Moment Netflixa w bankowości zmieni relację z klientem

Państwa niedawny raport stawia tezę, że bankowość wkracza w erę bankowości bez ograniczeń. Chciałbym zacząć rozmowę od tego, na jakim jesteśmy etapie, jeśli chodzi o zaawansowanie przemian, i które aspekty są najmocniej zaawansowane (AI, aktywa cyfrowe, platformy, inne)?

– Bankowość znalazła się dziś w etapie przejściowym między dobrze znanym digital bankingiem a tym, co w raporcie nazywamy erą unconstrained banking. W tym nowym modelu sztuczna inteligencja działa jak katalizator zmian sektora, pozwalając zwiększać skalę działalności i produktywność bez proporcjonalnego wzrostu kosztów operacyjnych.

Jeżeli chodzi o stopień zaawansowania, to bez cienia wątpliwości muszę wskazać AI, a w szczególności generatywną i agentową sztuczną inteligencję. Banki zaczynają wykorzystywać te rozwiązania już nie tylko w procesie obsługi klienta, ale też w obszarach back office, tj. zarządzaniu ryzykiem, działaniach compliance, operacjach czy przy rozwoju oprogramowania.

Ogromne wrażenie robi także dynamika rozwoju sektora cyfrowego pieniądza: stablecoinów, tokenizacji oraz programowalnego pieniądza. Jeszcze kilka lat temu wiele osób postrzegało te instrumenty wyłącznie jako eksperyment technologiczny. Dziś natomiast obserwujemy fundamentalną przebudowę globalnej infrastruktury płatniczej, co jest szczególnie widoczne w płatnościach międzynarodowych.

W kontekście popularyzacji tych rozwiązań na rynku największym wyzwaniem pozostaje jednak przestarzała infrastruktura technologiczna (legacy). Wiele banków dysponuje nowoczesnym front-endem, ale nadal działa na starych systemach centralnych (core). Warto podkreślić, że paradoksalnie właśnie AI może pomóc w rozwiązaniu tego problemu, ponieważ coraz więcej instytucji wykorzystuje ją do reengineeringu i modernizacji systemów legacy. Dzięki temu proces ten przebiega nie tylko znacznie szybciej, ale i taniej niż w poprzednich falach transformacji.

Jak na tle globalnym wygląda polski sektor bankowy, który na poprzednim etapie przemian technologicznych był w czołówce?

– Polska była jednym z globalnych liderów poprzedniej fali cyfryzacji, a nasz rynek stanowił doskonały przykład zjawiska leapfroggingu, czyli korzyści ekonomicznej wynikającej z pominięcia pewnych etapów rozwoju technologicznego. Pamiętam, jak w 2016 r. na łamach Miesięcznika Finansowego BANK pokazywaliśmy za pomocą Digital Performance Index, że polskie banki wyprzedzają większość instytucji Europy Zachodniej w obszarze mobile banking czy cyfrowego UX.

Moment Netflixa w bankowości nie będzie oznaczał nagłego zniknięcia instytucji bankowych z rynku, lecz utratę kontroli nad ich bezpośrednią relacją z klientem. To naprawdę fundamentalna zmiana! Historycznie bank czuwał nad całym procesem: od produktu, przez kanał dystrybucji i interfejs, aż po wykonanie transakcji. Dziś te warstwy zaczynają się rozdzielać.

Wynikało to z faktu, że rodzimy sektor był znacznie mniej obciążony przestarzałą infrastrukturą technologiczną niż jego zachodnie odpowiedniki, a sami klienci wykazywali dużą otwartość na innowacje. Dziś jednak natura konkurencji diametralnie się zmienia. Przewaga rynkowa nie wynika już z samej jakości aplikacji mobilnej, lecz z architektury danych, wykorzystania AI i zdolności organizacyjnej. Polskie banki nadal mają ogromny atut w postaci zaufania klientów, skali tych relacji oraz szybkości adaptacji, ale konkurują już nie tylko między sobą, lecz także z graczami AI-native i digital-native.

Szykując się na moment Netflixa, jak polski sektor bankowy powinien przygotować się, aby jednak nie podzielić losu tradycyjnych wypożyczalni wideo?

– Moment Netflixa w bankowości nie będzie oznaczał nagłego zniknięcia tych podmiotów z rynku, lecz utratę kontroli nad bezpośrednią relacją z klientem. To fundamentalna zmiana! Historycznie bank czuwał nad całym procesem: od produktu, przez kanał dystrybucji i interfejs, aż po wykonanie transakcji. Dziś te warstwy zaczynają się rozdzielać.

