Jak radzą sobie seniorzy w świecie cyfrowych finansów?

Seniorzy to rosnąca w szybkim tempie grupa demograficzna. Jak podaje Główny Urząd Statystyczny w roku 2019 liczba Polaków wynosiła 38,38 mln mieszkańców, z czego osoby w wieku 60 lat i więcej stanowiły 25,3%, zaś w roku 2050, odsetek osób w wieku 60 lat i więcej stanowić będzie 40,4% (GUS, 2021a). Ważne jest również, iż seniorzy to grupa ze stabilnymi przychodami z tytułu emerytur i nierzadko znaczącymi oszczędnościami.

Potrzebom tej zróżnicowanej społeczności w zakresie korzystania z usług finansowych drogą cyfrową postanowiły przyjrzeć się badaczki dr Sylwia Badowska i dr Anna Golec. W opublikowanym właśnie raporcie „Cyfrowe Usługi Finansowe a Seniorzy” sygnowanym przez SeniorHub.Instytut Polityki Senioralnej (www.seniorhub.pl), CFA Society Polska oraz Warszawski Instytut Bankowości i Izbę Zarządzających Funduszami i Aktywami znajdziemy cenne informacje dotyczące sposobów ułatwiania starszym odbiorcom korzystania z ofert i narzędzi cyfrowych oferowanych przez instytucje finansowe.

Liczba seniorów wciąż „niecyfrowych”, nieufnych wobec Internetu, to aż 6 milionów osób

Okazuje się, że wśród seniorów z nabytymi kompetencjami cyfrowymi większość nadąża za zmianami technologicznymi, ale popyt na cyfrowe narzędzia do zarządzania finansami może w tej grupie znacząco wzrosnąć. Wciąż kilkaset tysięcy konsumentów 60+ obawia się korzystać lub nie radzi sobie z obsługą aplikacji i serwisów.

Natomiast liczba seniorów wciąż „niecyfrowych”, nieufnych wobec Internetu, to aż 6 milionów osób, spośród których wielu można przekonać do wejścia w cyfrowy świat poprzez edukację – przede wszystkim unaocznienie realnych benefitów, jakie przynieść może korzystanie z sieci w różnych obszarach.

Badaczki, dr Sylwia Badowska i dr Anna Golec, zrealizowały badanie ankietowe wśród ponad 500 respondentów w wieku 60+ deklarujących korzystanie z usług instytucji finansowych. Są wśród badanych zarówno seniorzy „cyfrowi” jak i „nie-cyfrowi”.

Co seniorzy cyfrowi robią z pieniędzmi z zastosowaniem narzędzi cyfrowych?

Aż 87% respondentów 60+, zarówno cyfrowych jak i nie-cyfrowych, korzysta z usług instytucji finansowych, z czego 62% respondentów korzysta z usług więcej niż jednej instytucji finansowej.

Sytuacja, w której osoby starsze nie dysponowały kontem czy nie zawierały umów kredytowych dotyczy już niemal wyłącznie osób sędziwych.

Aż 91% seniorów „cyfrowych” korzysta z usług instytucji finansowych realizowanych online, natomiast prawie 9%, z różnych przyczyn, wciąż z nich nie korzysta choć użytkuje narzędzia internetowe.

Wskazuje to na bardzo wysoki stopień oswojenia z cyfrowymi produktami finansowymi – osoby zapoznane z Internetem dostrzegają zalety aplikacji czy serwisów.

Pełny tekst raportu „Cyfrowe Usługi Finansowe a Seniorzy”

Z badania dr Sylwii Badowskiej i dr Anny Golec wynika, że wśród seniorów „cyfrowych” aż 90% sprawdza elektronicznie swoje saldo na rachunku rozliczeniowym, a 86% dokonuje przelewów online.

Lokaty drogą elektroniczną zakłada 48% seniorów cyfrowych, a kilkanaście procent zaciąga tą drogą kredyty czy inwestuje z wykorzystaniem rachunku maklerskiego.

Aż 91% seniorów „cyfrowych” korzysta z usług instytucji finansowych realizowanych online

Wśród seniorów bez kompetencji cyfrowych jedynie 32% sprawdza swoje saldo na rachunku w oddziale banku co wskazuje, że osoby te mają znacznie mniejszą kontrolę nad swoimi środkami finansowymi. Uzależnione są one od kanałów tradycyjnych, wymagających wypraw do punktów obsługi klienta czy przynajmniej korzystania z infolinii, co powoduje mniejszą aktywność w zakresie kontroli wydatkowania własnych środków i podejmowania działań w zakresie inwestycji.

Warto też zauważyć, że „cyfrowi” seniorzy omijają (a więc i odciążają) tradycyjne placówki bankowe  i punkty obsługi innych instytucji finansowych.

Wbrew potocznej opinii seniorzy „cyfrowi” nie mają też większych obaw przed dokonywaniem płatności elektronicznych za pomocą kart płatniczych. Robią to chętnie i często.

