IT@BANK 2021 | TECHNOLOGIE | Utrzymywanie dobrych relacji z klientami

Dobrze zaprojektowane, przemyślane produkty lub usługi, umożliwiające szybką realizację zamierzonych celów, są dziś w cenie. Konsumenci nie kierują się już tylko funkcjonalnością i ceną towaru, coraz częściej wybierając produkty inspirujące i wywołujące u nich pozytywne emocje. Wszyscy na pewno pamiętamy sytuacje, w których tak wciągnęliśmy się w grę, dobrą książkę czy film, że zapomnieliśmy na kilka godzin o bożym świecie. To uczucie jest przedmiotem user experience. Tworzenie pozytywnego doznania jest pewną formą sztuki, wymaga dbałości o detale, by nie przerwać zaangażowania użytkownika.

Świat przyspiesza

Klienci wyznaczają reguły i oczekują większej przejrzystości działań, korporacyjnej odpowiedzialności i innowacyjnego podejścia do zmian rynkowych. Aż 57% polskich konsumentów deklaruje, że nie będzie kupować produktów w sklepach, z którymi mają złe doświadczenia zakupowe. Tę zmianę napędza rosnący komfort korzystania z technologii i wysoki stopień dostępności wielu kanałów sprzedaży. Liderzy rynku jutra nie będą wybierani na  podstawie stopnia wdrożonej technologii, ale sposobu, w jaki wykorzystają ją do rozwoju całych systemów operacyjnych.

– Zawsze będziemy powtarzać, że oferowanie wspaniałych doświadczeń klientom ma ogromne znaczenie dla sukcesu biznesu. Zwłaszcza wtedy, gdy firmy starają się wzbudzić lojalność tych bardziej selektywnych odbiorców. Tam, gdzie to możliwe, zatrzymaj klienta na swojej stronie internetowej i przetwarzaj płatności we własnym środowisku. Jeśli konieczne są przekierowania (w przypadku chatbotów lub mediów społecznościowych), upewnij się, że strona płatności jest spójna z marką. Zaoferuj klientom odpowiedni wybór metod płatności w oparciu o ich lokalizację, a nawet istniejące już portfele, które mają zainstalowane na telefonie – radzi Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Tradycyjne kanały internetowe wydają się być oczywistą formą kontaktu z dostawcą usług, są jednak i tacy klienci, którzy nadal wymagają wsparcia w procesie migracji do przestrzeni cyfrowej. Dlatego niektórzy dostawcy usług finansowych, jak choćby Alior Bank, pragną ułatwić klientom pierwszy zdalny kontakt z bankiem w swych oddziałach. W tym celu wydzielono specjalne miejsca, gdzie znajduje się tablet z dostępem do sieci. To na nim – z pomocą bankiera – klient może wypróbować bankowość internetową i krok po kroku odkrywać jej możliwości, np. wykonując przelew.

Robo-doradztwo

Powstają już pierwsze projekty pokazujące potęgę rozwiązań technologicznych wykorzystujących zasady UX. Przykładem może być elektroniczny psychoterapeuta, pomagający młodym ludziom radzić sobie z nerwicami i lękami. Nad stworzeniem innowacyjnego w skali świata chatbota terapeutycznego pracuje Emplocity wspólnie z Laboratorium Neuronauki Emocji i&...