Klienci oczekują od ubezpieczycieli usług cyfrowych jako uzupełnienia obsługi przez agentów
Głównym powodem, dla którego większość Polaków kupuje ubezpieczenia od agentów lub multiagentów, jest wiedza merytoryczna oraz wysoki poziom obsługi zapewniany przez pośredników. Klienci wykazują równocześnie duże zainteresowanie usługami cyfrowymi. Doceniają ich szybkość i elastyczność, oczekując przy tym bardziej konkurencyjnych cen.
Kiedy statystyczny Kowalski kupuje ubezpieczenie, udaje się zazwyczaj do agenta wyłącznego lub multiagenta, kierując się lokalizacją i dostępnością usług „tuż za rogiem”. Według badania przeprowadzonego przez Ipsos na zlecenie Sollers, klienci korzystają z usług agentów, ponieważ „załatwiają oni wszystkie formalności” (53%). Mają też nadzieję na uzyskanie lepszej ceny dzięki pomocy specjalisty (47%).
Równocześnie klienci wykazują rosnące zainteresowanie sprzedażą i obsługą usług online. 65% respondentów jest otwartych na zakup ubezpieczeń przez Internet za pośrednictwem porównywarek zarządzanych przez multiagentów. Stanowi to niemal tyle samo, co osób, które są otwarte na bezpośrednią obsługę twarzą w twarz przez multiagenta (66% respondentów).
Oznacza to, że wielu klientów chce wykorzystać to co najlepsze z obu światów ‒ mieć bezpośrednią obsługę podczas zakupu nowej polisy, a jednocześnie używać portalu internetowego w celu wykonania prostszych czynności związanych z cyklem życia umowy, takich jak zmiana danych osobowych, płatność kolejnej raty lub standardowe odnowienie polisy.
‒ Oczekiwania klientów wobec kanałów cyfrowych rosną, a tylko niektórzy ubezpieczyciele nadążają za tym trendem. Nasze badanie pokazuje, że osobisty kontakt z pośrednikiem jest nadal ważny, ale należy go uzupełniać usługami cyfrowymi, które umożliwiają interakcję klienta z jego agentem lub bezpośrednio z ubezpieczycielem. Kanał cyfrowy powinien być postrzegany przez agenta jako wsparcie, a nie zagrożenie dla jego biznesu ‒ mówi Andrzej Łach, Partner w Sollers Consulting.
wielu klientów chce (…) mieć bezpośrednią obsługę podczas zakupu nowej polisy, a jednocześnie używać portalu internetowego w celu wykonania prostszych czynności
‒ Aby sprostać oczekiwaniom klientów, ubezpieczycieli czeka dalsza transformacja technologiczna. Nowoczesna architektura IT powinna zapewniać pełny dostęp do danych klienta i jego produktów, elastyczne portale cyfrowe, które umożliwiają budowanie wysokiej jakości interfejsów użytkownika, a także szerokie możliwości integracji, aby wspierać udostępnianie transakcji i przepływów danych pomiędzy systemami ‒ komentuje Marco Burattino, Dyrektor Sprzedaży w Guidewire.
Czytaj także: Prudential wprowadza mojePru, dostęp do polisy online
Lepsze wsparcie w przypadku szkód
Klienci zakładów ubezpieczeń oczekują również szerokiego zakresu obsługi cyfrowej w przypadku wystąpienia szkody. 48% z nich jest otwartych na zgłaszanie roszczeń online za pośrednictwem portalu internetowego lub aplikacji mobilnej. 37% skontaktowałoby się z agentem w celu uzyskania pomocy w złożeniu zgłoszenia. Popularność kanału online wynika z jego dostępności 24/7, która umożliwia klientom zgłaszanie szkód w dowolnym czasie, a także z udostępnienia prostych i przyjaznych dla użytkownika ścieżek zgłaszania szkód na portalach ubezpieczycieli.
Cyfrowe rozwiązania, które wspierają cykl życia szkody od zgłoszenia do wypłaty, mogą przyspieszyć proces i polepszyć zadowolenie klienta
‒ Wystąpienie szkody to trudna sytuacja dla klienta ‒ aby w takich okolicznościach zagwarantować dobrą obsługę nie wystarczy zapewnienie ekspertyzy merytorycznej, bo to aspekt oczywisty.
Klienci oczekują sprawności, szybkości i przejrzystej komunikacji online na temat statusu sprawy wraz z jasno określonymi dalszymi krokami ‒ komentuje Andrzej Łach.
‒ Obsługa roszczeń jest jednym z obszarów, na które technologia ma największy wpływ. Cyfrowe rozwiązania, które wspierają cykl życia szkody od zgłoszenia do wypłaty, mogą przyspieszyć proces i polepszyć zadowolenie klienta.
Integracja z partnerami zewnętrznymi w całym łańcuchu wartości otwiera drzwi dla nowych technologii, a automatyzacja procesów dzięki opartym na regułach przepływom pracy dla likwidatorów i narzędziom sztucznej inteligencji zmienia podstawy działania.
Coraz większa liczba szkód jest obsługiwana w pełni automatycznie, bez udziału człowieka, w ciągu minut, a nie dni, co pozwala likwidatorom skupić się na tym, co jest najbardziej potrzebne ‒ podkreśla Marco Burattino.
Czytaj także: Wypłata odszkodowania natychmiast po zgłoszeniu szkody
Klienci są gotowi na embedded insurance
Firmy szukają sposobów na rozwój embeded insurance (ubezpieczenia połączone z produktem lub usługą) poprzez włączenie opcji zakupu dopasowanego ubezpieczenia w proces zakupów detalicznych. Według badania firmy Sollers, 43% Polaków jest skłonnych kupić ubezpieczenie jako dodatek do samego produktu.
Technologia pozwala (…) tworzyć oraz integrować polisy dostosowane do potrzeb klienta szybciej i przy znacznie niższych kosztach dla partnera-detalisty
Dotyczy to w szczególności sprzętu elektronicznego i AGD, ale zainteresowaniem cieszą się również inne produkty, takie jak sprzęt sportowy czy meble.
‒ Rozwiązania embedded insurance miały kiedyś wysoką barierę wejścia ze względu na ograniczenia technologiczne i procesowe, dlatego też rozwijały się głównie tam, gdziebył duży wolumen biznesu. Równocześnie z perspektywy klienta proces zakupu takiego ubezpieczenia bywał złożony i niespójny. Przykładem byłoby ubezpieczenie przy kredycie hipotecznym lub przy zakupie sprzętu elektronicznego w dużej sieci sklepów.
Dziś technologia pozwala nam tworzyć oraz integrować polisy dostosowane do potrzeb klienta szybciej i przy znacznie niższych kosztach dla partnera-detalisty ‒ podsumowuje Andrzej Łach.
Badanie zostało zrealizowane przez Ipsos, który w II kwartale 2022 roku zapytał 800 polskich klientów ubezpieczeniowych o ich zachowania i oczekiwania.