Seniorzy używają również komputera i samrtfonu do zaciągania kredytów czy zarządzania inwestycjami, choć w takich wypadkach chętnie również odwiedzają punkty obsługi klienta czy korzystają z infolinii.

Stopień dopasowania cyfrowych produktów finansowych do potrzeb seniorów

Niestety, produkty cyfrowe, projektowane z myślą o młodszym użytkowniku, sprawiają wielu osobom 60+ sporo problemów. Jedynie 33% osób 60+ uważa, że cyfrowa oferta instytucji finansowych jest odpowiednio dopasowana do ich potrzeb. Aż 42% seniorów ma neutralne zdanie na temat tej oferty.

Rozwiązaniem jest na pewno edukacja. I to ta tradycyjna, głównie bezpośrednia, mniej cyfrowa

Być może niektóre elementy tej oferty są dla osób 60 czy 70+ niezrozumiałe (np. nieprecyzyjne opisy ofert czy zbyt zawiłe umowy), podobnie jak wybrane funkcjonalności udostępnionych klientom narzędzi zarządzania finansami (w aplikacjach czy serwisach).

Trudno jednak mówić o trwałej barierze. Rozwiązaniem jest na pewno edukacja. I to ta tradycyjna, głównie bezpośrednia, mniej cyfrowa.

Czytaj także: Seniorzy coraz bardziej cyfrowi, już trzy czwarte z nich otrzymuje świadczenia z ZUS na konto

Seniorom potrzebny jest człowiek, który wyjaśni oferty i funkcjonalności narzędzi

Z badania dr Sylwii Badowskiej i dr Anny Golec wynika, iż w obecnej ofercie instytucji finansowych seniorom najbardziej brakuje dedykowanych szkoleń, w trakcie których mogliby szczegółowo zapoznać się z ofertami i ryzykami, a także dowiedzieć jak poprawnie obsługiwać narzędzia cyfrowe umożliwiające zarządzanie aktywami.

Gotowość podnoszenia swojej wiedzy i umiejętności zadeklarowało każdorazowo ponad 30% badanych. Co więcej, 32% ankietowanych oczekuje od swoich instytucji finansowych szkoleń z zakresu wykorzystania nowych technologii w usługach finansowych. Nieco większa grupa zadeklarowała, że w dotychczasowej ofercie instytucji finansowych brakuje im szkoleń z zakresu finansów – tych najbardziej podstawowych, dotyczących podejmowania świadomych decyzji finansowych, jak również bardziej zaawansowanych produktów i usług.

Gotowość podnoszenia swojej wiedzy i umiejętności zadeklarowało każdorazowo ponad 30% badanych. Co więcej, 32% ankietowanych oczekuje od swoich instytucji finansowych szkoleń

Wskazuje to, że ponad 1/3 badanych jest otwarta na poznanie zasad działania produktów, usług i rozwiązań w których do tej pory nie korzysta lub korzysta w ograniczonym zakresie. 

W procesie korzystania z cyfrowych usług finansowych, jednym z najważniejszych źródeł uzyskiwania pomocy przez seniorów są pracownicy instytucji finansowych, z którymi kontakt powinien mieć charakter bezpośredni lub przyjmować formę teleporady.

W procesie korzystania z cyfrowych usług finansowych, jednym z najważniejszych źródeł uzyskiwania pomocy przez seniorów są pracownicy instytucji finansowych

Co drugi senior skorzystałby również ze wsparcia osób z najbliższego kręgu społecznego. Co istotne, co najmniej co trzeci senior chętnie uczestniczyłby z pewnych form dokształcania, czy to we własnym zakresie korzystając z przygotowanych przez instytucję finansową materiałów, czy w zorganizowanych formach szkoleniowych organizowanych przez niezależne od instytucji finansowych podmioty.

Bariery wejścia do cyfrowego świata dla 6 mln „nie-cyfrowych” osób 60+

Warto też zwrócić uwagę na wyniki raportu dotyczące seniorów nie cyfrowych i ich uzasadnień dla niekorzystania z sieci. Aż 53 % tych seniorów wskazuje, że cyfrowe usługi finansowe są trudne w stosowaniu i czasochłonne. 57% seniorów „nie cyfrowych” uważa, że korzystanie z cyfrowych usług finansowych nie przyniesie im korzyści. Obawy i ograniczenia są wynikiem braku realnego doświadczenia z korzystania z komputera. Brak doświadczenia powoduje brak naturalnego popytu na użytkowanie narzędzi i wspiera postawę odrzucenia ich jako „trudnych”, „czasochłonnych” czy „ryzykownych”.

Jak zauważają Autorki raportu „Cyfrowe Usługi Finansowe a Seniorzy”:

‒ Brak korzystania przez seniorów z cyfrowych usług finansowych wynika zdecydowanie bardziej z przekonań i wyobrażeń o tego typu usługach wśród badanych, niż z ich realnych osobistych negatywnych doświadczeń.

