Pracownik departamentu windykacji to nie komornik
Kryzys przejechał po nas jak walec. Ciemne chmury zbierają się nad wieloma grupami przedsiębiorców. Jedną z nich jest tzw. branża beauty. Jak wynika z danych Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor i bazy informacji kredytowych Biura Informacji Kredytowej, na koniec września 2021 r. jej zadłużenie wyniosło ponad 100 mln zł. W ciągu roku kwota ta wzrosła o niecałe 4%, natomiast przez dwa lata – już o blisko 30%. Z kolei w KRD dług ten podskoczył ostatnio do ok. 56 mln zł. To wzrost o ponad 2% w skali roku i o niemal 50% od III kw. 2019 r. Zwiększyła się także liczba dłużników. Ostatnio było ich od ok. 3 tys. do blisko 3,3 tys. Ponadto w górę poszło średnie zadłużenie. Na koniec września miało wartość od 19 tys. do niespełna 31 tys. zł.
Jak stwierdza Łukasz Goszczyński, radca prawny i doradca restrukturyzacyjny, sam wzrost zadłużenia jest dość niepokojący. W ocenie eksperta, branża dostała „mocny strzał”, po którym ciężko jej jest się pozbierać. Znane są przypadki całkowitej likwidacji zakładów fryzjerskich lub kosmetycznych, bo wielu ich właścicieli bardzo mocno odczuło restrykcje.
Fryzjerzy to nie jedyne ofiary spowolnienia gospodarki. Przykładowo średni dług osób i firm, które nie płacą za abonament telefoniczny, telewizyjny, internet oraz rat za smartfony i tablety, wynosi 3,9 tys. zł. W ciągu zaledwie roku wzrósł o 330 zł. Zadłużenie wobec telekomów to obecnie 1,32 mld zł – wynika z danych KRD. Do zaległości przyczynia się głównie chęć posiadania dobrego telefonu, zdarza się jednak, że wraz z otrzymaniem nowego sprzętu klienci przestają płacić raty.
Czytaj także: Czynności windykacyjne nie mogą obejmować należności, które uległy przedawnieniu
W niesprzyjającym środowisku biznesowym tworzy się więcej miejsca dla pracowników firm windykacyjnych. – Z naszej praktyki wynika, że obecnie konsumenci bardzo lekceważąco podchodzą do spłaty tego rodzaju zobowiązań. To dla nich ostatni punkt na liście comiesięcznych rachunków, co wynika z rosnących kosztów utrzymania. Są skłonni płacić tylko w momencie odłączenia usługi, która dopiero po uregulowaniu części długu zostanie ponownie aktywowana – mówi Jakub Kostecki, prezes zarządu firmy windykacyjnej Kaczmarski Inkasso.
Oczywiście to tylko przykład, gdyż problemy z odzyskiwaniem należności są stałe i dotyczą wielu różnorodnych branż. W każdej z nich muszą odnaleźć się windykatorzy. A oni, jak wiadomo, zajmują się odzyskiwaniem długów od osób zadłużonych. W pierwszej kolejności chodzi o to, aby skontaktować się z nimi (za pomocą e-maila, telefonu itp.) i ustalić jak najbardziej dogodny dla wierzyciela sposób spłaty.
Osoba na tym stanowisku nie może jednak zająć majątku, wejść do mieszkania, przeprowadzać egzekucji. Windykator wykonuje swoje zadania właśnie po to, aby takie działania były niepotrzebne. Tym samym trudno utożsamiać go z komornikiem, który współpracuje już z sądem. Jakie szczególne umiejętności są potrzebne do skutecznego działania na tych stanowiskach?
– Pracownik departamentu windykacji powinien wykazywać się kulturą osobistą, umiejętnością rozmawiania z drugim człowiekiem i przede wszystkim empatią. Pożądane kompetencje na stanowisku to asertywność, umiejętność słuchania klienta, łączenia faktów oraz szybkiej analizy i syntezy. Niezbędna jest także znajomość prawa i procedur bankowych – nie tylko ze względów formalnych, ale także w trosce o klienta, by wyjaśnić mu prostym językiem skomplikowane słownictwo branżowe, a także konsekwencje jego decyzji – wylicza Paweł Stopka, trener windykacji w Credit Agricole Banku Polska.
Czytaj także: Portal dla dłużnika: rozwiązanie, które się opłaca wierzycielom i dłużnikom
Windykacja to w dużej mierze praca oparta na kontakcie z klientem. Praca na tym stanowisku wymaga umiejętności prowadzenia z nim trudnych rozmów. Pracownicy powinni posiadać też umiejętności miękkie, takie jak: odporność na stres, powściągliwość w wyrażaniu opinii, cierpliwość i asertywność. Ważne jest, aby wykazywać empatię, a przy tym potrafić zachować dystans do obsługiwanych spraw. Osoby w dziale windykacji powinny również znać systemy bankowe oraz podstawy prawa.
– Zaległości monitorujemy od pierwszych dni opóźnienia. Jesteśmy nastawieni na pomoc klientom w rozwiązywaniu ich problemów. Nierzadko jesteśmy świadkami trudnych sytuacji życiowych, które ich dotykają. Stawiamy przede wszystkim na wysoki poziom inteligencji emocjonalnej, empatię oraz zdolności negocjacyjne i mediacyjne. Cenne są również takie kompetencje, jak opanowanie, aktywne słuchanie, umiejętność prowadzenia dialogu i radzenia sobie ze stresem – podkreśla Paweł Wierciński, ekspert z PKO Banku Polskiego.
