnym pomieszczeniu i z zachowaniem zasad dystansu społecznego umożliwić jej odczytywanie z ruchu ust, gdy brakuje tłumacza języka migowego.

Można rozważyć zwiększenie usług wideo tłumacza w placówkach, co jest tańsze dla banku i pomaga w bezpośredniej obsłudze osoby głuchej np. przy stanowisku kasowym.

Część banków wprowadziła też możliwość kontaktu przez wideo czat, i warto, żeby był on też skierowany dla osób głuchych.

Można umowy i materiały, które są w banku podpisywane, pokazywać klientowi na tablecie lub na ekranie laptopa, żeby był świadomy, co podpisuje.