Klient coraz częściej będzie podejmował decyzje finansowe poza środowiskiem banku, wykorzystując m.in. platformy AI, marketplace’y czy inteligentnych asystentów. W takim modelu bank może pozostać właścicielem bilansu i podmiotem odpowiedzialnym za regulację, ale przestanie być punktem pierwszego kontaktu dla konsumenta. I właśnie to jest prawdziwy Netflix moment.

Największym wyzwaniem są dziś gracze AI-native i digital-native, tacy jak Revolut, którzy nie niosą ze sobą długu technologicznego wynikającego z obciążenia systemami legacy. Oni od początku korzystają z systemów projektowanych z myślą o świecie AI, danych, hiperpersonalizacji oraz działaniu w czasie rzeczywistym. Ich przewaga nie polega wyłącznie na lepszym UX, ale na tym, że funkcjonują w zupełnie innej ekonomice technologicznej i organizacyjnej.

Tradycyjne banki mają jednak dwa ogromne aktywa: zaufanie i skalę relacji z klientami. To na nich powinny budować nową przewagę konkurencyjną – poprzez partnerstwa, ekosystemy i przebudowę modeli operacyjnych wokół AI. Kluczowa będzie także tzw. oburęczność organizacyjna (ambidexterity), czyli zdolność do jednoczesnego utrzymywania stabilności obecnego biznesu oraz w tym samym czasie eksperymentowania z nowymi modelami działania.

Warto spojrzeć na przypadek JP Morgan. Z jednej strony podmiot ten rozwija tokenizowane depozyty i rozwiązania blockchainowe dla klientów korporacyjnych (m.in. wspólnie z DBS w Azji), aby nie oddać rynku graczom oferującym przelewy na bazie stablecoinów. Dzięki temu możliwe stają się niemal natychmiastowe transfery środków między rynkami, takimi jak USA i Singapur. Z drugiej strony bank bardzo agresywnie rozwija detaliczną markę Chase w Europie, oferując w Niemczech atrakcyjne warunki depozytowe i nowoczesny model bankowości cyfrowej. To pokazuje, że przy odpowiedniej skali banki mogą jednocześnie chronić obecny model biznesowy i aktywnie budować nowy.

W jakim sensie i w jaki sposób AI i nowe formy pieniądza zniosą ograniczenia technologiczne i organizacyjne, które zawsze w jakimś stopniu ograniczały bankowość?

– Wspomniane nowe technologie znoszą dziś trzy kluczowe ograniczenia bankowości: skalę, szybkość oraz organizacyjną złożoność. Agentic AI pozwala oddzielić wzrost biznesu od liniowego zwiększania liczby pracowników, ponieważ inteligentne systemy przejmują znaczną część analiz, operacji czy procesów z obszaru compliance. Sztuczna inteligencja umożliwia skalowanie działalności bez proporcjonalnego wzrostu zatrudnienia, co w długiej perspektywie może częściowo łagodzić skutki kryzysu demograficznego. Z kolei stablecoiny, tokenizacja i programowalny pieniądz eliminują pośredników, a tym samym niwelują opóźnienia i koszty związane z przepływem kapitału. Sprawia to, że płatność przestaje być osobnym krokiem, a staje się integralną częścią procesu biznesowego.

Nasze badania pokazują, że aż 82% klientów chce zachować możliwość zatwierdzania działań agentów AI w e-commerce, a 79% oczekuje opcji natychmiastowego zatrzymania procesu. W tych warunkach banki jako instytucje zaufania publicznego mogą odegrać kluczową rolę. Mogą stać się dostawcami warstwy kontroli i bezpieczeństwa: cyfrowej tożsamości, zarządzania zgodami czy systemów detekcji fraudów opartych na AI.

Dobrym przykładem jest trade finance. Dziś transakcje międzynarodowe często wymagają wielu pośredników, ręcznej weryfikacji dokumentów, akredytyw czy gwarancji bankowych. W modelu opartym na programmable money płatność może zostać uruchomiona automatycznie po potwierdzeniu dostawy towaru, np. na podstawie danych logistycznych lub sygnałów pochodzących z czujników Internet of Things. To pozwala skrócić czas rozliczeń z kilku dni do niemal czasu rzeczywistego. W efekcie firmy mogą liczyć zarówno na poprawę płynności, jak i redukcję kosztów operacyjnych. Pojawia się jednak pewne ale. Stanowi to bezpośrednie zagrożenie dla części tradycyjnych produktów bankowych, takich jak gwarancje bankowe czy akredytywy, ponieważ część funkcji zaufania i rozliczenia zaczynają przejmować inteligentne kontrakty i infrastruktura blockchain. W praktyce obserwujemy proces gruntownej przebudowy dotychczasowego sposobu działania sektora finansowego.

