Nowy wymiar lojalności
Jednym z najpopularniejszych sposobów na powracalność klientów są programy lojalnościowe. Niestety, pewne formy tego typu usług znudziły się już konsumentom i są na wyczerpaniu. Sklepy najczęściej oferują karty stałego klienta lub zachęcają do zbierania punktów czy pieczątek. Wymierna korzyść z promocji jest w takich przypadkach odroczona w czasie. Nagroda, którą możemy otrzymać, jest często dalece niewspółmierna do wydanych na wszystkie punkty pieniędzy, a także czasu, który upływa od rozpoczęcia zbierania punktów do momentu odebrania nagrody.
Z wyliczeń portalu Cashless.pl wynika, że, aby za zebrane punkty Payback otrzymać telefon Samsung Galaxy Trend Plus o wartości 400 złotych, należy wydać 100 000 złotych na paliwo i zbierać te punkty przez dwadzieścia lat. Programy lojalnościowe, w których nie wiadomo kiedy i jaką nagrodę otrzymamy za uzbierane punkty, nie są już dla konsumentów atrakcyjne bo chcą oni natychmiastowych benefitów za wydane pieniądze.
Od jakiegoś czasu wiadomo, że osoby korzystające z programu lojalnościowego Payback nie będą mogły tak, jak dotychczas, wymieniać punktów na nagrody rzeczowe w sklepach Empik, czy zbierać punkty, kupując rzeczy przez Allegro. Zarówno Empik, jak i Allegro wycofują się z tego programu. BZ WBK również zdecydowało się na zawieszenie wydawania kart lojalnościowych, ponieważ chce zmienić formę współpracy z operatorem programu.
Według badań przeprowadzonych przez Colloquy, amerykańskie gospodarstwa domowe posiadają członkostwa w średnio 29 programach lojalnościowych, ale są aktywne tylko w 12 z nich. Jednocześnie, badanie wykazuje, że zainteresowanie programami lojalnościowymi rośnie: liczba osób, które korzystają z tego typu systemów zwiększyła się o 26% w ciągu ostatnich dwóch lat.
W ostatnim czasie również i w Polsce pojawiło się kilka innowacyjnych programów lojalnościowych, które zwalniają klientów z konieczności pamiętania o zaoferowanych promocjach i nie zmuszają do bycia wiernym tylko jednej marce czy firmie. Kupony rabatowe dla klientów, zwrot pieniędzy za zakupy, czy automatyczne naliczanie promocji już na poziomie terminala płatniczego to dziś nowy wymiar programów lojalnościowych.
Różne modele
Prostym sposobem zdobywania benefitów jest wyszukiwanie kuponów rabatowych oferowanych przez sklepy. Najczęściej nie mamy jednak czasu, aby przeglądać gazetki promocyjne czy strony internetowe każdego sklepu z osobna. Żeby rozwiązać ten problem, zespół z Poznania stworzył dedykowaną aplikację o nazwie Qpony, która w jednym miejscu zbiera wszystkie najciekawsze rabaty zniżki i promocje z wielu obszarów handlu i usług. W portfolio aplikacji znajduje się wiele popularnych sklepów i firm usługowych. Z zalet aplikacji mogą zatem skorzystać zarówno mieszkańcy dużych miast, jak i mniejszych miejscowości.
Najważniejszym ułatwieniem dla klientów jest geolokalizacja, dzięki której użytkownik może dostawać wyłącznie kupony rabatowe dedykowane jego okolicy. Ta funkcja może być zachęcająca zarówno dla konsumentów, ale także dla firm, które chcą nawiązać współpracę z aplikacją.
Program lojalnościowy umożliwiający zwrot pieniędzy za zakup jest o wiele bardziej zrozumiały pod względem osiągania pieniężnych korzyści i jest zarazem zdecydowanie bardziej korzystny. Na takiej zasadzie działa Refunder, który pomimo, że został niedawno wprowadzony, wypłacił już osobom korzystającym z niego ponad 6 milionów złotych zwrotu.
Z myślą o wyeliminowaniu konieczności posiadania kilkunastu kart lojalnościowych powstał system ZenCard. To program lojalnościowy nowej generacji, w którym jedyne, co musi zrobić klient to zapłacić swoją kartą płatniczą. Kartę lojalnościową zastępuje w tym przypadku karta dowolnego banku. Dla klientów, korzystanie z profitów płynących z bycia członkiem tego programu jest proste.
Znane dotychczas systemy lojalnościowe nie odpowiadają już w wystarczającym stopniu na rosnące potrzeby i oczekiwania dzisiejszych konsumentów. Coraz więcej z nich, kupując różne produkty, kieruje się zasadą Smart Shoppingu, czyli inteligentnych zakupów. Programy lojalnościowe są więc z ich punktu widzenia atrakcyjne, jednak muszą mieć odpowiednią formułę. Zbieranie punktów i długi okres oczekiwania na odebranie nagrody nie są już wystarczająco zachęcające. W ostatnich latach można zaobserwować umacnianie pozycji takich systemów, które gwarantują klientom natychmiastowe korzyści oraz nie wymagają od klientów podejmowania żadnych dodatkowych czynności poza dokonaniem zakupu w sklepie.
Marcin Złoch
