IT@BANK 2016: Nowe narzędzia

Renesans klienta – tak wymowny i lapidarny zarazem tytuł nosiła prezentacja Łukasza Kawuloka, przedstawiciela Forum Technologii Bankowych ZBP oraz firmy vSoft. Przypomniał, jak w ciągu ostatnich kilkunastu zaledwie lat zmienił się krajobraz na rynku usług masowych: jeszcze u progu XXI stulecia przeniesienie numeru telefonu do innego operatora czy zmiana dostawcy energii elektrycznej nie wchodziły w grę, obecnie jest to standardowa procedura dokonywana podczas zakupu nowej usługi. Analogiczną role dla sektora bankowego może odegrać dyrektywa PSD 2, dzięki której zmiana banku będzie wiązać się z możliwością przeniesienia kompletnych danych o historii transakcji dokonanych na koncie. W takich uwarunkowaniach instytucje finansowe będą musiały w jeszcze większym stopniu koncentrować się na kliencie, jego oczekiwaniach i potrzebach – a jednym z tych oczekiwań jest bez wątpienia szybka i sprawna obsługa. Dlatego coraz większym wyzwaniem staje się właściwe śledzenie zachowań klienta i umiejętność reakcji na te zachowania, tak, by uniknąć nużącego i irytującego bombardowania niespersonalizowanymi reklamami i ofertami.

Jednym ze sposobów na profilowanie konsumenta czy mikroprzedsiębiorcy jest monitorowanie zakupów dokonanych przy pomocy karty. Dla przykładu, powtarzające się zakupy paliwa na niewielkie kwoty i równoczesne zakupy dokonywane w sklepach motocyklowych świadczyć mogą o tym, że klient posiada jednoślad -można zatem mu zaoferować produkty (np. ubezpieczeniowe) dedykowane motocyklistom. Innym źródłem są oczywiście dane ze źródeł zewnętrznych, takich jak biura informacji gospodarczej, rejestry ZBP czy wywiadownie gospodarcze, wreszcie portale społecznościowe czy dane pozyskane w wyniku przeszukiwania sieci. W przypadku klientów z sektora mikro i MSP powszechnie wykorzystuje się ponadto dokumenty finansowe firmy.

„Take the data, leave the paper” – minidebatę pod tym hasłem zorganizowali przedstawiciele spółki eSourcing, Tomasz Gradzik oraz Kamil Pachuta. Tematem tego nietuzinkowego panelu była digitalizacja dokumentów papierowych oraz pozyskiwanie z nich danych wraz z przetwarzaniem ich na format zrozumiały dla bankowych systemów. Wbrew przekonaniu o malejącej liczbie dokumentów papierowych, ich liczba stale rośnie; w roku 2020 w procesach biznesowych zużyte zostanie 500 mln ton papieru, czyli o 100 mln ton więcej aniżeli obecnie. Pomimo postępującej digitalizacji, przeciętny pracownik biurowy zużywa w dalszym ciągu aż 10 tys. kartek papieru, a udział dokumentów tradycyjnych w rynku to niemal ¾ całej powstającej dokumentacji.

Paneliści wskazali kilka przykładów procesów, podczas których przydatna jest digitalizacja dokumentacji. Do takich należą próby wyłudzenia kredytów przy użyciu sfałszowanych przez klienta fragmentów umów zawartych na odległość: precyzyjne czytanie każdego nadesłanego przez klienta egzemplarza umowy i porównywanie go z wzorcem zajmuje dużo czasu, tymczasem sprawny program OCR jest w stanie wykryć tę formę fraudu w czasie rzeczywistym.

W kolejnej prezentacji przedstawiciel firmy Huawei, Krzysztof Wilczyński, mówił o wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań chmurowych do usprawnienia interakcji z klientem, rozumianych nie tylko jako sam przebieg procesu sprzedażowego, ale również to, co się dzieje przed i po transakcji. – Banki powinny skupić się na budowie zwinnej infrastruktury dostarczającej klientom nowych usług – podkreślił.

Maciej Iwanicki, inżynier systemowy w firmie F5 Networks, skoncentrował się na rozwiązaniach pozwalających na zwiększenie bezpieczeństwa klientów bankowości internetowej. W jego opinii, nie należy liczyć na to, iż uda się wymusić na klientach korzystanie wyłącznie z odpowiednio zabezpieczonych urządzeń. Dlatego konieczne jest stosowanie alternatywnych rozwiązań, takich jak wykrywanie potencjalnych stron phishingowych, przypominających stronę banku. – Jesteśmy w stanie uzyskać tego typu informacje, że ktoś umieścił taką stronę w internecie, wtedy można ja zablokować lub przynajmniej pozyskać informację, kto tę stronę odwiedzał – podkreślił Maciej Iwanicki. Konieczne jest również monitorowanie sprzętu klienta pod kątem złośliwego oprogramowania. Na zakończenie tej części konferencji wystąpili Mariusz Paszkowski oraz Bartłomiej Paczkowski z ING Services Polska; ich prezentacja poświęcona była nowoczesnym rozwiązaniom z zakresu Business Continuity Management.

Karol Jerzy Mórawski