W jaki sposób Agentic Money będzie zmieniać usługi bankowe, jak to odczują klienci i czy to zaakceptują?

– Agentic Money (agentic payments) oznacza rzeczywistość, w której sztuczna inteligencja autonomicznie zarządza przepływami pieniężnymi. Już dziś ponad połowa (57%) liderów biznesu uważa, że tzw. agentic commerce stanie się rynkowym mainstreamem w ciągu najbliższych trzech lat. W bankowości korporacyjnej trend ten będzie szczególnie widoczny w zarządzaniu płynnością. AI zyska zdolność przenoszenia środków w czasie rzeczywistym między krajami, walutami czy instrumentami finansowymi. To zlikwiduje bariery związane z czasem rozliczeń, ręcznym zarządzaniem pozycją gotówkową i pracą analityczną potrzebną obecnie do optymalizacji przepływów finansowych. Dla klientów korporacyjnych oznacza dużo bardziej dynamiczne zarządzanie kapitałem, np. poprzez automatyczne przesuwanie środków w ramach grupy do lokalizacji lub instrumentów oferujących wyższy zwrot czy lepszą efektywność płynnościową.

W bankowości detalicznej rozwój pójdzie bardziej w kierunku asystentów zakupowych, czyli świata, w którym AI pomaga klientowi wybierać i kupować w sposób automatyczny. Jednak poziom zaufania do pełnej autonomii takich systemów jeszcze długo nie będzie stuprocentowy, szczególnie przy większych wydatkach czy decyzjach inwestycyjnych. Nasze badania pokazują, że aż 82% klientów chce zachować możliwość zatwierdzania działań agentów AI w e-commerce, a 79% oczekuje opcji natychmiastowego zatrzymania procesu. W tych warunkach banki jako instytucje zaufania publicznego mogą odegrać kluczową rolę. Mogą stać się dostawcami warstwy kontroli i bezpieczeństwa: cyfrowej tożsamości, zarządzania zgodami czy systemów detekcji fraudów opartych o AI.

Jak wobec tego projektować interfejsy mobilne, by zachować odpowiedni balans między ułatwianiem życia a poczuciem bezpieczeństwa klienta?

– Interfejsy bankowe będą w coraz mniejszym stopniu klasyczną aplikacją, a w coraz większym – inteligentnym asystentem finansowym. Kluczowe będzie jednak to, aby klient nie stracił poczucia kontroli. Choć nasze badania pokazują, że konsumenci są otwarci na sztuczną inteligencję, to jednocześnie domagają się możliwości zatwierdzania operacji czy łatwego wycofania decyzji. Dlatego najlepsze interfejsy będą działały w modelu AI with supervision albo human in the loop, gdzie system rekomenduje i automatyzuje, ale klient zachowuje swoją decyzyjność. W finansach zaufanie niezmiennie pozostanie ważniejsze niż pełna niekontrolowana automatyzacja.

Raport szacuje, że do 2030 r. ogromna część transakcji B2B (cross-border) może przenieść się do rozwiązań pozabankowych i cyfrowych walut, narażając banki na utratę 13 mld USD z opłat. Jak ten trend wpłynie na dochody z prowizji w polskich bankach korporacyjnych?

– Obszar płatności międzynarodowych staje się dziś jednym z najbardziej zagrożonych obszarów tradycyjnej bankowości. Infrastruktura płatnicza oparta na technologii blockchain przyspiesza rozliczenia i obniża koszty transferów międzynarodowych. Z naszych badań wynika, że duzi klienci korporacyjni planują coraz częściej korzystać z takich alternatyw. To może być dla bankowości międzynarodowej równie duża zmiana, jaką dla płatności detalicznych były systemy płatności natychmiastowych i BLIK.

Szczególnie zagrożony jest model bankowości korespondencyjnej, gdzie banki tradycyjnie zarabiały nie tylko na opłatach za transfery, ale również na utrzymywaniu środków w procesie rozliczeń zagranicznych. Przewaga nowych rozwiązań wynika przede wszystkim z szybkości i efektywności kapitałowej. Modele oparte na stablecoinach ograniczają potrzebę utrzymywania środków na rachunkach nostro/vostro w różnych krajach, co przez dekady było fundamentem bankowości korespondencyjnej.