Ponad połowa nie cyfrowych konsumentów ma ogólnie negatywne wyobrażenie o cyfrowych usługach finansowych, postrzegając je jako trudne w stosowaniu, wymagające poświęcenia dużej ilości czasu na naukę i rozpoczęcie korzystania z nich.

Czynniki mogące przełamać postrzegane przez seniorów ograniczenia powinny dotyczyć głównie dostępu do wsparcia oraz zbudowania osobistych pozytywnych doświadczeń w korzystaniu z nowych rozwiązań

Prawie co drugi badany uważa, że takie usługi nie dostarczają większych korzyści od usług oferowanych w sposób tradycyjny, nie dostarczają im korzyści finansowych oraz nie poprawią znacząco sposobu zarządzania ich środkami finansowymi.

Co gorsza, w opinii znacznej części seniorów, w przyszłości korzystanie z cyfrowych usług finansowych będzie się wiązało z wieloma problemami trudnymi dzisiaj do przewidzenia.

Czynniki mogące przełamać postrzegane przez seniorów ograniczenia powinny dotyczyć głównie dostępu do wsparcia oraz zbudowania osobistych pozytywnych doświadczeń w korzystaniu z nowych rozwiązań. W pierwszym przypadku, jest to zagwarantowanie dostępu do osób, które mogłyby wytłumaczyć seniorom korzystanie z tego typu rozwiązań i wesprzeć je w nabyciu wiedzy i umiejętności w tym zakresie.

Po drugie zaś jest to dostarczenie seniorom zindywidualizowanych pozytywnych nowych doświadczeń korzystania z tego typu rozwiązań i przekonania, że jest to jednak o wiele łatwiejsze niż seniorzy myślą ‒ podkreślają dr Sylwia Badowska i dr Anna Golec.

Co zrobimy z tą wiedzą?

Raport odpowiada na wiele pytań dotyczących potrzeb „cyfrowych” seniorów w zakresie zarządzania finansami z wykorzystaniem narzędzi internetowych i wskazuje na ewidentne bariery napotykane przez starszych użytkowników.

(Seniorzy) stanowią dziś wyzwanie dla instytucji finansowych, a także z sektora edukacji przynależnego do domeny publicznej

Z opracowania wynika jasno, iż liczbę osób 60+ korzystających z narzędzi cyfrowych można realnie znacząco zwiększyć, przy czym drogą budowania popytu na te narzędzia musi być edukacja poprzez doświadczenie.

Seniorzy niekorzystający z sieci po prostu nie rozumieją korzyści, np. w zakresie oszczędności czasu i pieniędzy, jakie może im przynieść Internet. Obie grupy stanowią dziś wyzwanie dla instytucji finansowych, a także z sektora edukacji przynależnego do domeny publicznej.

Komentarze ekspertów

‒ Duże znaczenie tego tematu wynika z dwóch faktów. Po pierwsze, starzenie się społeczeństw, w tym polskiego, powoduje, że coraz większy udział w konsumpcji dóbr i usług mają seniorzy i seniorki. Po drugie, dynamiczna cyfryzacja usług finansowych powoduje, że seniorzy i seniorki są narażeni na wykluczenie cyfrowe w sektorze tych usług.

Dla instytucji finansowych grupa osób dojrzałych jest bardzo ważna i to te instytucje będą musiały coraz bardziej personalizować usługi finansowe z myślą o konsumentach ‒ ocenia Jerzy Jajuga, Dyrektor CFA Society Polska, organizacji zrzeszającej inwestorów.

Dynamiczna cyfryzacja usług finansowych powoduje, że seniorzy i seniorki są narażeni na wykluczenie cyfrowe w sektorze tych usług

‒ Pandemia przyspieszyła procesy fintechowe. Tymczasem bariery w dostępie do cyfrowych produktów finansowych w gronie osób dojrzałych i starszych są ewidentne.

Niniejszy raport wskazuje na konieczność podejmowania działań edukacyjnych przez instytucje sektora finansowego, skierowanych do starszych internautów, którzy dziś wciąż z dystansem przyjmują innowacje cyfrowe ‒ zauważa Małgorzata Rusewicz, Prezes Izby Zarządzających Funduszami i Aktywami.

Raport wskazuje na konieczność podejmowania działań edukacyjnych przez instytucje sektora finansowego

‒ Seniorom brakuje szkoleń na temat zasad działania bardziej złożonych produktów finansowych oraz podejmowania świadomych decyzji finansowych.

Seniorzy mają bardzo duże zaufanie do przedstawicieli instytucji finansowych

To bardzo ważny wniosek, ale dla instytucji finansowych przede wszystkim rekomendacja, której zastosowanie, może wzmocnić kapitał zaufania np. do banków – badanie wskazuje bowiem, że seniorzy mają bardzo duże zaufanie do przedstawicieli instytucji finansowych i to do nich zwracają się w pierwszej kolejności z prośbą o pomoc ‒ podkreśla Michał Polak, Wiceprezes Fundacji Warszawski Instytut Bankowości.

Czytaj także: Zasady bezpiecznego korzystania z Internetu są takie same dla wszystkich