Hybrydowe rozwiązania wspierają cyfrową edukację klientów banku
Karol Mórawski: Ostatnie kilkanaście miesięcy odegrały niezwykle istotną rolę w procesie cyfrowej transformacji rynku finansowego. Czy faktycznie możemy mówić w tym kontekście, że pandemia przyczyniła się do rewolucyjnych zmian?
Aleksandra Sroka-Krzyżak: To, że COVID zmienił zachowania klientów, nie ulega wątpliwości, pytanie, czy faktycznie mamy do czynienia z rewolucją. Moim zdaniem mieliśmy raczej do czynienia z pewnym przyspieszeniem trendów obserwowanych już wcześniej.
W efekcie zdecydowanie większa grupa klientów, nie tylko sektora finansowego, korzysta dziś z rozwiązań cyfrowych aniżeli miało to miejsce przed wybuchem pandemii. Eksperci wskazują, że czas spędzany „przed ekranem” wydłużył się o 30%, zwiększyło się zapotrzebowanie na zakupy ecommerce, w ślad za czym idzie również rosnąca liczba operacji płatniczych wykonywanych online.
Dodatkowo ludzie bali się odwiedzać stacjonarne placówki z powodów epidemiologicznych, dotyczy to również tych, którzy do niedawna preferowali bezpośredni kontakt z bankowym doradcą.
Wszystkie te zmiany oznaczały dla instytucji finansowych przyspieszenie transformacji cyfrowej i to w kilku wymiarach, poczynając od prostych kwestii w rodzaju udostepnienia online pewnych procesów, które dotychczas były możliwe do zrealizowania jedynie w obsłudze stacjonarnej, a kończąc na większej adopcji sprzedaży cyfrowej.
Dziś znacznie więcej produktów sprzedaje się online, gdyż z jednej strony klienci wciąż unikają kontaktu fizycznego, z drugiej strony są coraz bardziej zaznajomieni z kompetencjami cyfrowymi i znacznie lepiej radzą sobie z obsługą zdalną.
Jak z tej perspektywy można ocenić zmianę postawy w grupach uznawanych tradycyjnie za cyfrowo wykluczone, czyli seniorów i mieszkańców obszarów wiejskich?
Jeśli chodzi o tradycyjny podział na miasto i wieś, to paradoksalnie traci on na znaczeniu. Obecnie obserwujemy podobne wyniki w podobnych grupach wiekowych, jeśli chodzi o sprzedaż i obsługę cyfrową.
Hybrydowe rozwiązanie, w którym doradca pomaga wprowadzić osoby cyfrowo wykluczone do kanałów wirtualnych sprawia, że wielu klientów, również tych starszych, będzie w stanie z nich korzystać
Zwłaszcza wśród klientów młodych nie widzimy żadnej różnicy pod względem geograficznym, w tej grupie mamy zdecydowanie więcej sprzedaży w kanałach zdalnych niż tradycyjnych. Nieco trudniej działa się cyfrowo z seniorami, tu w dalszym ciągu można mówić o tzw. wykluczeniu cyfrowym, co dotyczy nie tylko bankowości.
W Skandynawii 99% społeczeństwa korzysta co tydzień z Internetu, natomiast w Polsce na początku ubiegłego roku odsetek ten wynosił około 80%, czyli ta luka jest spora. Oczywiście poprawa jest zauważalna także i w tej grupie wiekowej, młodsi członkowie rodziny czy znajomi pomagają seniorom, jednak nie można udawać, że problemu nie ma.
My staramy się wdrażać model hybrydowy, w którym z jednej strony jak najwięcej usług i funkcjonalności można zrealizować zdalnie, ale z drugiej strony funkcjonują placówki stacjonarne, ukierunkowane nie tylko na sprzedaż i obsługę, ale przede wszystkim edukację cyfrową i pomoc.
Hybrydowe rozwiązanie, w którym doradca pomaga wprowadzić osoby cyfrowo wykluczone do kanałów wirtualnych sprawia, że wielu klientów, również tych starszych, będzie w stanie z nich korzystać.
Jakie perspektywy rysują się na nadchodzące miesiące, jeśli chodzi o digitalizację usług bankowych?
Najważniejszy trend, z jakim mamy do czynienia, to masowa adopcja obsługi mobilnej, przez smartfony. Już w tym roku przekroczyliśmy miliard logowań na aplikacji IKO, a jeszcze niedawno wydawało się, że jest to niemal nieosiągalne w tak krótkim czasie.
Do chwili obecnej mamy ponad milion rozmów, które odbywają się przy użyciu cyfrowej inteligencji
Kanał mobilny zdecydowanie wyprzedza bankowość elektroniczną, która się ustabilizowała, podczas gdy w obszarze mobile mamy imponujące wzrosty, stąd najwięcej innowacji jest w kanale mobilnym.
W PKO BP, postawiliśmy na użyteczność aplikacji, na łatwe wyszukiwanie i łatwy kontakt, czego efektem jest m.in. wdrożenie asystenta głosowego – bota zbudowanego wykorzystując sztuczną inteligencję. Dzięki niemu nie trzeba wyszukiwać danej funkcjonalności, tylko mówi się w języku naturalnym do aplikacji, a ona wykonuje to, co chcemy zrobić.
To jest na tyle łatwe, że każdy z klientów powinien sobie z tym poradzić. W zeszłym roku intensywnie pracowaliśmy nad tym rozwiązaniem i obserwujemy bardzo dobre efekty – do chwili obecnej mamy ponad milion rozmów, które odbywają się właśnie przy użyciu cyfrowej inteligencji. Widać zatem, że zdobyło ono, i w dalszym ciągu będzie zdobywać popularność.
Wykorzystanie AI to warunek konieczny, by ta aplikacja była łatwiejsza i coraz bardziej intuicyjna.
Docelowo chcielibyśmy, by większość czynności bank wykonywał za klienta, niejako w tle, zaś jego zaangażowanie ograniczało się do akceptacji transakcji czy reakcji na podpowiedzi składane przez bank – to tak zwana koncepcja „banku autonomicznego” która wytycza nam kierunek pracy na najbliższe lata.
***
Więcej na ten temat już 18 lutego 2021 r. podczas konferencji
BANK BEZ WYCHODZENIA Z DOMU.
Zapraszamy!