Im szybsze i bardziej bezpośrednie stają się przelewy oparte na blockchainie, pod tym większą presją znajduje się tradycyjny model biznesowy. W odpowiedzi na te zmiany globalne banki już wdrażają rozwiązania oparte na stablecoinach i tokenizowanych depozytach, umożliwiające niemal natychmiastowe transfery środków między krajami.

W nowym modelu kluczowa będzie interoperacyjność, czyli zdolność różnych systemów, walut cyfrowych i platform do komunikacji oraz natychmiastowego rozliczania transakcji. To właśnie ona może stać się dla finansów tym, czym internet był dla wymiany informacji.

Zagrożony jest model bankowości korespondencyjnej, gdzie banki tradycyjnie zarabiały nie tylko na opłatach za transfery, ale również na utrzymywaniu środków w procesie rozliczeń zagranicznych. Przewaga nowych rozwiązań wynika przede wszystkim z szybkości i efektywności kapitałowej. Modele oparte na stablecoinach ograniczają potrzebę utrzymywania środków na rachunkach
nostro/vostro w różnych krajach.

Dla polskich banków oznacza to presję na tradycyjne przychody prowizyjne z płatności międzynarodowych oraz konieczność zwrotu ku bardziej zaawansowanym usługom dla firm – takim jak zarządzanie płynnością w czasie rzeczywistym, automatyzacja procesów skarbowych czy inteligentne zarządzanie ryzykiem walutowym.

Wskazujecie Państwo na istotną, choć zmienioną rolę w nowych warunkach, jaką mogą pełnić oddziały bankowe. Na czym może ona polegać? Jak zmieni się sieć oddziałów?

– Oddziały nie znikną, ale ich rola radykalnie się zmieni. W świecie AI i cyfrowych interfejsów fizyczna obecność banku będzie symbolem zaufania i jakości relacji. Placówki staną się bardziej miejscem spotkań z doradcami niż punktem, gdzie klient realizuje proste transakcje. Szczególnie ważne pozostaną przy dużych decyzjach finansowych: inwestycjach, sukcesji czy kredytach hipotecznych. Kluczowe będzie jednak dopasowanie modelu oddziału do konkretnych segmentów klientów i ich oczekiwań. Nie chodzi o utrzymywanie dużej sieci, ale o projektowanie wyjątkowych doświadczeń premium.

Na koniec chciałbym przejść do ryzyk – związanych z poziomem zatrudnienia oraz stabilnością strony przychodowej oraz związanych z SaaS w sensie polegania na zewnętrznych dostawcach.

– Te ryzyka są dziś bardzo realne. Sztuczna inteligencja będzie zmieniać strukturę zatrudnienia, a część zadań operacyjnych zniknie. Równocześnie wzrośnie znaczenie kompetencji związanych z tą technologią, danymi i orkiestracją procesów, szczególnie w sytuacji, gdy pracowników będą wspierać agenci AI. W związku z tym dużym problemem może okazać się brak transformacji organizacyjnej. Jednocześnie z naszego poprzedniego badania dotyczącego wdrożeń generatywnej AI w Polsce wynika, że pracownicy sektora bankowego są swoistymi weteranami, jeżeli chodzi o zmiany i elastyczność. To daje sektorowi relatywnie dobrą pozycję startową do przeprowadzenia tej transformacji. Drugim dużym wyzwaniem jest rosnąca zależność od zewnętrznych dostawców chmurowych i SaaS. Banki coraz mocniej opierają się na globalnych platformach technologicznych, co rodzi pytania o odporność operacyjną i koncentrację ryzyka. To również staje się dziś strategicznym tematem dla zarządów.

I klasyczne już pytanie: czy banki nie zostaną przegonione/zastąpione przez bigtechy, fintechy lub niezidentyfikowane jeszcze formy wdrażania nowych idei? Czy to jest ich niezbędna dla przetrwania ucieczka do przodu?

– Banki nie znikną, ale ich rola może się radykalnie zmienić. Największe ryzyko polega na tym, że nowi gracze przejmą interfejs klienta, a tradycyjny bank zostanie sprowadzony do roli tzw. financial utility. Jednocześnie sektor nadal posiada coś niezwykle cennego: zaufanie, licencję regulacyjną i głębokie relacje z klientami. Jeśli szybko i sprawnie połączy to z AI, partnerstwami i nowymi modelami działania, może nadal pozostać centralnym elementem cyfrowej gospodarki. Jeśli nie – ryzykuje utratę strategicznej pozycji w ekosystemie finansowym.