Obsługa reklamacji na wyższym zautomatyzowanym poziomie
Presja czasu i złożoność produktów to tylko niektóre z czynników wpływających na jakość obsługi reklamacji. Dodatkowo konieczność merytorycznego podejścia do każdego zgłoszenia sprawia, że nieusystematyzowana obsługa generuje duże nakłady pracy i wysokie koszty operacyjne. Rośnie też ryzyko popełnienia kosztownych pomyłek. Naprzeciw tym wyzwaniom wychodzi dedykowane narzędzie automatyzujące procesy.
Skuteczna i zrozumiała komunikacja
Do rozpatrywania zgłoszeń reklamacyjnych doskonale nadają się systemy klasy BPM (Business Process Management) obejmujące cały proces obsługi. Na początkowym etapie klienci powinni mieć możliwość składania wniosków przez różne kanały: elektroniczne, pisemne lub ustne w placówce. Należy zadbać również o intuicyjność formularzy przy ich wypełnianiu. Przekłada się to na oszczędność czasu i sprawniejszą weryfikację po stronie banku. Ważne jest, żeby personel na bieżąco miał wgląd w status procesu na każdym jego etapie. Istotną kwestią jest też możliwość pełnej realizacji zgłoszenia już na etapie jego rejestracji.
Osoba składająca reklamację musi być informowana o jej aktualnym statusie, np. przyjęta do rozpatrzenia, rozpatrzona pozytywnie, odrzucona. Dużym ułatwieniem jest możliwość tworzenia szablonów powiadomień, które system automatycznie wysyła do klientów. Raz przygotowane komunikaty mogą być przesyłane wieloma kanałami, w tym poprzez wiadomości SMS czy e-mail. Zarówno forma komunikacji z klientem, jak i momenty powiadamiania powinny być łatwo konfigurowalne. Wszystko to sprawia, że komunikacja z klientem przebiega w sposób przejrzysty i skuteczny.
Szybkie i pewne podejmowanie decyzji
Reklamacje charakteryzują się różnym stopniem skomplikowania. Mogą dotyczyć np. działania systemów, produktów, rozliczeń, procedur, bezpieczeństwa czy awarii. Ważna jest ich kategoryzacja i przydzielenie do odpowiednich osób lub zespołów w taki sposób, żeby ich rozpatrzenie zajęło jak najmniej czasu. Istotną rolę może tutaj odegrać silnik decyzyjny. Reguły automatyzujące pozwalają na szybkie przekierowanie reklamacji do osoby dedykowanej danemu zagadnieniu, bez potrzeby manualnego podejmowania decyzji. Możliwe jest tworzenie rankingu wniosków na podstawie wcześniej ustalonych parametrów. Pozwala to na skrócenie czasu analizy każdego wniosku i sprawne rozpatrywanie napływających zgłoszeń.
Planując wdrożenie rozwiązania do obsługi reklamacji należy wziąć pod uwagę, czy system pozwala na monitoring ustawowych terminów rozpatrywania zgłoszeń. System powinien zapewnić utrzymanie zgodności zaimplementowanych procesów z zapisami normy PN-EN ISO 10002, zawierającej wytyczne do obsługi reklamacji w organizacji. Kontrolę nad procesami powinny zapewnić precyzyjne raporty dostępne w systemie.
Ważną cechą zaawansowanego rozwiązania jest też obsługa różnego rodzaju zgłoszeń klientów. Poza reklamacjami mogą to być zlecenia transakcji, zapytania, opinie. Umożliwia to kompleksowe śledzenie komunikacji z klientem.
Wszystkie działania w jednym narzędziu
System do obsługi reklamacji powinien pozwolić na zautomatyzowanie całego procesu (end-to-end): od zdalnej rejestracji, przez podjęcie decyzji, po przekazywanie reklamacji do systemów back office i udzielenie odpowiedzi klientowi.
Kompleksowy proces jest możliwy do zamodelowania w systemie klasy BPM. Obsługa wszystkich czynności reklamacyjnych w jednym systemie w znaczny sposób wpływa na ergonomię pracy użytkownika. Zaawansowane narzędzie pozwala na dużą elastyczność i sprawność działania. Uprawniony użytkownik może samodzielnie konfigurować proces zgodnie z bieżącymi potrzebami biznesowymi. Dodawane mogą być na przykład nowe kroki procesu i osoby przypisane do sprawy. Przebieg procesu można zmieniać w związku z nowymi produktami, czy też grupami klientów.
Nowoczesne rozwiązanie BPM łatwo zintegrujemy z innymi systemami. W dowolnym momencie sprawnie można pobrać informacje o kliencie, jego produktach i historii współpracy. Integracja z systemami księgowymi instytucji pozwala na pełną automatyzację księgowań transakcji przy użyciu interfejsów/API. Role osób obsługujących proces są z kolei przypisywane dzięki współpracy z systemami zarządzania uprawnieniami użytkowników.
System BPM: poziom wyżej
Procesy obsługi reklamacji zgodnie z powyższymi założeniami można zautomatyzować dzięki platformie Ferryt autorstwa firmy DomData. Dedykowany moduł biznesowy, Ferryt Reklamacje pozwala na zoptymalizowanie pracy, automatyzację w podejmowaniu decyzji oraz redukcję kosztów operacyjnych w organizacji.
Moduł Ferryt Reklamacje zapewnia monitorowanie w trybie online wskaźników obsługi klienta przy wykorzystaniu raportów i kokpitów managerskich. Dzięki czytelnej prezentacji zagregowanej informacji o poszczególnych procesach obsługi klienta i możliwości drążenia danych, rozwiązanie skutecznie wspiera przedsiębiorstwa w dążeniu do doskonałości operacyjnej.
Instytucja stosująca Ferryt Reklamacje zyskuje większą efektywność rozpatrywania reklamacji, co z pewnością pozwoli też na osiągnięcie wyższego standardu obsługi klienta. A to przyczyni się do utrzymania zadowolenia z usług.
